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2024服务接待礼仪培训课程

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2023-11-28

导语概要

现如今各大企业都在网络上塑造完美的品牌形象,力求在大众心中树立“高大尚”的专业印象,殊不知很多企业网络形象打造极好,而客户到访企业之后印象却一落千丈,这里的原因很重要一个环节即是商务接待与服务质量。

现如今各大企业都在网络上塑造完美的品牌形象,力求在大众心中树立“高大尚”的专业印象,殊不知很多企业网络形象打造极好,而客户到访企业之后印象却一落千丈,这里的原因很重要一个环节即是商务接待与服务质量。如果说网络印象是虚拟的第一印象,而服务岗位则是真实世界的第一印象。因此,服务质量与网络品牌形象一致是本课程重要的方向。

商务接待礼仪课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

市场销售、公共关系、行政接待部门有关人员,企业对外交往人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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商务接待礼仪培训内容

第 一 模块:服务意识-最基层的工作,最高的职业眺望

一、职业认知

1、职业人士的四类“人才”:才、材、财、裁

人才

人材

人财

人裁

2、四种类型的员工状态

废品

半成品

毒品

3、职业人士必备的四种意识

服务意识

团队意识

成本意识

管理意识

二、服务意识

1、什么是服务?

讨论:生活中感受到的**的和最差的服务分析

服务的官方定义:交易&服务&更好的服务

2、服务的三个层次

无感:无怨言,但一定有感受。

满意:达到职业标准

忠诚:个性化服务并超出行业标准

3、客户满意服务的五个因素

可靠性-态度

响应性-及时

安全性-专业

情感性-耐心

有型性-形象

4、主动积极服务

主动和不主动的区别和影响

主动示好与人,这种能力不花钱,但获得感高于钱

良好的关系,都是从主动友好开始的

主动服务,让你的行为变得“招财”

事业的伟大是通过无数件小事儿成就的


第二模块:职业形象塑造-形象走在能力之前

一、形象意识-减少沟通的成本

1、关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】

2、形象对家庭关系的影响【夫妻关系】

3、每个人都有追求美的权利,但不是任何人都有追求美的能力

4、形象对家庭教育的榜样作用

5、昂贵的服装不等于良好的气质

6、我们肩负者社会和国家的责任

二、干练有气场的发型建议(可实操训练发型规范与打理技巧)

1、男女士发型规范

前不压眉

侧不盖耳

后不及领

2、发胶用与不用多区别(严肃职场发胶的神奇效果)

当今社会主流发型审美:长短适中、轻薄蓬松

男士:短发更干练,露出额头更精神、用点发胶更精致

女士:颅顶蓬松更显气质、不散乱无碎发更精致、使用发胶更显专业

三、手部形象管理

1、卫生:手是人的第二张脸,手的科学洗手与养护

2、修饰:指甲的长度、为人的风度

3、装饰:指甲油的建议、婚戒的佩戴方式

4、功能性配饰:佩戴一枚腕表

四、面部妆容打造(可实操训职业彩妆技巧)

1、仪容打造的基本原则:自然、美化、协调、避众

2、面部妆容结构基础解读:

三庭五眼:上庭-发际线-眉心,中庭-眉心-鼻底,下庭-鼻底-下巴

四高三低:额头高、鼻梁高、唇珠高、下巴高,山根低、人中低、唇下低

3、女士妆容效果检查:两米远目测有明显妆感(底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红)

4、男士也要化妆:科学的基础养护打造清洁感

清洁:每天检查、胡须和鼻毛需要定期修剪干净

护肤:滋润是为了自己舒服,防晒是为了皮肤健康和抗衰

男士清洁保养四件宝:洗脸的、润肤的、防晒的、剃毛的

五、服饰与配饰的选择

1、着装的TPO原则

Time时间:穿着打扮要符合早晚、春夏秋冬的时间和温度

Place地点:穿着打扮符合前往的地点,室内、室外、工地、办公室等

Occasion场合:考虑出席的场合、身份、目的、别人的感受等

Time

2、服饰的种类

职业:职场人士必备服装,统一制服、或不统一,但必须符合职业标准

生活:居家服、运动服、家庭聚会等场合的服装

交际:出席商务社交、约会等场合的服装

3、职业服饰的层级:

