客户服务技巧

客户是企业成功的关键因素，他们决定着企业是否能实现其业务目标。在如今注重客户体验的市场竞争中，优质的客户服务对于企业品牌和市场价值具有至关重要的影响。我们的课程将以激发您的兴趣为出发点，**改变思维方式来全面提升客户服务水平。我们将深入探讨HAIL模型，这是推动客户决策的重要工具，同时在互动过程中建立起与客户的信任关系。**培训，您将学习如何展现出高质量的客户服务，赢得客户的忠诚度，并为企业打造独特的品牌效应。我们的目标是帮助您实现更大的业务目标，为企业的成功助力。加入我们的课程，开启一段令人激动的客户服务之旅！

一 破冰

目的：让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响，并明确客户服务属于公司行为

1 破冰游戏

2 客服是谁的责任

●小组讨论：谁来提供客户服务

●企业运营的核心理念：为客户提供产品与服务

3 优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响

4 培训期望与课程大纲

二 以客户为中心

目的：转换思维方式，研究我们的客户，从客户需求出发，清晰客服定位

1 以客户为中心的概念

2 小组讨论：我们的客户是谁

3 客户决策因素模型

●理性因素

●感性因素

●HAIL模型

4 客服的概念

●以客户为中心

●推动客户的忠诚度

5 小组讨论分享：客户的决策因素判断

6 章节小结：以客户为中心，评估客户忠诚度，推动业务目标达成

四 客户服务中的互动

目的：学习从互动流程中有策略的促进客户忠诚度，助力目标达成

1 小组专案设立：工作案例背景讨论

2 互动之准备

●HAIL模型：预判客户现状

●互动前准备表

●目标设定

●互动策略制定

●案例练习及点评

3 互动之探索

●探索的含义与策略

●探索的四种技能

●*：**印象与良好意图

●问题的种类

●提问互动活动：梦想中的家

●*：同理心聆听回应

●HAIL模型：确认客户现状

●案例练习及点评

4 互动之建议

●HAIL模型：确定忠诚度推进策略

●呈现方案的BAF

●小组讨论：如何切中客户的利益

●HAIL模型：评估客户变化

●案例练习及点评

5 互动之共识

●决策模型：评估客户感性因素

●双方互相承诺的共识

●HAIL模型：评估客户变化

●案例练习及点评

6 章节小结：HAIL模型与互动流程

五 异议与客诉处理

目的：学习使用EEAPP公式处理异议及客诉，维持并提升客户忠诚度

1 异议与客诉

●小组讨论：异议的动机/客诉的动机

●HAIL模型：判断来源与诉求

2 EEAPP公式

●视频案例讨论：危机公关的流程

●处理异议的EEP

●处理客诉的EEAPP

●同理心的接纳

●持续的探索：HAIL模型评估

●诚恳的致歉：为情绪致歉

●基于事实的建议

●原则重申

●跟进中的HAIL模型评估

3 案例练习及点评

4 客诉处理的误区

5 课程回顾与总结