终端门店顾客管理培训

伴随着数据、云计算、人工智能等技术的发展，零售业态在迅速的进化中，行业面临新的挑战，已经发生了翻天覆地的变化，传统零售模式是数量型的线性增长，已经越来越接近持续增长的边际。B2C电商已成为传统产业，开始触到天花板，增速放缓，电商市场正逐步进入发展成熟期。实体店仍为主要消费场景，但不再是简单的售货中心，而是商品的自提中心和配送中心，是顾客的社交中心和体验中心，纯货架式的门店及电商时代已经过去，实体零售的内在逻辑将发生本质变化。各零售商为了生存下来、发展壮大都在竞相转型，在终端门店管理过程中，由于缺乏对新零售的理解，不知如何转型，导致的门店顾客持续流失、线上销售业绩平平、**终企业绩效下滑的问题屡见不鲜，让企业管理者非常头痛，为解决这一问题，特开发本课程。

引言：

1. 调查报告分析结果公布

2.“旧”零售业态代表--零售行业每年11月全球性大事件分析

1）国际零售连锁的市场的“时光机现象”

2）西方——黑色星期五

3）东方——天猫双十一

 

**讲：新零售大揭秘

一、新零售的发展态势

1. 线下危机——你的顾客正如退潮般的转移？！

2. 不可逆转的顾客购物习惯改变

案例解析：商超VS便利店

3. 从消费者数据变化看购物新趋势

二、零售业的昨天今天与明天

1. 传统零售VS新零售详解

1）什么是新零售？

案例解析：当“鲜花”遇上“新零售”

2）新零售转型三项必备“硬实力”及三项重要“软实力”

案例解析：魏家凉皮技术革新、马克华菲技术革新、瑞幸咖啡突破记录1年半获得IPO

3）线上和线下正从传统零售的分庭抗礼走向新零售的四种融合

2. 5G时代对零售技术升级带来的冲击

视频播放：5G时代

思考：新零售业态下我们该何去何从

 

 

第二讲：VIP会员流量从哪儿来

一、7种线下获客引流的方式解析

1. 传统思路做活动获客模式分析

思考：做折扣一定卖的好吗？

头脑风暴：线下活动引流的新方式

2. 3招增加门店自然来客

3. 地面推广引流

4. 3种MGM活动引流

5. 探针方式引流

6. 数据交换方式引流

7. WIFI方式引流

8. UED方式引流

案例解析：如何让货品本身引流

二、9种线上获客引流的方式解析

1. SED方式引流

2. SEM方式引流

3. ASO方式引流

4. CPS方式引流

5．DSP方式引流

6. Banner方式引流

7. 嵌入代码、小程序方式引流

8. 微信、社交、视频方式引流

案例解析：5分钟销售15000支口红业绩创造者带货哥——李佳琪

案例解析：怎样让朋友圈引流

9. 公众号方式引流

案例解析：参训企业公众号流量分析

1）增加公众号阅读量的四大要点

2）公众号发文设置的三大重点

3）微商城运营的四大要点

互动：头脑风暴如何结合流行热点话题增加点击量

三、线上线下流量转化

1. 把线上流量转化为线下流量使用的3种方式

2. 常见牺牲门店增加线上的错误引流方式

互动：头脑风暴如何实现线下线上流量良性转化

3. 把线下流失的顾客转化为线上购买的四种方法

1）遇到尺码问题时进行转化的话术

2）遇到缺少款式时进行转化的话术

3）遇到无法到店时进行转化的话术

4）长期未买顾客进行转化的话术

 

第三讲：精准线上营销大动员

一、数据化顾客管理优化

1. 精准营销的基础—顾客画像

1）什么是顾客画像

2）顾客画像的运用

视频分析：新零售业态下的门店形态与顾客画像对销售策略的作用

头脑风暴：为金卡顾客提供不同的服务待遇

2. 淘宝对顾客画像的分析维度

3.会员体系分级管理的必要性

案例解析：某知名零售企业常规顾客管理体系展示

4.付费会员体系

案例解析：盒马鲜生付费会员体系解析

思考：会员体系搭建好，对员工技能的新要求

5.结合线上线下数据、顾客管理体系进行顾客精准营销

二、线上销售四步搞定

1. 线上高流量平台巨头选择及社交营销工具有效性分析

2. 步骤一：吸粉

1）吸粉的四种方式

视频演示：四种吸粉话术

互动：现场制作吸粉话术

2）加粉后如何精准辨认所有顾客？

案例解析：帮助西安赛格销售冠军精准辨认每一位顾客

3）**顾客信息备注详解

互动：现场进行顾客精准备注

案例解析：月度平均会员留存率不到20%怎么破

3. 步骤二：互动

1）为什么要与顾客进行线上触达互动

2）精准分类VIP顾客进行线上触达互动

案例解析：顾客线上回访话术模板

3）3种邀约问候话术展示

4）管理者落实线上销售的三大步骤十二项工作

互动：周月线上销售推动可落地计划制作

4. 步骤三：推款

1）让顾客愿意线上买单四步骤

视频演示：如何面对顾客进行线上推荐

头脑风暴：线上推荐何种款式更易成交

2）线上推荐成交的**时间

案例解析：某企业大数据线上成交高峰时段展示

3）朋友圈推款的频次把控

案例解析：有需求时你会找哪个导购购买

5. 步骤四：售后

1）为什么要做线上售后

2）线上售后的内容、时间和方式

3）线上售后的话术

案例解析：某企业线上售后回访的话术剖析

4）对于线上退换货的情况分类规定

6. 一招避免因导购离职而带走顾客

三、全员线上营销氛围营造

1. 交流指导全流程

1）培训引导4步解析

2）门店实施4步解析

3）激励优化4步解析

4）提前思考推动线上销售的阻力

5）化解阻力的管理者思维

视频播放：线上营销门店会议与员工检查

实战演练：线上营销门店会议

2. 即时激励有方法

1）3种有效业绩归属方式，激发员工销售欲望

2）3种有效员工激励方式，增长线上销售业绩

头脑风暴：其他有效激励员工线上销售的方法