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讲师大咖面对面,有问有大收获多。第三节.工程咨询公司的服务质量(熟悉)
1、 目的与要求
1)目的 使咨询质量能够满足客户和相关方的需要
2)要求
① 符合ISO9000族质量管理体系的要求
② 符合工程咨询行业的特点和本企业的实际
③ 符合产品和服务的质量要求
2、 关于ISO9000族质量管理标准
1) ISO9000族标准考虑了市场环境变化和市场主体的不同要求
2) 实施步骤:先实施ISO9001,再实施ISO9004,有条件的则两者同步实施。
3、 系统方法理论
1) 过程管理
过程管理的实质 将与产品生产(服务)有关的过程(包括直接生产过程、辅助生产过程以及支持过程)同与之相应的管理过程结合起来。
过程管理的动态循环 即PDCA(策划-实施-检查-处置)循环
2) 过程管理的系统方法
① 过程管理的系统方法实质:将各个过程当作一个统一的系统来加以识别、理解与管理
② 现代集成管理就是将各个过程集成起来,形成一个互动的网络来进行管理
③ PDCA的动态管理既适用于单个过程的管理,也适用于整个网络的集成管理
④ 采取PDCA的目的
a) 选择最佳的过程途径
b) 确定过程有效运行条件、控制点及控制方法
c) 明确各个过程的有机联系、界定各过程的接口
d) 使各个过程协调动作
e) 确定监视、测量、分析过程的方法和步骤
f) 保证持续改进