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覃曦

关键时刻-全面客户服务

覃曦 / 客户体验管理CEMTM课程体系创建者

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

服务态度就是人生态度  如何实现轻松让客户满意并忠诚  影响顾客的感知和行为  训练客户服务技巧

课程大纲

**章:服务与卓越服务,满意与忠诚

1.    小组讨论:什么是服务,什么是顾客

2.    回顾服务和客户的定义

    服务和顾客的定义

    我们离卓越服务有多远

3.    客户的满意与需求

    客户满意度是客服人员你们身上的重任

    客户满意与客户忠诚

第二章:客户的期望和感知

1.    客户需求层次和期望的阶梯

2.    客户的期望和感知

    顾客期望的由来

    感知觉包括的两大要素

3.    服务的真实瞬间

    期望和感知的差距

    认知和事实哪个更有影响力

第三章:服务的内心修炼:卓越服务心态

1.    微笑是永远的魅力

    微笑是生活态度

    微笑是对职业的尊重

2.    微笑服务的秘诀

    谁偷走了你的微笑

    心情五部曲:如何调解压力和心情

    情绪控制:对自己的情绪负责

3.    服务的内心修炼:卓越服务的八大心态

    测试:你的服务心态如何?

    录像:让客户感动的员工

    心态变革的行动计划

第四章:服务实战技巧

1.    小组讨论:你成功的服务?你不成功的服务?

    成功的原因是什么?失败的原因是什么吗?

    差距在哪里?

2.    活动:你如何对待客户

    口气比力气大:说的和做的一样吗?

3.    服务技巧的核心:EQ沟通

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