您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 职业素养 > 办公技能 > 职业化训练

沈轲

职业化训练

沈轲 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

明确运用服务的基本原则   掌握语言表达的基本形态   合理有效的展现服务技巧   迅速达成与客户的亲和   保持平和心态,快速判断投诉并且处理投诉

课程大纲

  职业化训练课程大纲:
  **篇:心态篇
  一、客户服务的定义和意义
  1、客户服务的定义
  谁是我们的客户?
  什么是客户期望?
  什么是客户感知?
  2、客户服务的意义
  对公司而言----客户忠诚度,新生意的来源,公司形象,节约成本
  对客户而言---节约成本,更大的便利
  对服务者本身而言---是工作,也是事业,能力的提升(CoreCompetency),还可以结交很多朋友
  二、以什么心态看待“客户服务”
  1、学员的视角
  请学员在教材的空白处用一个词描绘自己一提及“服务”自己会想到什么?
  三、怎样做才是服务心态
  主动——服务与营销的关系,李嘉诚的故事,安淘的经历
  创新——什么样的礼物好
  四、自我调整和相互的激励
  第二篇:基本技能篇
  一、服务礼仪的基本概念
  1、礼仪的概念及文化底蕴
  2、服务人员学习礼仪的好处
  二、职业形象:仪容的礼仪
  1、男士仪容礼仪规范
  2、女士仪容礼仪规范
  3、日常修饰-化妆的操作方法
  本章小节与练习
  三、职业形象:仪表的礼仪
  1、职业服装的基本要素
  2、服务厅男士着装规范
  3、服务厅女士着装规范
  练习:形象自检
  四、职业形象:仪态礼仪规范
  1、与客户交往的身体语言
  2、表情
  3、手势
  4、目光的交流和凝视
  5、基本姿态练习
  本章演练
  第三篇:基本技巧
  一、服务的基本技巧
  1、听的技巧
  2、问的技巧
  3、说的技巧
  **聆听发现需求
  快速锁定提问的方向
  高效提问的方式
  鼓励客户补充信息
  应对客户的抽象表达
  获得深入提问的资格
  二、服务的基本循环
  1、接待客户
  2、理解客户
  3、帮助客户
  4、送别客户
  三、特别要关注的“关键时刻”
  1、客户等候时
  2、客户疑问时
  3、客户进门时
  4、客户离开时
  四、引导成交
  1、如何探测客户的开通意愿?
  2、如何进行导向成交?
  第四篇:投诉处理技巧
  一、客户的性格分析
  1、从性格分析来判断客户的性格的方法
  客户分类方法
  2、分析客户喜欢的风格是什么?
  3、面对不同性格客户的具体调整方法有哪些?
  问题解决型的客户?
  情感诉求型的客户?
  4、如何确保不同的能力应对不同的客户状态
  你的客户属于哪个状态?
  不同的客户需要怎样的咨询能力对应?
  如何将客户掌握在我们的咨询进程中?
  应对客户抱怨资料不全的方法?
  二、沟通的技术环节;
  1、始终保持平和的心态
  2、同理心的使用让你更快的获得客户的认同
  3、逻辑的判断客户的问题
  4、在自己的权限之内给予解决
  5、解决不了的问题的应对法则?
  6、让客户给予评价
  模拟服务现场
上一篇: 企业员工职业化训练 下一篇:打造员工职业力的4大策略

下载课纲

X
Baidu
map
""