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**章:服务与卓越服务,满意与忠诚
1. 小组讨论:什么是服务,什么是顾客
2. 回顾服务和客户的定义
服务和顾客的定义
我们离卓越服务有多远
3. 客户的满意与需求
客户满意度是客服人员你们身上的重任
客户满意与客户忠诚
第二章:客户的期望和感知
1. 客户需求层次和期望的阶梯
2. 客户的期望和感知
顾客期望的由来
感知觉包括的两大要素
3. 服务的真实瞬间
期望和感知的差距
认知和事实哪个更有影响力
第三章:服务的内心修炼:卓越服务心态
1. 微笑是永远的魅力
微笑是生活态度
微笑是对职业的尊重
2. 微笑服务的秘诀
谁偷走了你的微笑
心情五部曲:如何调解压力和心情
情绪控制:对自己的情绪负责
3. 服务的内心修炼:卓越服务的八大心态
测试:你的服务心态如何?
录像:让客户感动的员工
心态变革的行动计划
第四章:服务实战技巧
1. 小组讨论:你成功的服务?你不成功的服务?
成功的原因是什么?失败的原因是什么吗?
差距在哪里?
2. 活动:你如何对待客户
口气比力气大:说的和做的一样吗?
3. 服务技巧的核心:EQ沟通
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