作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？ 作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？ 作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁，却又始终不能满意？ 作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？ 作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？ 　　　所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资

l 客户关系管理（CRM）理念  CRM基本理念  CRM发展现状与趋势  CRM与企业核心竞争力  客户导向的企业文化  客户资源开发  客户资产管理  客户满意度和客户忠诚度

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u 我们能有什么对策

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l 重新定位，区隔市场

l 服务创新，提高质量

n 服务是什么？

u 维护客户关系

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u 几个服务的案例

u 服务是增加成本吗？

u 客户满意因子和不满意因子

u 需求，期望值和后顾之忧

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