物业管理公司《优质服务礼仪》培训-诺达名师服务代表培训 -

课程目标

通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。　　　　 1、强化职业意识、职业道德与服务意识；　　 2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度； 3、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支持与合作。

课程大纲

1 服务的意识

服务的价值

一、案例分析：

1、“谁给我发工资”的启示　　　

2、青蛙现象解析

3、木桶原理：你是短的那块木板吗？

二、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？

1、对顾客有什么好处？　

2、对企业有什么好处？　

3、对员工有什么好处？

三、工作人员的角色定位和心态调整

四、卓越员工的成长之道

追求卓越服务

贴心的服务精神

一、顾客为什么不满意？

1、顾客不满意的原因　　　

2、怎样理解100-1=０

二、追求卓越的服务

1、顾客到底想要什么？　

2、我们该如何去改善？

三、赢在执行

3 现代礼仪的作用

一、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务

二、内强个人素质，外塑公司形象

4 职业形象塑造仪容礼仪

一、对发型发式的要求

二、女士化妆与男士修面的要领

三、自我形象检查表

着装礼仪

一、着装的基本原则和禁忌

二、鞋袜的搭搭配、饰品、工作牌的配戴规范

三、您的着装与职业相符吗

仪态规范

一、站姿要领　

1、站姿训练　　

2、站姿禁忌

二、坐姿要领　

1、常用坐姿　

2、入座和出座　

3、坐姿禁忌　

三、行走要领　

1、走姿规范　

2、行走禁忌

四、常用手势与规范

1、引导手势：方位与手位　

2、展示物品：资料、物品的递接

五、表情礼仪：

1、微笑服务的魅力　

2、目光交流的方法

5 工作应酬礼仪一、接待及会面礼仪

1、“三到”与“三声”　　

2、热情致意/打招呼的方式及“3S”原则

3、介绍、握手、名片的礼仪　

4、怎样引领客人？（引领中的手势与目光）

5、引客入座的礼仪：端茶倒水、座次安排

6、上门服务的礼仪细节

7、告别及送客礼仪

二、其他场合礼仪（与客户相遇或有客户在场）

1、上下楼梯/电梯、进出房门、在洗手间

2、同事间工作交往的礼仪要求（工作场所、特别是有客户在场时）

三、电话礼仪

1、良好的电话形象塑造：语速、语调、语气

2、电话规范的“两个三”　

3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范

一、与客户沟通的技巧

1、三A规则　（接受对方/重视对方/赞美对方）

2、怎样赢得客户的好感

3、说的技巧：用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美

4、“说什么”与“怎么说”

5、倾听的作用

6 服务的技巧

二、异议的处理：

1、正确认识异议：顾客是好的老师

2、产生异议的原因

3、处理顾客异议应遵循的原则

4、处理顾客异议的方法与步骤

7 优质服务五步法

小结：

一、看　　

二、听　　

三、笑　　

四、说　　

五、动

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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