酒店业人力资源管理课程

酒店业是社会产业链中非常难做，原因在于酒店行业的客户体验时间是长的，而且是客户要求高，整个体验过程出现一点的差错，客户就会把问题放大，导致此次服务的失败，因此对前台和后台员工要求高。

同理，对于酒店业的HR从业人员的要求也是非常高的。再加之愿意从事酒店业的人员在减少，所以一个个课题就摆在HR人员面前，从组织氛围营造到具体事务的管理，从招聘到保留人才，从职业生涯管理到技能提升等，都是一个个需要解决的现实问题。

本课程源自于我国服务业的标杆企业，从人力资源管理的各个部分为各位提供了一些思路、方法和工具，希望会对您有所帮助。

PART 01 案例解析：酒店业的特征

    一、酒店业关注的满意度

1、三大满意度：客户满意度、员工满意度、企业满意度

2、三大满意度的逻辑顺序

二、酒店行业客户满意度的三个关键

1、酒店客户体验的三个关键点：菜品、环境和服务

2、案例：为了实现客户满意度背后需要下的功夫

三、酒店业的管理特点

1、传统意义的公式不再适合：态度决定技能、技能决定业绩

2、酒店行业的公式应该改为：态度决定技能、技能决定组织氛围、组织氛围决定业绩

PART 02 酒店业HR管理的灵魂——以企业价值观为基础的组织氛围建设

    酒店行业建设**的组织氛围将会决定企业的生存与发展

    一、企业的价值观与终端客户的关系

1、价值观决定服务理念

2、价值观决定员工的能力要求

3、价值观决定客户满意度

4、价值观决定业绩，进而决定企业的生存

二、案例解析：净雅价值观体系

1、文化体系内容：灵魂篇、理念篇、品牌形象与品牌价值篇、标准篇

2、分层分级的行为标准：全员行为规范、带领者行为规范、管理者行为规范、**行为规范

3、文化实践手段

三、案例解析：文化落地的关键步骤

1、基地培训

2、岗上管理

3、考核

PART 03  企业人力资源管理系统构建的两个基本点：职位与人

    一、认知岗位

1、岗位序列

案例：净雅岗位序列案例

2、岗位类别

案例：净雅岗位类别案例

3、岗位等级

案例1：净雅岗位等级案例

案例2：净雅岗位价值评估过程

二、岗位的三大能力

1、通用能力（文化能力）

2、专业胜任能力（硬能力，知识、技能和经验）

3、潜能（软能力素质模型）

案例解析

PART 04 人力资源规划

    一、人力资源盘点

1、人力资源盘点的价值的任务

2、时机

3、人力资源盘点及评价的依据：战略、核心竞争力、经营计划

4、内容

5、指标（常用20个）

6、人力资源盘点的核心：找到核心人才进行评估

案例：根据企业的核心竞争力找到企业的核心人才

练习：找到企业的核心竞争力，找到企业的核心人才

二、人力资源规划

1、人力资源规划需要解决的基本问题

2、人力资源规划的内容

3、人力资源规划过程

4、核心人才的规划

案例解析及示范

PART 05  内部发现及培养人才

一、内部选择优秀人才

（一）内部人才的选拔方法

1、你的优秀人才在哪里？

2、通过业绩——能力模型来寻找人才（九宫格选拔人才模型）

案例：选拔人才的九宫格模型

练习：通过业绩——能力模型（九宫格）寻找我要点人才在哪里？

（二）内部选拔人才的标准

1、选拔人才的四个维度：文化能力、专业能力、潜能力

2、案例分析

练习：通过“人才选拔模型”识别你要选拔的人才

二、人才发展周期，以及各阶段的核心任务

1、心灵扳机（起点）

2、人才发展的心态

3、人才发展的阶梯

4、个人发展计划

5、人才发展的S曲线

6、人才发展的终点

三、人才发展阶梯

1、人才发展阶梯

2、案例：褚时健——人生没有终点

3、愿有多大，路有多长

四、全生命周期的职业发展管理

1、案例：净雅全生命周期的员工职业生涯管理模型

2、选拔流程

3、职业辅导团队

案例1：净雅为保证员工职业发展配置的文化导师、业务导师

案例2：员工职业发展流程及配套协议

五、案例解析：人才培养发展的实施步骤

1、人才发展的11个步骤认知

2、人才发展过程中管理者应该承担的责任

核心之一：培养员工技能

核心之二：帮助改善员工业绩

六、 培训体系建设是员工职业发展的保障

1、培训开发体系的2、3、4

案例1：净雅培训体系模型

案例2：净雅从培训中心到岗位的培训流程

2、构建立体的培训内容系统

案例1：净雅岗位的能力培训大纲

案例2：净雅岗位培训课程内容系统：课程目标、课程大纲、课件、讲师手册、学员手册、预习资料、PARR（实践）、考核内容

案例3：PARR（实践）的作用与价值

3、师资队伍认证及分级管理

案例：讲师的分级、分类与画像

4、培训过程管理

案例：基地培训案例

5、知识管理

案例：知识管理

PART 06  薪酬管理

    一、薪酬管理认知

1、组织薪酬要推动“奉献者”不吃亏文化

2、全面薪酬管理是什么

3、薪酬与哪经营的部分挂钩

二、岗位价值评估

1、薪酬的决定要素：岗位价值、绩效、技能、市场

2、如何组织做好岗位价值评估

3、岗位价值评估结果

4、岗位等级表（案例）

三、薪酬调查

四、薪酬设计

1、薪酬总额设计

2、薪酬结构设计

3、薪酬水平设计

4、常见的绩效薪酬设计

5、福利设计

五、薪酬中**出现的风险及问题

1、薪酬制度

2、薪酬的标准化管理的时间、流程及审批权限

3、薪酬发放的标准

4、发放不透明

5、基本工资和绩效工资发放问题

6、薪酬是否激励该激励的人

7、福利的发放注意事项：标准、时间、审批、流程

案例：净雅薪酬设计方案

PART 07  绩效管理

    一、如何理解绩效管理

    1、绩效管理与传统的绩效考核有什么不同

2、绩效管理模型的3、4、5

二、如何获取绩效指标

1、过程管理指标与结果性指标的区别

2、KPI的SMART原则

3、如何获取KPI指标

三、标杆基准法获取KPI的步骤

四、KSF法获取绩效指标

1、什么使组织战略，案例说明

2、KSF法获取KPI的步骤

模拟练习：设计本组织的绩效指标库

五、绩效指标的数据来源及绩效指标库

六、绩效结果的应用

1、如何把绩效应用于部门员工

2、如何把绩效应用于我的部门

七、绩效沟通

    1、作为部门负责人，绩效的三个阶段我该如何与我的员工沟通（计划、辅导和反馈阶段）

2、如何进行绩效计划阶段的沟通

3、如何进行绩效反馈阶段的沟通

案例解析、引导及练习

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