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危机公关培训

来源:教育联展网    编辑:李振    发布时间:2023-06-07

导语概要

​随着互联网时代的到来,中国国内的媒体环境发生了翻天覆地的变化。从以前的“可控”到现在的“不可控”,从以前的“操控者”到现在的“参与者”,党政机关在自身身份认知和媒体环境认知上都受到了巨大挑战

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企业危机公关与舆情管控 互联网和新技术带来企业新发展和新市场的同时,其负面效应也逐步显现出来,以往企业内部的管理问题,市场营销的决策问题,消费者服务问题等等都可以在小范围内进行消化,但现在不行了,一个小问题一旦处理不及时,通 过互联网传播发酵,很快就会成为一个大问题。这要求企业管理人员拥有较为敏锐的危机洞察能力和舆情管控能力。
大危机时代——场景化危机的解决 大危机时代,企业危机已经渗透在企业业务的各个环节中了,而企业的业务又越来越场景化,所以危机管理就不能脱离企业业务而空洞地进行,我们要改变以往狭义的公关式危机的理解,解决危机要深入业务一线,在真实的业务场景中找到行之有效的解决问题的“奥秘”。
企业舆情危机事件预防及应对方法 危机来临时,一切都已经晚了。因此,在内部危机出现之前,采取前置防范措施是避免风险的蕞佳选择。预防胜于治疗,而在商业世界中,这句话更是至关重要。如果你想确保企业的未来,那么就必须采取积极主动的措施,一方面降低危机爆发的风险,一方面提升危机应对的能力,从容面对,防患未然。
企业公共关系与危机管理 企业为了自身的发展,管理好与各个关联方的公共关系尤为重要。特别是企业遇到危机的时候,企业不可以改变事实,但是可以改变政府、媒体、公众与客户等对企业的看法。公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学,而危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。

随着互联网时代的到来,中国国内的媒体环境发生了翻天覆地的变化。从以前的“可控”到现在的“不可控”,从以前的“操控者”到现在的“参与者”,党政机关在自身身份认知和媒体环境认知上都受到了巨大挑战。此外,由于我国公关专业起步较晚,各机关缺乏专门的公关部门设置、专业的公关人士以及危机意识不强等问题,导致公关危机发生时无从下手,甚至会做出错误的决策,严重影响党政机关在公众心中的形象。


因此,我们特别为管理层设计了一门课程,从甲方的角度出发,以中外党政机关案例为引导,手把手地教会学员如何从“道、法、术、心”四个层面去应对公关危机,让学员在危机面前“会做、敢做、做好”,甚至能够将危机转化为机遇。


本课程不仅改变了传统的媒体人或专 家学者的视角,更加注重实际操作和解决问题的能力。**深入浅出的讲解,结合大量真实案例分析,我们将帮助学员掌握公关危机应对的核心要点,提高应对危机的能力和技巧。


如果您想要更好地应对公关危机,提升在公众心中的形象,那么这门课程绝对不容错过!

危机舆情管理精品网课
  • 转危为机——企业危机管理与舆情应对

    无论是社会还是一个企业、一个组织,在前进发展过程中都会有两套系统在运转:一个是推动其前进的动力系统,一个是保护其安全的刹车系统! 只有动力系统而没有刹车系统的社会、机构或企业,早晚都会疯掉。 社会发展的动力系统是科学技术,他的刹车系统叫哲学与信仰;一个企业的动力系统叫做生产营销,他的刹车系统就叫危机管理!

危机公关培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

危机公关人员,分管宣传事务的领导,其他与新闻宣传相关人员等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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危机公关培训内容

第 一 步:危机公关之“道”——遭遇危机公关“第 一时间的应对”应该怎么做?

1、危机公关是什么?

2、企业危机公关与党政机关危机公关有何区别?

3、怎样衡量一个公共危机公关是否成功?

-公共危机公关的目标:生理层面:减少人财损失;心理层面:疏导群体恐慌;社会层面:维护公信形象

案例:“教科书式的海底捞危机公关”是成还是败?

