一个店长应该具备的基本工作宽度。做为店长，管店就是管人，让我们一起探讨店长如何管人。

单纯的把店长管人只理解为“管理”店员，就错了，其实店长更多时候是在“管理”顾客。只不过前一个管理是“指导 控制”，后一个管理“引导 实施”。我们今天只说店长基本的业务-------如何管理店员。

许多店长都不知道如何当一名有含金量的店长，每天只会做一些表性的按步就搬的工作。你是否有反问过自己，是靠哪些优于她人的表现才当上店长的。

店长你是公司销售计划在终端的执行者，为保证这个计划在你的区域内顺利达成，你要天天管店管人，你知道都管理“人”的哪几方面的吗?

1、团队的合谐很重要，一个不稳定的店铺别指望业绩会稳定

小G是名店长，她想在的销售时段安排强的销售队伍，于是她就让穆桂英和花木兰搭班子，组成强者组合站旺销时段岗，让秦香莲与王宝钏一起组成面瓜组合站次销时段岗。初时还好，强强组合在旺销时段的业绩足可以完成一天的销售目标，可时间久就出问题了，首先是面瓜组合觉得自己卖得不好业绩工资拿得少，在这个店里可有可无，与其这样让人不重视还不如换个地方试试，都提出了辞职。而强强组合觉得面瓜组合拿得少是因为她们卖得不好，她们的基本工资都是我们卖出来的，她们不感谢我们也就算了，怎么还反过来埋怨我们?

店长要知道你团队成员的性格、销售特点、行为习惯进行互补组合，这样才能发挥组合的优势，也更利于团队合谐，在合谐中营造PK氛围，要让每个班次都知道自己对于完成销售计划的重要性。

2、你要知道你团队成员的短板，知道她们经常出现的问题点进行指导

是指帮助店员改变不适宜本店的销售观念和习惯，帮助他们提高能力与素质，从而使营业额得以提高。

还是店长小G，她让穆桂英与秦香莲组合成一个班次后，发现穆桂英总是认为秦香莲太弱，在秦香莲做销售时她总有往前冲的的大姐大行为，有时打乱了秦香莲的节奏，顾客也对半路杀出个程咬金很反感。于是小G就让穆桂英观察秦香莲日常的销售习惯，找出对方的不足后再因点施救，没几天，穆桂英就与小G说，秦香莲给顾客找衣服的速度快了许多，接待顾客也不那么扭捏了。

小G问她是怎么做的，穆桂英说她按小G教的，先让秦香莲反复的盘点商品知道了每款商品的准确位置，又让她每次找货时都跑步进行。淡场时让秦香莲学习她接待顾客的语调对着镜子反复模拟，现在秦香莲接待顾客大方多了。而她们之间因为节奏的一致性，配合也好多了。而她也从秦香莲的身上学会了销售时不急不燥，现在，她对她们的组合很有信心。

小G看出问题后如果直接去辅导秦香莲，绝不如让她们本班次内部辅导好，还容易造成穆桂英打小报告的误会。店员间的销售配合度反映了店员之间的了解与工作同步性，让她们互相帮助，不但可以互知彼此的销售特点，还为今后的互补销售打下基础。

店长不但要有看出问题的能力，还要有指导的能力。店长如果想给予店员更好的帮助，就要多注意日常店务管理的**基本工作-----销售流程。

3、观察销售流程的个人行为表现

首先要知道什么是销售流程的标准化体现，才可以对照出店员在每一步行为实施中，表现的好与坏。

主动迎宾——微笑服务——观察需求——推荐商品——鼓励试穿——多做赞美——组合推销——促成销售——收银服务——VIP发展——真诚送宾——售后服务。

上面销售流程的每一步其实都有各自不同的标准，店员在每一步的表现是否到位，直接影响到成交系数。

店长不要总是站在收银台后面，你要走出来，用你强于别人的技能做标准化服务的榜样，如果一店之长自己都不知道怎么做，怎么要求别人?怎么指导别人?怎么保证销售业绩的达成。管人之前先要做好自管，否则大家不信服你，拿什么保证团队上下目标的一致性。专业门店分享平台，搜索关注连锁**

4、店长管人的方法其实就是沟通

你是店长是店里的老大，你代表着公司，所以你说什么大家必须听!你说让店员怎么干她们就得怎么干，不许反对票!

