B2B关键客户关系管理

市面上有很多大客户关系管理、关键客户管理的培训，但大多数都在讲航空、保险、金融、地产等个人消费者的满意度、忠诚度的打造，但大量B2B企业（如工业配套、专业设备、系统化解决方案）听了还是不知道怎么做，B2C客户关系管理与B2B有巨大区别，本课程为B2B企业量身打造，帮助学员突破以下核心问题：

为什么在关键客户身上投入巨大，而收获惨淡？

为什么优质大客户总是难以成为为长期稳定的战略伙伴？

如何保持，留住优质大客户，维持关键客户的忠诚？

如何让劣质客户自动远离？如何降低客户流失率？

如何保持市场竞争力？提升营销竞争力，推动业绩,利润双提升？

【开篇】

一、全面认识客户关系管理价值

二、客户关系管理能为企业带来什么

三、当前市场环境对客户管理提了哪些新挑战

第 一讲、客户价值细分

一、客户等级划分

1、ABC法则:关键客户、重点客户和一般客户
2、关键客户的四个特征
3、判断关键客户的五大标准

案例:ABB的关键客户价值细分

二、客户分级管理模型

三、关键客户关系发展的五个阶段

四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

案例:同样的年500万，意义一样吗？

第二讲、关键客户满意度管理

一、满意度管理是客户关系管理前提

二、客户满意度的本质

三、服务时钟与服务接触点管理

案例:华为服务人员的故事
四、满意度管理中的营销、销售及服务策略

案例分析：西门子软件出了问题，丁经理借机突破客户关系

五、客户满意度三级指标设计

六、客户满意度定期分析与短板弥补

案例分析：三一重工的大客户满意度管理

第三讲、关键客户差异化价值创新

一、忠诚提升依赖于客户价值创造

二、深度理解关键客户压力与挑战

1、关键客户价值提升的八个纬度

2、从产品价值到战略价值转变

3、从产品到解决方案

案例：智得热工的智慧方案

三、客户持续价值的评价与创造

四、提高客户转换成本
案例：难以转换的转换器

五、价值创造在企业内外组织协同中完成

第四讲、关键客户关系管理

一、B2B客户关系管理模型

二、关键客户人关系管理

1、客户决策链分析

2、关键客户人定位

3、关键客户拓展的四个台阶

4、关键客户关系管理四步骤

案例分析：华为的关键客户关系管理

三、普遍客户关系管理

1、普遍客户定位

2、普遍客户日常拓展的工具

3、普遍客户关系评估模型

案例:中电电气设计师俱乐部
四、立体组织关系网建设

1、立体客户关系布局

2、基于分层级沟通机制的拓展方法

3、发挥组织效力，进行关系例行管理

案例：基层生根，高层开花的周总

第五讲、推动关键客户走向战略联盟

一、走向战略联盟的五个阶段

二、战略联盟基础：战略和理念层面的价值统一

案例：宝钢与海尔的联姻

三、以客户为中心的客户战略

案例:利乐的捆绑模式

四、价值创造在于客户利益与企业利益的统一

案例:置信电气的战略合作模式

第六讲、关键客户关系闭环管理

一、关键客户关系管理组织体系建立

1、关键客户关系管理责任主体人细化

2、分层分级绩效指标设定

3、专职管理人员的全业务目标考核

落地工具：《大客户关系管理循环轮盘》

二、关键客户关系管理年度业务规划（规划+目标）

1、年度关键客户业务目标规划

2、关键客户关系现状评估（三层面）

3、认识短板与机会点

4、匹配制定全年关系提升目标

落地工具：《大客户关系提升年度规划书》

三、关键客户关系管理落地监控执行（目标+措施）

1、制定行动计划与关键措施

2、定期稽核—结果与过程

3、例行、闭环与再总结提升

落地工具：《大客户关系管理目标责任书》、《关键业务行为日历》

四、关键客户关系管理总结评估三原则

1、关系管理“过程”与“结果”兼顾原则

2、关系评估“可统计、可衡量、可评估”量化原则

3、关系总结“与过去比改进，与竞争对手比结果”相对原则

落地工具：年度大客户关系管理计划模板

案例分析：华为关键客户管理执行计划