案例:前苏联切尔诺贝利核事故与*三里岛核事故的处理结果对政府公信力的影响

3、**时间的应对机制——AFA准则

4、公关危机的生命周期

5、“拍脑袋”VS科学的舆情趋势分析

案例:青岛大虾事件舆情发展解析

实战:请结合课前案例分析其舆情趋势,并作出“**时间的应对操作”

6、危机公关的11个雷区:

不死人不算危机/没有财产损失不算危机/群体恐慌可控/舆情可控/信任危机不算危机/低头做事,做好就行/大闹大解决/忽略非直接利益群体反应/透露事实却导致更大矛盾/封锁信息,导致更大恐慌/两难之间,举棋不定

案例:郭美美红十字会事件/武汉疫情红十字会事件/泉州碳9泄漏事件/2014*白人警察击毙黑人事件的连锁反应/2011年日本辅导**核电站泄漏公布主要原因不是天灾而是人祸

7、新媒体时代危机扩散五步曲

-一切始于自媒体(微博、抖音、快手)

-网络评价推波助澜

-KOL不可小觑

-传统媒体助力传播

-全民参与段子化

案例:青岛大虾事件

8、新媒体时代传播的六大特点和对策

-人人都是自媒体

-传播速度更快

-传播范围更广

-影响程度更深

-**多不过7天

-热点只有1个


第二步:危机公关之“法”——面对危机的操作策略?

1、危机公关基础原则:PPLO

-符合公德而不是私利

-符合执政方针

-立刻终止负面影响

-能够转危为机

2、危机公关操作策略:5S

-做好,且说好。****度行动,及时发布正面舆情

-零失误、零意外。经得起”全程直播“”全民考证“

实战:请结合课前案例,讨论确定如果您来处理这场危机公关应该采取的指导政策

3、常见危机公关10战术

-切割问题根源,坚持法律原则——案例:三里屯试衣间事件

-切割恶化路径,及时止损——案例:星巴克关掉全美上千家店铺进行培训

-有限制地发布信息

-主动及时公布信息,及时出台制度防止下一次事件发生——案例:毒跑道事件发生后半年五省市制定相关标准

-两害相权取其轻——案例:加拿大某镇发生山火VS10万人弃镇撤离

-切割法——案例:京东与刘X东“性侵”事件

-痛哭流涕——案例:丰田召回门

-正面事实——案例:**应对泄密门

-制造热点——案例:谷歌小蛇门

典型案例:“临界点”分析和干预,解决民航延误乘客闹事问题严惩不贷

实战:请结合课前案例,讨论确定此次危机公关可用的战术


第三步:危机公关之“术”——实战操作指导

1、实战操作指导——时间把控

-**时间表态

-24小时回应

-及时发布*信息

参考案例:2003年SARS疫情中国政府的应对始末

2、实战操作指导——领着舆情走

案例:在孟晚舟被捕后,任正非破例接受了央视采访

案例:我是如何低成本、高效率处理客户投诉至*媒体的公关危机?

讨论:

-在公关中媒体的角色和职责?

-发生公关危机后应该怎样利用媒体发声?

-怎样建立和保持与媒体的关系以减少公关危机?

(网课《怎样借助媒体提升品牌与个人的影响力?》

实战:请结合课前案例和危机公关目标,安排与媒体有关的工作和制定舆情策略

3、实战操作指导——心理层面:疏导群体恐慌

-心理疏导:保障有力、信息充分(实时提供、充分公开)、专业辅导

-生活保障:物资保障充足、方便得到

-秩序维护:满足对公共安全的需求满足

-社会重建:营造良好的社会氛围,给灾区希望

实战:结合课前案例,请思考我们该在以上方面如何操作和向社会传递信息?

4、实战操作指导——社会层面:维护公信形象

-应急人员应承担社会责任,全民接受社会监督,必要时举证倒置

-宣传工作应及时、真实、全面,满足民众的知情权

-应急物资保障有力,救灾物资应及时、足量满足灾区民众的生活所需

-追责问责能得民心,要快而准,必要时对责任官员进行现场免职

案例:前苏联切尔诺贝利核事故与*三里岛核事故的处理结果对政府公信力的影响

实战:结合课前案例,请思考我们该在以上方面如何操作和向社会传递信息?

5、实战操作指导——党纪国法严惩“社会负面影响”

-轻微的个人行为不当导致对政府公众形象负面影响

-维权纠纷导致

-社会恐慌和过度防卫所致

附:相关法规列表

《中华人民共和国突发事件应对法》

《中国*纪律处分条例》

《中国*问责条例》

实战:结合课前案例,请思考我们该在以上方面如何操作和向社会传递信息?

6、实战操作指导——口头沟通

案例:奔驰女坐引擎盖哭闹事件中奔驰店总与奔驰女的沟通点评

讨论:与消费者口头沟通的操作要点

场景拓展:如对方是一群人?如对方有过激操作?

总结:与消费者沟通8要、8不要

实战:角色扮演,如果你是“奔驰总”,怎样搞定“奔驰女”?