**:能够给人带来**感、安全感的服装,例如:公检法

专业:符合行业统一标准的,例如:银行、医院、律师

传统:没有统一服装,但不能过于夸装、邋遢的生活和工作场合服饰

创意:具有个性化的服饰,例如:互联网、设计、文化创意、艺术等

4、男士西服套装的穿着规范

正式场合男士西服套装的颜色选择建议:藏青色、炭灰色、黑色

衬衫露3白

领带的款式与颜色的搭配

男士正装皮鞋与袜子的选择

男士正装皮带、皮包的搭配与选择建议

5、女士正装的选择范围与搭配建议

女士正式场合着装的范围与底线

领口:不低于腋下平行线

袖口:不短于肘关节

裙长:不高于膝关节

正式场合鞋子的选择

正式场合裤装与裙装的袜子选择规范


第三模块:专业气质风度训练-穿什么很重要,怎么穿更重要

一、**拉近距离的微笑与目光

1、真诚而魅力的微笑方式

嘴笑:远距离,用于等候客户、陌生人的点头之交

眼笑:中距离,用于打招呼、让对方看到眼中的笑意

心笑:近距离,露出牙齿,亲切交谈,让对方看到诚意

2、眼神

正常范围:额头至肩膀(大三角)

注视范围:关键谈话内容,注视对方双眼至鼻尖(倒三角)

面对一至多人的眼神走向和方位:应关照到所有人

视线的高低与眼神的力量决定着说服力:任何时候用平视的目光与人交流

急人所急、想人所想、做在客户开口之前的积极表情应对

二、站姿挺拔彰显气度

1、挺拔站姿练习方法

9点靠墙站立法

2、正位站姿:

头正、颈直、肩平、腰立、腿并、手叠

3、交谈站姿

在正位站子的基础上

头正、颈直、肩平、腰立、腿并

双手掌心相扣,自然位于胸口下方

适当的单手开合配合交流

【练习】男士与女士站姿区别与练习

3、行走优雅凸显气质

步伐速度与魅力值

步伐小:谨慎、胆怯

步伐大:自信、张扬

慢走:悠闲、懒散

快走:积极、急躁

规范:匀步前行、手臂自然摆动,遇到急事快步走或小跑

我们的每一个步伐,都在对人说话

4、手势规范显露教养

指人、指物、指方向的不同展示

三式引领手势

直臂式:手臂伸直,用于指示较远、较高的方向

弯曲式:肘关节弯曲呈90度角,用于带领或指引较近的距离

倾斜式:手臂伸直,用于请坐、提醒当心脚下安全

递接物品规范:站立、双手、微笑、眼神交流、必要时身体前倾

介绍手势

在介绍物品、人的时候,眼神要与客户进行互动交流

介绍的眼神顺序:人、方向、人

5、坐姿端正表达涵养

坐姿规范:不坐满椅面、不倚靠椅背

保持身体的“三个直角”

躯干与大腿

大腿与小腿

小腿与地面

男士:双腿分开与肩同宽

女士:坐下时永远并拢

为了能更优雅:可以选择的腿部摆放位置:

正位、侧位、前后、上下、交叉(俗称二郎腿,不建议面对客户和领导时使用)

不同坐姿心理解读

男士与女士坐姿区别解读

6、鞠躬致意大国风范

鞠躬的历史起源与现代意义

鞠躬礼起源于中国的商代,发扬与全世界

我们要带着中华民族的骄傲和文化自信行鞠躬礼

鞠躬的作用与场合

作用:表示敬意、欢迎、感谢、歉意等

场合:初次见面、欢迎客户、当众演讲、送别、道歉时

鞠躬的不同角度与规范练习

在正位站姿的基础上

头、颈、肩、背、腰一条直线

以胯部为轴心,身体前倾

一般鞠躬礼停顿1-2秒、15度-30度

鞠躬越深,表达的敬意越深

服务鞠躬要领:浅浅的迎、深深的送


第四模块:场景化商务礼仪与服务接待规范训练-像管理者一样*

一、服务的前期筹备工作

1、确定接待规格

根据接待要求进准备:接机、接站、车辆、会议室、用餐、住宿等

了解接待客户信息:人数、职务、对接部门、联络人

2、确定接待人员与各项服务要求

根据接待要求,专人专岗

将接待细节流程化,班前会进行通报、责任到人

遇到问题及时请示汇报

2、服务的准备工作

会议台型设计与接待场所视觉美化布置

谈判桌座次

会议桌座次(不同格局和规格的安排方法)

主席台座次(单排、双排)

会客厅座次

签约仪式

乘车座次(小轿车、商务车)

合影座次

3、会议用品准备

茶水服务的准备工作

会务饮品:绿茶、红茶、现磨咖啡、矿泉水、苏打水、果汁

会务食品:苏打饼干、巧克力、糖果、润喉糖、小点心

茶杯、玻璃杯、矿泉水、小毛巾、文具等摆放规范

设施设备检查

听觉:话筒、音响调试

视觉:屏幕、投影、窗户、灯光调试

触觉:桌椅、室温、地板检查、台阶检查

嗅觉:室内香薰准备(或无香)

味觉:茶叶、饮料等食品卫生合格检查

二、服务接待流程训练

1、服务接待“礼貌三到”

眼到:远距离时,等候客户,目光注视,微笑等候或主动上前迎接

口到:中距离时,主动大声称呼、问候

手到:近距离时,亲切寒暄并询问,用手进行服务或指引、握手

2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

在已知对方身份时,称呼对方职业身份

在不知对方身份时,选择用性别称呼(先生、女士)

同事之间,忌讳乱取绰号,也应以职务或工作姓名为宜

3、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

多人介绍

介绍时的行为规范

4、名片礼仪

递送:起立、双手、微笑注视、主动介绍自己

接收:起立、双手、微笑注视、主动问候对方

存放:放在名片夹

忘记带名片怎么办?