如果你是这样一名店长，那说明你的督导也不称职，因为她招聘了你这样的店长，她降低了你们品牌的用人标准，你也绝对不可能把公司的销售理念执行到位。

每个店员的成长背景与工作平台不同，工作中的行为表现也各不一样。在工作中产生一些逆反情绪或者摩擦，是避免不了的。做为店长不要想着去用店长的职务来压制，更不要总想着往上汇报给督导处理，你要用你的真诚与之沟通。

员工不认可你的指导或建议，是因为她对你还不信任，你还没有对她们打开你的心扉。想让员工接受你的管理，就得先让她们接受你的人。**勾通可以了解许多问题背后的成因，帮助她们梳理，有的问题也可以寻求公司出面帮助解决。

例如店长小G了解到某位店员**近工作表现非常懈怠，就利用一起中饭时与其沟通，了解到原来这名店员的父亲住院了，她做为独生女儿每天辗转于医院与店里实在吃不消，还舍不得请假。小G马上把店员的情况反映给公司，公司安排了督导轮岗驻店做工作扶持，给这名店员带薪休假，公司领导还亲自去探望店员的父亲。这名店员的感动在以后的工作中都会表现出来，而其它店员看在心里也会增加团队的归属感。

**沟通让大家都打开心扉，彼此包容，团队的心走得更近了，才能达到上下目标的一致性，这就是沟通的核心思想。

5、店员的基本业务管理

店员的主要任务就是销售，而店长的主要任务就是如何领导和发挥团队的力量促进销售。

店长首先要知道自己所负责的这个店的的盈亏平衡点，要知道每月销售的门槛值是多少。公司下达的计划肯定会有一定的盈利考评，但每个销售计划初期都会以盈亏平衡点制定的，以后才会根据店的同比与环比有一定的增减修订。

店长要把销售任务合理分解到每个店员身上，这样店内的每个人就都知道自己每月、每天需要卖多少钱才可以完成任务，从而也就会思考这个月她要怎么卖?卖什么?引导出多卖多得的绩效思路。

如果个人单日的销售任务没有完成，店长要把这天的任务再分解到后面的天数里，绝不可以有“过去了就算了”的念头。如果把未完成的任务不了了之，店员在没有压力的状况下，惰性与应负性也就随之而来，一个没有正能量的团队很难带的，那么店的销售任务还有希望完成吗?

6、店长与店员的常见沟通渠道

(1)晨会：目标设定、分解、学习新品知识、表扬昨天的销售冠军、分享销售心得。

(2)晚会：销售总结、个人表现点评、月销售目标执行跟进。

(3)时段跟进：店员在岗期间的分时段跟进，内容有关销售任务完成、销售技巧、方法运用、陈列改进、销售激励等。

(4)用餐时段：店长与店员一起用餐，可以聊聊家常说说姐妹的小话题，这是打开心扉互动的**时段。

(5)清扫卫生时：清扫时心态相对**，店长可以与大家边清扫边说说身边的高兴事，说说今天有趣的顾客，分享大单交易的喜悦。

(6)微信 小纸条留言给未在岗的店员，有时这种文字表达方式往往可以起到面对面沟通所不能达到的效果。

其实沟通本没有固定时段，只要心是无私的，随时都可以进行有效的沟通。

做为一店之长，有下面几种行为时，肯定会难以服众，影响你的管理。

1、 功劳独享。

2、 只会找问题不会给方法。

3、 不会运用店员的长处，只看到她们的短处。

4、 只会训斥，不会鼓励表扬。

5、 怕店员表现超过自己。

6、 怕上级督导不高兴，只报喜不报忧。

7、 处理事情不公平，亲疏有别。

8、 推脱责任。

做为店长，你管人的指导思想就是：成绩是大家共同创造的，问题是我个人工作不到位造成的。

做为店长，你管人的前提就是为了销售。在销售面前，你一个人力量是有限的，集体的力量才是**大的!

