企业公关危机培训

联合响应公司对《财富》杂志评选出的全球**1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为，他们所在的最高管理层对如何处理潜在的危机日益重视。而公关人员对世界排名前500名的大公司董事长和总经理调查时表明，有80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。74%的被调查者认为曾接受过严重危机的挑战。如何处理危机已经成为企业管理者必须考虑的问题。

1、危机预警从理念变革开始

2、教授学员远离危机的陷阱

3、掌握企业危机发生的原因和影响

4、协助学员建立有效的危机公关小组

5、配合实际演练训练学员临场反应能力

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法

7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧

8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误

第一讲  负面舆情传播与危机事件爆发

一、危机事件三大表象

1、网络负面信息

2、媒体监督报道

3、群体性事件爆发

二、负面舆情传播特点

1、突然爆发

2、快速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

三、负面舆情八大“出血点”

1、产品投诉

2、消费者权益纠纷

3、服务

4、安全系统

5、管理问题

6、上市公司信息披露、股权变动、股份分红等

7、负面社会新闻

8、员工内部曝光

四、用户自媒体曝光渠道

1、微博、微信

2、论坛、博客

3、朋友圈

4、线上社群

五、网民网络维权曝光特点

1、草根屌丝愤世嫉俗

2、拍砖吐槽情绪化

3、有主张少论据

4、盲目跟从

六、危机事件的周期规律和法则

1、危机事件周期规律

2、危机法则

第二讲  危机事件的监控和预警

一、负面舆情预警流程

1、舆情发现

2、舆情筛选

3、性质界定

4、走势研判

二、舆情危机事件监控范围

1、新闻

2、论坛

3、微博

4、微信

5、线上社群

三、系统监测舆情

1、专业软件监测

2、搜索引擎监测

3、舆情通管理平台

四、舆情监控内容

1、负面舆情动态跟踪

2、锁定关键词

3、监控事项内容

五、危机事件性质研判

1、事件性质等级划分

2、研判标准

六、危机事件预警要求

1、红色预警

2、橙色预警

3、黄色预警

七、舆情报告制度和要求

1、重大事件及时报。

2、舆情要有日报

3、重点写好舆情周报

八、舆情报告撰写模版

1、事件介绍描述和简要介绍，交代事件来龙去脉。

2、以列表、绘图等方式来展现舆情发展。

3、对舆情分析的总结和对事件的客观评论

4、提出建议为领导决策做参考。

第三讲   危机事件现场处置和记者采访应对

一、危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

二、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府汇报

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

三、爆发冲突时要求

1、坚决做到“骂不还口，打不还手”

2、防止闹事者拍照

3、尽可能协商解决

4、控制场面事态不升级

四、记者现场采访应对

1、媒体来访专人接待

2、识别记者身份

3、设置媒体接待区域（记者隔离事件地50 米外）

五、媒体接待原则

1、启动媒体应对紧急措施机制

2、记者采访意图掌握

3、接待热情提供好的采访条件

4、提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握原则

六、危机发生时的禁忌

1、误判舆情

2、拒绝采访

3、敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

第四讲  媒体公关应对和网络负面信息处理

一、突发事件时舆情注意事项

1、把握公众情绪

2、防止人为操控

3、避免网友组织化串联化

4、尽量避免有争议的话题

5、态度诚恳

二、媒体危机公关5S处理原则

1、承担责任

2、**证实

3、系统运行

4、真诚沟通

5、速度第一

三、对媒体负面报道回应

1、正面回应

2、澄清事实

3、亮明态度

4、通稿发布

5、关系沟通

6、媒体通气形式

四、网络谣言处理

1、第一时间报警

2、发布声明

3、法务介入

4、律师函告相应网站

5、向网宣管理部门反映

6、必要时起诉

五、危机事件的声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3、写作结构要求

4、转化成为为新闻通稿

六、声明模版

1、介绍事件发生的过程

2、说明事件发生的原因

3、亮明态度

4、告知处理结果

5、展望未来发展愿景

七、媒体通气会沟通内容

1、说明情况争取理解

2、交换意见沟通报道

3、协调解决处理负面信息

八、新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节设计

3、舆情调研

4、模拟媒体问题

5、记者互动环节

九、危机处理时五种错误心理

1、封锁消息

2、一味辟谣和否认

3、反映迟缓

4、敷衍塞责

5、驼鸟政策

第五讲  舆情日常管理制度和危机公关手册

一、危机管理组织体系

1、组长是新闻发言人

2、组织体系

3、建立一支信息安全员队伍

二、新闻发言人设置要求

1、公司高层

2、危机爆发时是第一线负责人

3、熟悉公司流程业务

4、善于协调沟通内外部事务

5、掌握行业相关政策

6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

三、危机处置预案

1、监控要求

2、研判标准

3、现场处置流程

四、危机事件管理日常制度

1、投诉管理内容

2、舆情监控方面

3、负面舆情分析要求

4、危机事件责任追查内容

5、培训和演练内容

四、投诉舆情管理与应对

1、了解情况反映

2、内容核实

3、解决问题不拖延

4、不合理的问题要有反馈机制

5、监控信访内容关键词

五、《危机公关》管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、新闻通稿编写模版

6、政府管理部门沟通程序和相关联络人

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1.对企业造成资源、财物、人员等实质、有形的损失。

2.对企业造成品牌形象上的打击，失去消费者或者大众信任，从而带来有形损失。

3.在重大、麻烦的公关危机解决过程中，企业耗费一定资源和精力，正常运营受到影响。

4.容易在企业内部带来消极影响，造成人心不稳的局面。

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