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物业服务礼仪标准化培训

来源:教育联展网 | 发布时间: | 编辑:佚名

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。

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服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。


曾经有一个单位要招聘一个部门负责人,出的**一道面试题是:“谁为你发工资?” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后,只有一人被录取了,他的回答是:“单位为我发工资,因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资,因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资,因为一切还要靠自己的主观努力”。

物业服务礼仪要求

在工作岗位上,要赢得服务对象的尊重,是取得成功的重要环节。要做到这一点,就必须勤勤恳恳,严于律己,维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行,不仅关系到自己形象,而且还被视为单位形象的具体化身。


维护好个人的形象,既要注意自己的仪表、举止、着装,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。


“六不”就是:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听、探究别人隐私。


“四要”就是:卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。


除了以上的要求个人着装也非常重要,有6戒要注意:


一戒脏。在工作岗位上,没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话,和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?


二戒乱。工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花色不要过于鲜艳抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。


三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特,也不应在搭配上过于特殊。


四戒短。衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。


五戒紧。女性,还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地展示个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。


六戒露。工作场合,着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。


同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。


服务人员,必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人,内求团结,外求和睦。


1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。


2、和上级的关系。要服从上级的安排,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的威信,要以礼相待,不能嚣张放肆。


3、和下级的关系。要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的,应该积极地提拔。


4、和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,互相团结。


上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容,下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。


行为规范


1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等;


2、上班时间保持良好坐姿、站姿,不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑;


3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户先行;


4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热情,不夸张;


5、客户来访应起身相迎并问好,先请客户入座,然后才能入座;客户告辞,应起身移步相送;


6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜,音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方,不左顾右盼。不打断客户,应仔细聆听;


7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;


8、交往语言:您好,您请,请问……,麻烦您……,劳驾您……,谢谢,对不起……,再见。


9、电话语言:您好康桥物业,请稍等,请问,请您放心,我一定帮您留意的,对不起,谢谢,再见。


10、接待语言:您好,请坐,请您……好吗?打扰您一下,我能帮您什么吗?请稍等,对不起,谢谢,再见。


电话礼仪

1、电话铃响三声内接听,说问候语:"您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语,如"新年好!"、"节日快乐!"


2、确认来电人的身份、要求,应说:"请问您贵姓?"或"请问您是哪里?""有什么可以帮到您?"。如果不能马上满足对方的要求,应说:"对不起"或"请稍等",然后再解释。语调平稳、语气平和,发音清楚。


3、在接听电话过程中,不得长时间沉默,应适当地用"好!"、"好的!"等语言回应,以表示在认真倾听。


4、通话中若需暂时中断,应向对方说:"对不起,请稍候。"然后捂住话筒,继续时应向对方说:"对不起,让您久等啦。"


5、通话过程中,如有客人来访时,应点头微笑,并用手势示意对方坐下。收线后,应立即表示歉意,说:"对不起,让您久等啦。"


6、收线:应先确认对方是否有其它需要:"您还有其它需要吗?",待对方确认无需求后,说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。


值班场所礼仪


1、每天上班遇到业主或同事,都应面带微笑,并主动问好。


2、应随时保持办公室安静,不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐,站起时应轻轻起身,把座椅轻轻置于办公桌底。


3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。


4、进入其他值班场所时,应先敲门,经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈,应表示歉意,说"对不起,打扰了!"。


5、下班时应主动向同事说"再见!"。


6、与人握手时要微笑欠身,伸出右手。

(1)不可戴手套;

(2)特殊情况(如手脏)不方便握手时,应及时表示歉意;

(3)同女士、上级、年长者握手时,应等对方先伸手。


接待礼仪


1、客人来访时应立即放下手边的工作,起身热情问好、招呼让座。

(1)如手头有重要工作不能中断,应说"对不起,请稍等!",然后迅速处理手头上事务后接待;

(2)如处理时间过长,应适时表示歉意。


2、礼貌得问明来意,耐心地听取对方叙说,保持正确的仪态。


3、如来访者寻衅闹事时,应保持高度冷静,本着"有理、有利、有节"的原则,控制事态的进一步扩大。


4、来访者告辞时,应主动起身送至门口,并说:"再见!"、"您慢走!""欢迎再来!"。


5、与客人同行时,应主动为其开门、引导,并让客人先行;乘坐电梯时,应主动选层,电梯门打开后,站在电梯轿厢门边,用手挡住轿厢门,让客人先上、下。


入户拜访礼仪


1、按规定着装、佩带工作牌,保持良好形象。


2、敲门:

(1)按门铃一下或轻敲门三下,站在离门一米处等候。如无反应,等 待30秒后再次敲门,不可大力敲打或撞击业主门窗;

(2)业主开门后应先说"您好!",并说明身份及来意。


3、进门:征得业主同意后,应微笑说"谢谢!"。


4、进门后:

(1)业主让座方可就坐;

(2)向业主说明拜访目的,并同业主进行有效交流;

(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;

(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;

(5)严禁使用洗手间。


5、告辞:

(1)应向业主说"谢谢!"和"再见!";

(2)主动为业主把门关上。

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物业服务礼仪标准化培训老师

祝文婷

祝文婷——国际高级礼仪专家

祝文婷,国际高级礼仪专家,资深高端礼仪讲师,国际注册礼仪训导师,高级礼仪水平测评师,金钥匙国际联盟成员,500强企业礼仪培训师,心理服务类高级沙盘治疗师,IPA国际注册高级礼仪培训师,德礼素质教育专家委员会委员。

2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年,飞行时间2400 小时,是一名优秀乘务员(空姐),**国外航空服务经历,学习和实践国际礼仪标准。

2006年进入中国国际航空公司工作5年,飞行时间12000 小时,从模范乘务员到乘务长(空姐),负责管理乘务组日常工作、服务提升,为高端乘客提供民航优质乘务服务。

2011年之后6年中,《高级商务礼仪》课程成为公司**受欢迎课程,从理论到实操,课堂有趣生动,便于课后学以致用,为500强企业的服务质量带来了大幅提升。从事航空行业担任“乘务长空姐”职位6年,6余年,工作时间累计长达12年,培训学员达10000余人。曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导;曾为多家500强企业提供商务礼仪培训,并帮助其公司编写礼仪手册。

祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验,培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”,注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨,让学员在工作生活中塑造良好形象,学会尊重他人。祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验,一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导,培训课程场次超过400场,培训学员达万人。凭借着国际航空公司乘务长的经历,500强工作经验,授课风格优雅生动,幽默风趣,易懂,实际,落地,温文尔雅,常年的空乘工作和培训经历,祝老师的每一个动作都尽显优雅,客户服务标准规范,让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为公司**受欢迎课程,曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。

祝文婷老师授课见证

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物业服务礼仪标准化培训机构

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