索取名片的礼貌方式

主动递出名片、自我介绍,让对方有安全感,一般会得到回礼

如对方没有带名片,可礼貌询问:为了更好的为您服务,不知可否知道您的联系方式?

5、服务引领规范

走廊的引领方式

轿厢式电梯的引领方式

楼梯的引领方式

大厅的引领方式

介绍客户参观的行为规范

挺拔站姿、微笑互动

三式引导手势灵活运用

声音亲切、明亮

6、奉茶礼仪

茶的品种

红、绿、青、黄、黑、白

茶具的选择

商务杯:适用于会议室,有手柄、有盖子,不易打翻

功夫茶杯:适用于领导办公室,与客户单独或为数不多的客户交谈时

泡茶规范

烫杯:无论是哪一种杯子,中国茶讲究将杯子用滚烫的水冲洗一遍

洗茶:将第一泡茶水倒掉

倒茶:茶满7分表敬意

奉茶的顺序:根据座次礼仪:由尊到卑

奉茶的仪态

倒茶

续茶

7、送别礼仪

送行车提前安排或确认客户回程方式

确认客户回程方式

高铁、飞机、开车、公共交通

尽量给予方便,提前询问是否需要安排车辆

提供停车券

伴手礼的准备

代表公司领导赠送礼品,要转达到公司领导的心意

礼轻情意重的表达方式

送到视线范围之外

尽量帮客户提拿行李,送至最远处


第五模块:服务语言规范与表达技巧

服务沟通的作用与重要性

二、认识服务沟通的障碍

1、主观偏差

天生障碍

时间不足

环境干扰

急于表达

三、服务沟通的方式

语言类

非语言类

四、服务沟通与表达的行为训练

看:眼观六路耳听八方

看场合

看情形

看对象

看状态

听:听得懂才能说的清

倾听的姿态和回应方式

倾听时应该准备的“道具”

问:如何**询问达到目的

开放式&封闭式

如何从“问”中发现需求和问题

错误的询问方式

说:投其所好的表达方式

避免过多的专业术语

先说别人想听的,再说自己想说的

明确立场、换位思考

及时反馈

用心的赞美:发现美、礼貌请教、结合感受

走心的幽默:出其不意、良苦用心

非言语沟通表达技巧

身体语言的秘密

人际沟通空间启示(私密空间、理性空间、未知空间、情感空间)

合适的语音语调(梅拉宾法则给我们的启示)

五、凸显涵养的表达方式

语态:发音、语音、语气、语调训练

称呼:职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪

问候:问候与寒暄,是人际交往中常常被忽视的重点

赞美:真情实感的赞美方式与方法

六、电子通信服务的沟通方法与禁忌

1、电话

「接电话前期准备」

停止一切不必要的动作

减少环境干扰

保持端正的体态

「接听电话」

三声之内接听

自报家门、主动问候

调整语速语调让对方感到舒适

表达完整、逻辑清晰

说对方听得懂的专业术语

2、邮件

文件规范

主题明确

称呼与问候

邮件正文

附件填写规范

落款、签名、日期书写规范

转发、CC、回复规范

3、微信

认知:当今社会主流社交工具

微信交流反感度调查!

微信语言技巧

微信文字书写规范与邮件的区别

4、投诉应对与处理技巧

服务对象为和会投诉?

因为处理结果与期望值产生落差

因为遭遇困难而无法及时解决

因为客人认为自己已经遭到损失

因为客人心理层面的一些因素

投诉者心理分析

尊重的心理

发泄的心理

补偿的心理

避责任的心理

极端敌视的心理

我们为什么要认真处理投诉

可以指出或暴露我们服务的缺陷

投诉是客人提供再次服务的机会

处理妥当会得到客人长期稳定的信赖

可以提高处理人员的工作能力

平息投诉者愤怒的禁止行为

与投诉者摆事实讲道理或辩论

告知投诉者:这是常有的事

推卸责任或转嫁责任

使用过多的专用术语

一味道歉或盲目承诺

投诉处理的步骤

「一谢」 感谢您给我们指出不足

「二谦」 及时进行道歉“对不起”

「三听」 认真聆听和记录投诉内容

「四办」 及时、**、完整地进行办理

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