危机公关实战方法培训

无论是社会还是一个企业－一个组织，在前进发展过程中都会有两套系统在运转：一个是推动其前进的动力系统，一个是保护其安全的刹车系统！

只有动力系统而没有刹车系统的社会－机构或企业，早晚都会疯掉。

社会发展的动力系统是科学技术，他的刹车系统叫哲学与信仰；一个企业的动力系统叫做生产营销，他的刹车系统就叫危机管理！

我们看到，很多企业都只有一套动力系统，而缺少外另外一套保护安全的刹车系统！这个时候，很多企业的管理者可能搞不明白：

为什么在危机面前，企业说什么都没人相信？

为什么道出了真相，公众反而更加激愤？

为什么一篇简短声明，会让危机愈演愈烈？

为什么危机来临，企业却不知该如何回应？

我们的课程，是在剖析诸多经典案例的基础上，揭示危机产生－发展与演变的过程，多维度探析事件关系，总结其中的传播规律，为大家提供一套完备的危机公关实战方法！让我们的企业管理者，掌握这门具有长久保护价值的“刹车”技能！

一、什么是舆论传播？

1、为什么说我们同时生活在现实与舆论两个世界当中？

知识点：手机在线－信息茧房－自媒体－拟态环境－弱传播

案例分析：**－翟天临等明星人士的道歉为什么成功和失败？

2、新媒体的传播有哪些特点？

1) 迅速零碎：我说你听－我说你问－你问我答－你说我说

2) 聚焦裂变：媒体传播中的“一灯三镜”

3) 互为逆向：物竞天择&舆竞天择

4) 海量多源：多方角度－多方观点交汇

案例分析：成都女司机被打事件多次反转

中行员工被打&顺丰快递小哥被打事件对比

课堂互动：你印象最深的热点事件？ 你认为倒霉的企业有哪些？

二、什么是危机管理？

1、为什么说没有传开的危机，都不叫危机？

－舆论传播与危机管理的关系？

－企业的危机防火墙有哪些？

案例分析：山东步长制药董事长女儿**留学事件，一篇声明，愈演愈烈。

2、企业为何要做危机管理？

－管理学减法：100-1=0

－个体事件转向公共事件

－危机认知三无现象

－危机发生的三大规律

案例分析：成都温江区实验中学食堂卫生问题引发群体性事件，承包企业有口难辩。

3、危机管理包含哪些内容？

－危机的认知？—危机的本质是为何？

－危机的特点？—如何防止主生危机引发次生危机？

－危机的分类？—常见的20种危机信号

－危机公关的目的？—为什么说是争取而非争辩？

案例分析：海底捞面对媒体曝光，是如何回应的？危机面前为何能获公众好评？

4、危机预防机制建立

－危机预防手册制定的“123要素”

－危机响应级别与标准问题列表

－新闻发言人制度

－领导人相关－业务相关媒体常规回应标准

案例分析：腾讯媒体公关内部管理

课堂互动：尝试列出你企业里潜在的危机风险，你的应对方式有哪些？

三、应对危机有哪些策略和技巧？

1、危机发展四个阶段的注意事项

－危机潜伏期—未雨绸缪，“三预”——预测－预防－预警

－危机爆发期—处事不惊，“三度”——速度－态度－气度

－危机扩散期—审时度势，“三联”——联里－联外－联**

－危机修复期—励精图治，“三重”——重行动－重事实－重反馈

案例分析：国美黄光裕，一段传奇风云的公关佳话。

2、危机回应中的“四告情境”识别

－诬告情境，表现形式：谣言－中伤－诬告

－被告情境，表现形式：误解－冤枉－失误

－布告情境，表现形式：自然灾害－低概率事件

－诉告情境，表现形式：明显过失－违法犯罪－故意隐瞒

案例分析：餐饮企业黄太吉－前沿数控腾讯云数据丢失事件－

3、危机应对的十大策略

－沉默是金策略  

－示弱先行策略  

－以危化危策略  

－情感公关策略  

－负荆请罪策略  

－重设议题策略  

－告知真相策略  

－**证实策略  

－切割隔离策略  

－借力用力策略  

案例分析：美团上市前的危机公关－滴滴顺风车危机事件－某**酒店回应40万天价菜单事件－工商银行的自媒体回应

课堂互动：假设你是鸿茅药酒的公关部经理，选择何种策略修复危机？

四、如何做到危机的有效沟通？

1、危机沟通中的“7W1H要素”

whom对谁沟通－who谁来沟通－why为何沟通－when何时沟通－where何地沟通－what沟通什么－how怎样沟通

案例：联想爱国事件

2、声明中的“四要素－四原则”

事件描述－行动措施－相关承诺－态度表达

案例：全棉时代－华为孟晚舟事件

3、**面对媒体时的语言体系

－保持镇定－避免幽默

－开门见山－不说假话

－归类具体－三遍重复

－第一人称，以我为主

－陷阱问题，巧妙转移

－理由充足，可以说不

－尊重提问，控制时间

－信息准确，不做猜测

案例：淘宝商城事件

4、新闻发布会注意事项与基本法则

时机选择－筹备彩排－发言人选择－媒体邀请－现场环境

案例：达芬奇家居

5、如何应对媒体突然采访？

避免镜头争执－避免信息紊乱－避免越说越多－避免无可奉告

案例：官员“哑语”事件