客户关系管理与维护培训

客户是上帝，客户是衣食父母，客户是朋友？只有维护好老客户才能保持长期的业绩，维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一，挖掘老客户，找到客户新的需求，是一个企业获得长期稳定利润的关键。

在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗，一个是营销的销售漏斗，大量的潜在客户积淀成少量的存量客户，另外一个是倒漏斗，少量的存量客户，经过维护开发，将形成一个巨量的倒漏斗，本课程围绕客户的维护与需求挖掘，在竞争的红海中找到一片蓝海。

破冰：探讨客户与我们之间的关系是怎样的？

一、 重视你的“客户”，从服务营销开始

1. 现代服务营销，从4P到7P

2. 服务营销的原则：客户关注9项原则

3. 服务营销痛点

1) 产品同质化

2) 市场竞争大

3) 跟进周期长

4) 客户粘性差

4. 我们的服务战略

1) 服务力=竞争力

2) 客户关系管理与服务营销的基础

3) 客户满意VS客户忠诚

二、 火眼金星，找准客户

1. 客户关系发展的五大周期

1) 陌生期的关键行为

2) 建立期的关键行为

3) 考察期的关键行为

4) 形成期的关键行为

5) 转变期的关键行为

2. 客户关系发展的过程

1) 开发“客户“的流程五部曲

2) 增强“客户“满意度的五大要素

3. 客户经理的角色定位与职责

1) 产品/服务的代理人

2) 品牌形象的代言人

3) 客户信赖的合作伙伴

4) 高素质的专业人士

4. “客户”的重要性

1) 服务营销的本质

2) “客户”金字塔模型与二八原理

3) 你的“重要客户”-- RATER指数

4) “忠诚客户”的行为特征

三、 三线建设，有效开发你的“客户”

1. 精准识别“客户“的服务需求

1) 显性需求

2) 隐形需求

3) 无形需求

2. 把握客户开发的关键“时间线”

2) 常规节点vs重要节点

3. 深入客户沟通，铺设“情感线”

1) 知己知彼《麦凯66问》

2) 专业可靠的“人设”--承诺必达

3) 成为“客户”的第一备选

4) 成为“客户”的知心朋友

4. 持续影响客户，塑造“价值线”

1) 强化“客户”的价值认同

2) 打造“客户”的专属圈子

3) 体现“客户”的尊贵身份

4) 重建 “客户”的个性化体验

四、 维护和管理你的“客户”

1. 维护“客户”的切入点

1) 时常“见面”&共同的“事”

2) 基于RFM进行的“客户”分类

3) 基于消费偏好的“客户”分类

4) 基于沟通风格的“客户”分类

2. 客户的关键信息管理

1) “客户”信息的构成

2) “客户”信息的动态管理

3. 管理“客户”的两手准备

1) 理性分析

2) 感性跟踪