职业化训练-诺达名师员工职业技能培训 -

课程目标

明确运用服务的基本原则　　掌握语言表达的基本形态　　合理有效的展现服务技巧　　迅速达成与客户的亲和　　保持平和心态，快速判断投诉并且处理投诉

课程大纲

　　职业化训练课程大纲：
　　**篇：心态篇
　　一、客户服务的定义和意义
　　1、客户服务的定义
　　谁是我们的客户？
　　什么是客户期望？
　　什么是客户感知？
　　2、客户服务的意义
　　对公司而言----客户忠诚度，新生意的来源，公司形象，节约成本
　　对客户而言---节约成本，更大的便利
　　对服务者本身而言---是工作，也是事业，能力的提升（CoreCompetency），还可以结交很多朋友
　　二、以什么心态看待“客户服务”
　　1、学员的视角
　　请学员在教材的空白处用一个词描绘自己一提及“服务”自己会想到什么？
　　三、怎样做才是服务心态
　　主动——服务与营销的关系，李嘉诚的故事，安淘的经历
　　创新——什么样的礼物好
　　四、自我调整和相互的激励
　　第二篇：基本技能篇
　　一、服务礼仪的基本概念
　　1、礼仪的概念及文化底蕴
　　2、服务人员学习礼仪的好处
　　二、职业形象：仪容的礼仪
　　1、男士仪容礼仪规范
　　2、女士仪容礼仪规范
　　3、日常修饰－化妆的操作方法
　　本章小节与练习
　　三、职业形象：仪表的礼仪
　　1、职业服装的基本要素
　　2、服务厅男士着装规范
　　3、服务厅女士着装规范
　　练习：形象自检
　　四、职业形象：仪态礼仪规范
　　1、与客户交往的身体语言
　　2、表情
　　3、手势
　　4、目光的交流和凝视
　　5、基本姿态练习
　　本章演练
　　第三篇：基本技巧
　　一、服务的基本技巧
　　1、听的技巧
　　2、问的技巧
　　3、说的技巧
　　**聆听发现需求
　　快速锁定提问的方向
　　高效提问的方式
　　鼓励客户补充信息
　　应对客户的抽象表达
　　获得深入提问的资格
　　二、服务的基本循环
　　1、接待客户
　　2、理解客户
　　3、帮助客户
　　4、送别客户
　　三、特别要关注的“关键时刻”
　　1、客户等候时
　　2、客户疑问时
　　3、客户进门时
　　4、客户离开时
　　四、引导成交
　　1、如何探测客户的开通意愿？
　　2、如何进行导向成交?
　　第四篇：投诉处理技巧
　　一、客户的性格分析
　　1、从性格分析来判断客户的性格的方法
　　客户分类方法
　　2、分析客户喜欢的风格是什么？
　　3、面对不同性格客户的具体调整方法有哪些？
　　问题解决型的客户？
　　情感诉求型的客户？
　　4、如何确保不同的能力应对不同的客户状态
　　你的客户属于哪个状态？
　　不同的客户需要怎样的咨询能力对应？
　　如何将客户掌握在我们的咨询进程中?
　　应对客户抱怨资料不全的方法？
　　二、沟通的技术环节；
　　1、始终保持平和的心态
　　2、同理心的使用让你更快的获得客户的认同
　　3、逻辑的判断客户的问题
　　4、在自己的权限之内给予解决
　　5、解决不了的问题的应对法则？
　　6、让客户给予评价
　　模拟服务现场

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