有效的医患沟通不仅受个性影响，还和后天学习息息相关。有大量的文献和研究对医患沟通技巧对此做了讲解和分析。本课程主要是糅合了学术研究的精华，并结合了众多医生、护士的亲身经验开发而成。将沟通技巧、医患沟通法则训练应用于医疗的诊前、病情信息搜集和医疗建议三个阶段。

医疗行业医务礼仪培训课程

前言：现代医患关系

沟通是一剂良药

依赖与信任

一、仪容仪态

1、医务人员仪容仪表总则

干净整洁

化妆适度

2、仪容修饰

发部

面部

手部

3、医务人员职业装穿着要求

男性员工穿着基本要求

男性员工配饰规范

女性员工装穿着基本要求

女性员工配饰规范

4、站姿训练

站立服务时不雅的站姿

规范站姿训练

5、坐姿训练

规范的入座

三种规范坐姿

坐姿禁忌

6、蹲姿训练

规范的蹲姿

蹲姿禁忌

7、走姿训练

行走要求

礼让走姿

行走礼仪禁忌

8、手势训练

递接物品动作要领

引领手势动作要领

二、沟通技巧

1、沟通诀窍

您的风格？

急VS缓；显VS隐

2、沟通中的风格调整

沟通诀窍解读：相反相同，相同相反

3、沟通中的同理心

病人的角度VS医生的角度

案例：医生在吃面

4、增加同理心感受的三个小技巧

解读和跟随非语言信息

复述

换成是我，也……

三、医患沟通法则训练

1、一套医患沟通礼貌用语

医患常用用语规范

2、两种常用鼓励方法

事例鼓励

康复场景

3、三种常用引导话术

焦虑的病人——认识现状，释放压力

轻视病情的病人——根治的好处

不积极配合治疗的病人——寻找监护提醒

4、四个留意

留意患者对病情的认知

留意患者心理承受能力

留意患者情绪

留意患者沟通风格

5、五个避免

夸大病情和不治疗的后果

案例：肚子疼

刻意改变患者的观点

案例：患者描述药物副作用

过多使用患者不易听懂的专业词汇

影片片段：天下无贼

冷漠

案例：花钱治病

案例：两种态度

说话不避开当事人

案例：抱怨手术工具不好

案例：讨论病人病情发展

案例：调侃患者

6、六个建议

专注于一件事

模拟训练：哪里疼？

专注于病患问题

模拟训练：难道我是卖假药的？

专注于行为习惯而非人格

模拟训练：习惯差，能成什么大事

明确具体地表达

模拟训练：上面写得很清楚

多用“我们”少用“我”

沟通不良，及时请求帮助

四、诊前沟通

关键字：尊

1、没有尊重，就没有好感

思考：哪些细节体现了对患者的尊重

2、请病人就坐

目的：让病人放松

3、问候与自我介绍

目的：确认病历本是否是本人

目的：拉近彼此距离

4、关键在语气和表情

目的：彼此尊重

五、病情信息沟通

关键字：听

1、没有倾听，就没有沟通

如何鼓励患者如实又详细地描述

倾听时的状态与反应

2、了解病人面临的主要问题

是心理还是生理？

3、了解病人对这些问题的理解

是正确还是错误？

4、了解病人的心理感受

是放大还是轻视？

5、判断病人对治疗决定的愿望

是独立还是依赖

六、医疗建议沟通

关键字：信

1、没有信任，就没有信心

思考：如何与患者建立信任

案例：如何帮助患者树立信心

2、阐明治疗措施

对处方进行解释

3、不同价格药品选择

客观描述

4、病人教育

提供健康咨询

叮嘱康复关键

提出疾病预防措施

5、建立长期联系

复诊

医疗行业医务礼仪讲师

郭弈翎——互联网 营销创新导师

郭弈翎，G20峰会志愿者礼仪指导老师；世界旅游小姐大赛杭州赛区礼仪指导老师；上海复旦大学“女性职业领袖高端研修班”职业导师；浙江大学研修班特聘讲师；美国协和大学“中国时代女性LTP项目”职业素养顾问/高端商务礼仪顾问；香港财经学院特聘讲师/高端商务礼仪顾问；搜狐《职场一言堂》常年嘉宾及特聘讲师；国内多家管理顾问公司特聘顾问/培训师；数位规模型企业女总裁私人商务礼仪与形象顾问。

先后为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的数百家单位提供了专业的顾问与培训服务，深受受训单位的一致好评。

郭弈翎师从世界**社交与商务礼仪大师、全球皇室礼仪顾问、GENIESSE世界纪录**纪录保持者—Mr. William Hanson；从事“职业化素养与高端商务魅力塑造”咨询及培训工作多年，具备丰富咨询与培训经验。

郭弈翎老师授课见证

医疗行业医务礼仪培训机构

诺达**是一家行业内比较有知名度的机构。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。

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电话沟通：18188609073 叶老师