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重庆银行网点精细化服务管理培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2023-04-07

导语概要

​银行零售业务大多是**网点各柜面交易来实现的,随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升,做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段,也是提升网点产能的关键环节。

银行零售业务大多是**网点各柜面交易来实现的,随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升,做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段,也是提升网点产能的关键环节。

本课程旨在规范网点的服务行为,**规范与人性化的精细化服务管理提升客户的满意度,从而提升网点管理人员及各岗位员工的服务认知与服务技能。

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新常态下的精细化管理
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全面精细化生产运营管理
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精细化管理课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

总经理、厂长、生产经理、车间主任、班组长、现场管理干部等相关人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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精细化管理培训内容

第 一 讲:厅堂现场服务的管理体系

一、正确认识现场服务与管理

1、营业厅现场管理所面临的挑战

案例分析:都是客户的错吗?

2、现场管理的核心法则

二、现场管理的方法与技巧

1、现场管理之“望闻问切”

2、“目视+走动”管理法

3、人性化管理在营业厅现场的运用

案例:同业的经验分享


第二讲:现场管理之——管理人

一、有效的团队的管理

1、员工心态

2、员工激励

3、员工行为督导

4、有效沟通与倾听

二、现场客户管理

1、客户情绪管理

2、客户满意度模型分析

情景案例分享、点评及改进

三、客户投诉处理

1、投诉处理的黄金法则

2、投诉处理步骤与流程


第三讲:现场管理之——管理物

一、环境6S管理

1、6S是什么

2、实施6S管理对网点服务营销的意义

二、网点视觉营销系统打造

1、网点动线管理与视线管理

2、网点视觉营销系统的基本工具

1)LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

2)营销宣传品摆放技巧

三、功能分区管理

1、网点十大功能分区

2、分区动静态布局管理

四、设备管理

1、设备管理规范

2、设备使用规范


第四讲:现场管理之——管理事

一、客户排队/等候管理

1、如何缓解客户等候情绪

2、等候管理四大策略

二、填单管理

1、填单服务规范

2、填单指导技巧

三、分流引导

1、三次分流

2、分流引导话术

四、人员调度

1、人员弹性排班安排

2、排班技巧方法

五、咨询管理

1、咨询服务规范

2、三大原则

六、现场营销管理

1、主动营销

2、联动营销

3、转介营销

七、突发事件管理

1、突发事件应对办法

2、突发事件处理流程方法


定制方案
  • 精细化与精益管理实战教练-陶建科

    陶建科老师有12年世界500强企业管理经验,曾任:富士康 深圳制造总部生管经理,意大利德龙健伍 东莞工厂生产副总,主要研究制造业系统管理控制,从精细化排产、精细化采购到精益生产三个方面为企业创造价值...

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精细化管理公开课

  • 《房地产成本精细化管理》

    5月18-19日 上海(线上同步)
  • 《现场精细化管理改善与提升》

    6月07-08日 苏州(线上同步)
  • 《建设项目造价精细化管理实务》

    6月16-21日 青岛(线上同步)
  • 《TPM精细化设备维护管理 (TPM八本柱之计划保全)》

    10月13-14日 合肥(线上同步)

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