实战:角色扮演,在课前案例中,作为相关部门负责人,现场安抚群众

7、实战操作指导——发布会

案例:丰田召回门的新闻发布会VS和颐酒店女生遇袭案新闻发布会VS华为在孟晚舟事件后的新闻发布会

失败案例:30分钟西安疫情发布会11分钟颈肩痛

讨论:什么时候应该召集发布会、怎样召集和操作更有效?

实战:针对课前案例,是否需要召集发布会?应该在何时召集?怎样把控发布会基调,如设置问题、回答口径等?

8、实战操作指导——接受采访

案例:和颐酒店弯弯事件门口采访让事件火上浇油;某局长被记者采访称“自己不是局长”、“不要对外报道”;任正非在孟晚舟事件后主动接受央视采访;当当创始人李国庆在采访中摔杯子

讨论:应该怎样对待记者采访?怎样接受记者采访?被问及难以回答的问题怎样应对?

(课程《新闻发言实训课程》)

9、实战操作指导——视频表态

案例:D&G杜嘉班纳创始人视频道歉失败案例VS新加坡前总理李显龙就疫情操作视频表态

讨论:对视频表态的态度?

10、实战操作指导——上级主管部门

讨论:我们该怎样看待和使用上级主管部门

实战:请结合课前案例和危机公关目标,安排与上级有关的工作

11、实战操作指导——遭遇社会倒逼

-社会倒逼现象:死亡威胁/媒体重度解读弱势群体/负面舆情过多

-措施:利益相关分析/三重补偿/用好社会心态811模型

12、实战操作指导——化解群体事件

-3误区:一碰就爆、一闹就软、一硬就乱

-4措施:以疏为主,劝导调解/消除对抗/化解矛盾/提供出路

-5方法:冷静谈判法——规模稳定且理性/隔离法——有一定规模、区域不稳定、可能出现极端行为/疏散法——规模大且人员不断增多/以堵为辅,依法维序/四项原则,综合调解

13、中国信访制度的改变


第四步、危机公关之“心”——怎样建立公关危机的预防机制?

1、思维——建立正确的认知

-公关危机不是洪水猛兽

-危机公关不是**的

-危机公关不能靠套路

-公众不是傻瓜

2、预警:构建监测预警体系

-情况清、底数明

-准确研判险情七法则

-构建**响应人的宣教动员体系(社会应急响应能力)

3、指挥:构建应急指挥体系(现场处置和救援能力)

-科学决策:制定针对性战略和应变策略

-科学指挥:统一领导、综合协调、全局部署、指挥得当

-科学行动:程序无误、运转高效、配合协调、口径一致

4、防范:切断连锁反应,阻止升级恶化

5、沟通:说人话,做个好公仆

-建立通畅的沟通渠道:新闻发言人、官方微博、官方邮箱、官方电话

案例:深圳卫健委公众号为什么火爆全国?

讨论:怎样说“官话”能提升公众形象和关系?

为什么有些机构建立了这些渠道还是会有公关危机发生?

(课程《新闻发言人实训课程》)

6、口碑:建立良好的媒体关系,做个好邻居

三个邻居的故事

总结:对课前案例的实战操作进行总结和整理,输出危机公关方案


定制方案
  • 企业危机公关培训师-石慧

    石慧老师拥有15年高级管理及企业公关管理工作经验,曾任职于世界500强企业担任企业公关负责人,长期专注于危机公关、危机管理、媒体事件、突发事件应急管理、领导人的公众形象和高端商务政务客户服务的研究和实践,具有丰富的危机公关、媒体传播、服务营销等培训和实战经验...

  • 危机管理顾问-艾学蛟

    中国危机管理切割理论与以危化危理论创始人,北京大学危机管理课题组组长、北京大学、清华大学、中国人民大学等国内多所著名大学EMBA学位班和总裁班主讲教授,多年来担任十余家央企、上市公司、大型商业银行和政府危机管理顾问...

  • 公共关系与传媒关系处理讲师-杨萌

    从一线记者到民生新闻热点专题策划,从数字影视媒体到党政机关纸媒;拥有十二年的教育咨询经历及八年的新闻从业经验,积累了丰富的实战技巧。对各行业风险管理和团队公关培训有着丰富的经验。为各大行政部门、国企、大型私企服务过...

危机管理公开课

  • 《企业危机管理与舆情风险控制》

    7月20-21日 深圳(线上同步)
  • 《公共关系与危机管理》

    8月28-29日 上海(线上同步)
  • 《客户异议处理与网络危机公关实战处理》

    10月11-12日 北京(线上同步)

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