相关培训课程

第 一讲：觉醒—店长自我管理

一、时间管理

1．了解自己的生活&工作轨迹

互动案例—了解自己日常的时间分配

2．无法有效掌控时间的原因

3．4代时间管理工具

1）便条

2）日程表

3）轻重缓急

4）个人管理

4．避开时间黑洞的7个好方法

二、目标管理

1．目标的三个层面

1）什么是愿景目标

2）什么是表现目标

3）什么是行动目标

2．制定目标的五个核心原则

1）具体的

2）可达到的

3）有时限的

4）相关联

5）可衡量

三、关注圈和影响圈

1．你的重心在哪里

互动案例—了解自己的工作和生活重心是哪些？

2．如何平衡你的重心

四．同理心的倾听

1．先诊断、后开方

2．沟通的3个层次

第二讲：成长—从容员工管理

一、识别你的员工

1．案例分享—爱默生的故事（你的启示是什么？）

2．DISC员工性格分类

3．个性的划分——情感型

1）情感型员工的识别

2）情感型员工管理的应对

4．个性的划分——分析型

1）分析型员工的识别

2）分析型员工管理的应对

5．个性的划分——温和型

1）温和型员工的识别

2）温和型客户管理的应对

6．个性的划分——主观型

1）主观型员工的识别

2）主观型客户管理的应对

7．员工性格测试练习

二、不同类型员工的沟通策略和管理技巧

1．四种员工的应对和管理策略

2．情感型员工的沟通策略和管理技巧

3．分析型员工的沟通策略和管理技巧

4．温和型员工的沟通策略和管理技巧

5．主观型员工的沟通策略和管理技巧

第三讲：蜕变—卓越店面管理

一、店面运营技巧

店面运营技巧七大关键要素

1．排班管理

2．指标下达

3．任务督进

4．信息传递

5．店面例会

6．现场管理

7．人员分工

二、NPS提升

1．客户忠诚维护

1）服务过程场景化

2）打分感知植入化

3）销售服务良性化

4）反馈收集便捷化

2．店面内部优化

1）建立原始忠诚数据

2）搭建NPS考核关联机制

3）门店NPS忠诚度管理

第四讲： 实践练习-世界咖啡   运营难题破解

金牌店长培训老师

杨俊——管理培训实战专家

杨俊，北京大学 法学专业毕业，广州商业协会 特聘讲师，5年门店营销项目咨询辅导经验，14年中国移动营销管理实战经验，《东莞移动营业厅C 手册》主编，《东莞移动营业厅运营管理手册》主编。

杨俊老师北京大学毕业后任职中国移动广东分公司，拥有14年实战营销管理经验，历经营销管理、店面管理、项目辅导等不同岗位，擅长门店运营管理、营销策划、服务提升、团队管理、营销管理等培训与辅导，成为商业终端的实战专家。曾为乐富家居全国加盟店进行辅导和授课，充分进行调研访谈后为其开发出《互联网时代下的门店营销技巧》、《终端店面导购销售技巧》等课程，以”情景设置 工作实操 动作分解 举一反三”的教学模式，全国轮训5场，业绩迅速提升三倍。

杨俊老师近5年先后多次被通信行业、家居建材、家用电器、服务行业等多个行业多次返聘，尤其是《门店销售秘籍》、《破解运营密码》已被通信运营商作为主打课程，课程返聘率和满意度高达95%以上，深受学员一致好评。

杨俊老师授课见证

金牌店长培训机构

诺达**是一家行业内比较有知名度的机构。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。

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