1、培训课题：《酒店全员服务品质管理与细节规范》

2、培训讲师：张云

3、培训时间：3月28日

4、课程回顾：

在竞争激烈的酒店行业中，提供优质服务是吸引和留住客户的关键。

工欲善其事，必先利其器！为更好地提升酒店的品牌形象，提高酒店的服务质量，郑州华强方特酒店管理有限公司特邀请张云老师，展开一期《酒店全员服务品质管理与细节规范》专题培训。

张云老师有20多年高星级酒店工作经历，历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，曾多次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作，有丰富的高级客户服务管理经验。

《酒店全员服务品质管理与细节规范》这个课程是凝聚了张云老师多年的客户服务实战经验，主要讲述一线服务人员真正用得到的服务细节规范与服务技巧，力求务实，能帮助学员提升服务细节表现。课程主要包括四个篇章内容：

一、理念优化篇

提升服务认知，真正的认识到：服务是酒店赢得市场竞争，获取高额利润的产品。

二、细节改进篇

将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项，规范服务细节提升酒店品质形象。

三、投诉管理篇

掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，提升客人信任度，提高酒店声誉度。

四、行动改进篇

学习行业标杆的先进案例，与自身进行对比，通过场景演练，强化正确操作，改善服务细节。

培训开始时，张云老师从“认识酒店经营的本质”开始引入，通过案例分享、现场互动，让大家认识到酒店经营的就是服务，服务力是酒店的核心市场竞争力，真正认识到服务对酒店的重要性。

接下来，张云老师将服务各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项，通过游戏互动、案例分享、场景演练等方式，让参训的学员意识到自己可以改进的地方，改善服务细节。此外，张云老师在课程中还分享了很多酒店常见投诉处理方法和技巧，学会在面对客人投诉时，该如何正确应对，化解客户的不满，提升客人信任度。

整个课程干货满满，培训过程中，学员们勤奋学习，认真倾听，积极参与讨论，踊跃提问，不断提升自身的服务能力。

最后，感谢张云老师的精彩讲解和悉心指导，也感谢每一位参与培训的员工的积极配合和付出。我们相信，经过这次培训，大家的服务品质和意识都得到了极大提升，在日后工作中，持续优化酒店的服务质量，为每一位宾客带来更加优质的服务体验。

【授课老师】

张云

高级客户服务管理专家

10多年凯悦/喜来登服务管理经验

5年电力行业服务培训经验

国家高级服务接待资格证书

陕西省旅游协会职业技能鉴定所 讲师/考评员

陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委

曾任：某知名大型酒店（五星级）     大堂副理

曾任：陕西省地方电力集团子公司     人力资源经理

擅长领域：服务品质管理提升、客户投诉管理、职业心态与素养、职场商务礼仪等。

0多年专职培训工作经历，张老师从事10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。

20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。

主讲课程：

《窗口人员极致服务技能提升》

《酒店服务品质管理与提升》

《酒店必备职业心态与技能》

《酒店升级销售技能》

《酒店最有效的盈利模式—服务营销》

《电力人员极致服务技能提升》

《职业心态与素养》

《职场魅力礼仪先行》

部分服务客户：

政务服务单位：上海国际航运中心、西安城墙管委会、郑州市高新区产业园、洛阳市高新区产业园、宝鸡市窗口服务管理者集中培训、安康市窗口服务管理者集中培训、汉中市窗口服务单位管理者集中培训、榆林市窗口服务管理者集中培训、渭南市窗口服务管理者集中培训、杨凌农业示范区窗口服务管理者集中培训、西安卫星测控中心下属单位等。

电力/电信行业： 中国大唐电力集团、中国电力投资集团、中国石油、国家电网、南方电网、中国电信、陕西省地方电力集团下属点位、内蒙古乌海电业局、宜川电力局、大荔电力局、汉中电力局、麟游电力局等。

其他行业：中国石油、延长石油、中铁一局、中国煤炭、建工集团、陕旅集团、阳光城集团、陕煤运销集团、神州高速集团、信泰电子、方舟集团、经发集团、陕西工商职业技术学院、西安市第一人民医院、西安大雁塔假日酒店、西安天域凯莱大酒店、西安海泉湾维景国际大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗时代大酒店等。

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