电话销售技巧培训

电话营销，作为一种方便高效的销售方式，拥有巨大优势。通过精确利用大数据，我们能够迅速找到潜在客户，并直接与他们进行沟通，让他们更加了解银行的产品和服务。同时，我们还可以持续跟进，满足客户真实的需求。这正是为什么很多企业始终将电话销售视为一种非常有效的营销手段。

然而，正如俗话说的“台上一分钟，台下十年功”，电话销售并非只需要动动手指、张张嘴巴就能成功销售产品。很多客户对于电话销售的套路已经了解得太过熟悉，因此为了避免被骚扰，他们可能会直接拒绝或挂断电话。这种情况下，我们可以想象电话销售的效果将会受到很大影响。面对这样残酷的现实，对于一线电话销售人员来说，沟通能力被提出了更高的要求。

1.认识到你打的每一通电话都是有收入的。

2.克服对电话的恐惧，建立强大的销售信心

3.树立正确的电话销售心态与观念。

4.明确打电话的目的，以及如何判断意向客户。

5.设计电话开场白的要点以及如何快速吸引顾客。

6.了解不同类型的顾客，以及与不同类型的顾客该如何沟通。

7.如何在电话中快速建立信赖感，让顾客喜欢，接受你，认可你。

8.产品介绍的FABE法则，及价值百万的产品介绍三大核心步骤。

9.面对顾客异议的正确心态及解除顾客任何异议的万能公式

10.掌握成交客户的10-15方法，以及如何做好售后服务。

第 一 部分: 电话营销人员的专业素质

●电话营销人员需要的精神

●电话营销人员的专业化

●深度电话营销的特点

●电话礼仪

●语言能力——驾驭声音的力量

●心理素质--成熟的心态面对挑战

●揭开电话销售神秘面纱

●每天打电话，你电话销售的究竟是什么？

●天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？

第二部分:电话销售的基本认识

●销售是什么

●关于电话的理念

●电话营销的漏斗原理

●电话营销的日计划与目标

●电话营销是一种数字游戏

●电话营销的脚本设计

第三部分: 客户类型与客户沟通方式

●客户性格类型分析

●针对不同客户的沟通方式

●客户的六种基本需求

●不同性格客户的个性需求

●不同性格客户对压力的反应

●陈述利益和购买动机

●电话中的沟通技巧

●不同类型客户的沟通要点

第四部分: 电话营销的“天龙八部”

一、话前准备

●态度上的准备

●打电话前的准备工作

●准备“目的”

●准备“问题”

二、确定关键人

●确定关键人的要点

●与其他人员打交道时可能出现的情况

二、开场白

●开场白的五要素

●吸引力的开场白具备三个条件

●开场白的几种技巧

●课堂练习：设计开场白 四、主题交流

●客户需求认知

●寻找客户需求

●询问的重要性

●客户的回应

●有效询问的方式

●有效询问的策略

●电话销售中必须了解的问题

●聆听技巧

●根据客户的需求推荐产品

●客户反应及对话策略

五、电话成交技巧

●达成约定的要点

●促成的时机

●客户购买信号的判别

●促成成交的几种方法

六、结束通话

●结束通话的信号判别

●结束通话的步骤

七、拒绝处理

●客户拒绝的本质

●常见的拒绝点

●接触客户拒绝的方式

●判断真假拒绝

●拒绝处理的方法

●几种常见的拒绝情形及处理

●如何进行价格谈判

八、客户关系维护

●客户情感发展的四个阶段

●如何在电话中增进客户情感

●订单后的跟进电话

●与客户建立长期关系的八种工具

第五部分: 来电咨询接听技巧

●接听电话的准备工作

●接听电话的时间分析

●如何快速成交来电咨询客户

●我们如何处理来电咨询客户

●分析呼入电话对方心理及采取的对策

●听、说、问

●呼入电话沟通的8个要求

●及时了解客户的全面信息

1） 获取客户基本信息

业务人员通常获取客户电话资料的途径有电话黄页、报纸杂志广告、上网、其他行业搜集、介绍等。并不是每个号码都是有价值的，业务人员根据自己的需要按照行业、公司规模、地点、信息的准确性等条件进行塞选。

2） 研究客户基本资料

在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，并投其所好。

3） 准备完整产品资料

包括产品的价格表、宣传资料、演示版地址、功能与应用、卖点等，便于客户想详细了解时可以及时准确的传递给客户。

4） 了解客户购买动机

每一位客户购买产品时的动机可能都不一样，但通常最终动机可以归纳为两大类：一类动机是希望获得某种好处；另一类动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有**，没有也没关系的部分。业务人员通过电话对客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。

5） 自我状态调整

在开始通话前，一定要保持愉悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客户健康热情的声音。声音可以反应出关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要让客户接受你，就必须让他透过你的声音感受到你的笑容和友善。

6） 物品准备

通话提纲、用来记录的笔和纸、一杯温开水（当说话太久时，喝水可以松弛声带）。