汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
汽车售后服务培训课程
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**模块： 临危受命的服务顾问 |
1：服务定义 什么是服务？ ü 服务的定义 ü 客户期望值 ü 请记住我们是服务顾问 传统服务和营销服务 ü 什么是满意？ ü 服务也是营销 ü 感知和消费力 用户思维 ü 什么是客户？ ü 简单再简单点 ü 极致思维 2：服务顾问的作用 接待客户还是留住客户？ ü 怎么让客户记住我？ ü 如何让客户开口说话 服务顾问能不能是销售顾问？ ü 服务顾问来卖车？ ü 服务顾问来买车？ ü 服务顾问来换车？ 我们是XX品牌的形象大使 ü 让客户爱上你 ü 让客户爱上车 ü 让客户爱上这个品牌 |
本模块收益： 明确什么是服务，服务顾问在目前的特点是什么? |
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第二模块： 进击的服务顾问 |
1：客户消费心理解读 首要和延伸动机 复杂和简单消费 常态心理解读 ü 逆反心理 ü 虚荣心理 ü 猜忌心理 ü 馈赠心理 ü 从众心理 四种行为分析 四类客户分类 ü 猫头鹰型 ü 鸽子型 ü 老鹰型 ü 孔雀型 2：客户为什么来？ 新客户来的原因 老客户来的原因 如何让客户再来 3：储备客户的艺术 人脉经营管理 ü 经营人脉的本质：建立并传播你的价值 ü 稳定的关系，必须靠工作来建立 ü 创造机会，主动拓展人脉 ü 让人脉经营插上互联网的翅膀 品牌抓住客户，我们都是大客户经理 ü 一家子都用我的品牌 ü 一公司都用我的品牌 ü 一圈子都用我的品牌 ü 一人多车 ü 品牌在家庭中传承 |
本模块收益： 以客户需求为核心，分析客户的心理、行为与需求。拓展自己的人脉增强业务，抓住固有客户，开拓新客户。 |
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第三模块： 不是一个人的战斗 |
1：服务顾问单兵协同的流程环节 车旁检查时一定要服务顾问来吗？ ü 车旁检查是防范 ü 车旁检查是产值 ü 车旁检查更是初次的接触 预检的奥妙 ü 底盘下的业绩 ü 谁说的话客户**信？ ü 互动预检（BMW、奔驰**新4S运营案例分析） 追加单到底如何处理 ü 如何让客户看懂追加单 ü 电话告知也是一种艺术 ü 追的可以加也可以不加 我们有多少时间接触客户？ ü 单车产值与总产值 ü 软磨硬泡的功力 ü 时间挤一挤就有了 单兵到底在哪里进行作战？ ü 服务顾问也可以是机修 ü 客户的感知点到底在哪里？ 2：SA与SAA(此板块内容仅限中高端品牌) SAA到底怎么用？ 多一个SAA到底好不好？ 互补才能让SA更全面 3：抓住客户的不一样是你 车间的客户 ü SA——车间和客户的纽带 ü 认准一个机修，认准一个SA 让所有人为你的客户服务 ü 客户离开我视野时怎么办？ ü 我该把客户交给谁？ |
本模块收益： 利用4S店里的资源，全方位的提升服务和销售能力，抓住客户的需求。 |
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第四模块： 难搞的客户也是好客户 |
1：客户投诉分析： 是投诉还是抱怨？ 客户投诉三大动机 ü 情绪宣泄 ü 寻求尊重 ü 挽回损失 客户感知需求 ü 我有委屈，需要理解 ü 我是弱者，需要关心 ü 我有困难，需要帮助 ü 我有尊严，需要保护 客户理性需求 ü 出了问题，当然要解决 ü 君子有信，当然要承诺 ü 空口白牙，当然要保障 ü 身处庐山，当然要知情 情绪是如何发生的？ 客户情绪曲线 2：投诉处理技巧 如何去倾听？ 基本原则 ü 情绪为先，事情为后 ü 总是表现**善良的动机 ü 是为了解决问题，而不是去区分对错 ü 问题可以泛滥，但绝对不能沉默 3：投诉客户转换 主动出击感知热情 不挑不选一视同仁 越特别的客户越忠诚 我可以文质彬彬也可以江湖中人 并不是所有客户都可以转换 |
本模块收益： 分析客户投诉的原因和心理，解决客户投诉的技巧，**终转换客户成为忠实客户。 |
汽车售后服务培训老师
王孜超——4S店管理运营专家
王孜超，4S店管理运营专家，PTT国际专业讲师，南京大学应用心理学、行政管理学学士，南京大学应用心理学硕士，德国BMW学院高级培训师，德国BMW认证三星服务顾问，国家高级汽车管理咨询师。
王孜超老师曾获BMW课程金牌讲师，培训近1000场，学员遍及管理者和基层员工，足迹遍及全国198余地市，为100余家企业提供销售技巧、市场营销，服务管理提升培训，深度开发销售、营销课程，受到广泛称赞。
授课幽默风趣、极具亲和力。课堂上善于引导学员根据实际工作特点设计场景，实现体验式与实战式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法，多角度阐述理论，化繁为简，引发学员共鸣。重视与学员的互动交流，采用生活中的真实案例，以实用性和针对性为目标强化、巩固培训效果，深得受训企业与学员的青睐！
王孜超老师授课现场
汽车售后服务培训机构
诺达**是一家行业内比较有知名度的机构。
诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。
诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。
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电话沟通：18188609073 叶老师
