1、培训课题：《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》

2、培训讲师：田胜波

3、培训时间：11月10日 武汉

4、课程回顾：

在企业的经营过程中，客户的不满、抱怨和投诉是不可避免的。有效地处理客户的不满和投诉，能够增强客户满意度，维护良好的客户关系，对于企业的发展至关重要。

为了提升一线员工客户服务水平及投诉处理能力，有效化解客户抱怨，妥当处理客诉问题，提升服务质量，促进企业良性发展，大家人寿保险股份有限公司特邀请田胜波老师，开展一期《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》专题内训。

田胜波老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作，至今已有十六年的专业经验积累，《有效处理客户的不满、抱怨、投诉》是田老师的金牌课程之一，课程在区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，训练提升学员处理客户的投诉和抱怨的能力，从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。课程内容主要包括以下几个方面：

一、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

认识客户的不满、抱怨、投诉的差别，构建企业的客户反馈管理系统。

二、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

掌握“以客户为中心”、“超越预期”、“抱怨是金”等理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用，塑造卓越的服务心态。

三、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧

掌握不满、抱怨、投诉过程中的“听、说、问”的技巧，理解客户，帮助客户解决问题。

四、处理不满、抱怨、投诉的一般步骤与策略

掌握投诉处理的流程，掌握平息客户抱怨的六个步骤

五、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略

学会依据客户的不同性格采用不同的处理策略，掌握典型投诉事件处理技巧，学会突发事件的处理步骤与策略。

课程中，田胜波老师从认识客户的不瞒、抱怨、投诉开始讲起，一步步引入处理不满、抱怨、投诉的方法、步骤和策略，让大家从全局的角度，构建起完善的客户投诉处理流程，提升客户服务的整体水平。满满的干货让参训的学员受益匪浅。

培训开展十分顺利，一天的课程很快结束，本次课程也获得了在场学员的一致好评！希望各位学员回到各自的工作岗位上后，能够学以致用，更好地应对客户的不满和投诉，提升客户服务水平，赢得客户信任和口碑。

如果您希望提升员工的客户服务水平和投诉处理能力，请立即联系我们。我们将为您提供专业而实用的培训方案，为您打造一支卓越的服务团队！

18820199226（何老师，微信同号）

【培训讲师】

田胜波

客户服务咨询与培训师

管理学硕士，毕业于复旦大学

咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等

培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、管理

拥有十多年企业中高层管理实践经验，16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验

国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师

多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等

【工作经历】

田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践

田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门

管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业

这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

【主讲课程】

田老师自2001年开始客户服务与服务管理的咨询与培训工作，至今已有十六年的专业经验积累，主讲的客户服务类课程包括：

《构建卓越的客户服务管理体系》、《服务制胜战略高级研修班》

《服务创新的理念策略方法》、《服务流程优化与服务标准制定》、《服务质量与客户满意度管理》

《卓越的客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》等等

所授客户服务类课程涵盖了客户服务管理的多个层面：服务战略、服务管理、服务操作技巧等，三个层面的课程之间相互衔接，在课堂上田老师对于学员们的各个层面的问题能够融会贯通地讲解，常使学员感受颇深。

【服务客户】

其中大部分企业多次邀请田老师讲授客户服务类课程：

日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）（2次）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、格特拉克、丹佛斯（中国）、魔锐泵、颇尔过滤器、斯普瑞、西诺德、医科达、贝因美..... 

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业： 一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等

热门线下公开课

客户服务的管理与投诉处理技巧

开课时间：12月06-07日  地址：上海(线上同步)

客户投诉化解技巧与跨部门沟通技巧提升班

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构建卓越的客户服务管理体系

开课时间：12月22-23日  地址：上海(线上同步)

想要学习的学员，欢迎来电咨询：

18820199226（何老师，微信同号）