**篇 在呼入电话服务中做好营销
 呼入型呼叫中心的管理者感叹“客服代表不愿做营销”，
 呼出型呼叫中心管理者感叹“外呼客户营销成功率不高，客服代表不 知如何应对”。
 呼叫中心产业发展趋势和呼入热线的优势“在呼入中做营销，成功率将更高，可作为重点发展方向”。
 呼入主动营销
 培养积极主动服务营销意识
 控制呼入营销节奏
 强大的专业脚本支撑
 了解客户需求
 客户有哪些需求
 揣摩客户倾向的测试
 如何引导客户说出需求
 定位推荐
 介绍相关的特征和利益
 询问是否接受
 定位推荐的指导方针
 产品优势
 客户性格分析
 客户心理分析
 学会匹配
 80%时间倾听
 学会提问
第二篇 呼入营销管理
作一个有效能的管理者，服务营销管理者的四大工作
 团队文化
 团队目标
 目标执行
 团队学习
团队凝聚力的两大来源
 成就感
 认同感
目标管理与时间管理
 目标管理目的、作用与流程
 目标管理方法
 有效的时间管理
第三篇 呼入营销数据管理与分析
班组分群管理表
 组员绩效提升
 班组管理需要日管理才能有作用
 班组长的困境─日数据的分析
 班组分群管理表的重要性
 利用日数据进行管理
 利用数据透视组员与团队的人际关系度
 帮助寻找和分析班组标兵
 建立团队三只脚─管理15人，还不如管3个拖
 利用同侪力量进行管理，而不是个人力量
 班组分群管理的目标订定
 目标必须分群订定，而不是一体适用
 三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值
呼入营销现场管理
 现场管理需要流程和表格化
 呼入营销现场管理
 忙碌的工作中、现场管理的关键是什么
 SAP现场管理执行表
 呼入营销现场管理到底要管什么
 SAP执行表的5项工作流程
第四篇 呼入营销全面绩效提升
全面绩效管理
 以往绩效管理只考核结果、不考核过程
 绩效管理重在过程，重在细化管理
 呼入营销过程要如何拆解
 呼入营销过程要如何量化评分
 绩效管理必须全面，每个关键角色都要考核
机会管理
 每一个客户都是一个机会
 要先有机会，才可能会成交
 如何按照生命周期给每个机会打分数
 如何利用机会分数将手中客户进行分类管理
 如何利用机会分数算出电销人员与小组的机会绩效
 如何算出机会绩效的增长变化
绩效管理与考核
 如何结合四大生命周期与机会分数，算出绩效分数
 绩效管理制度建立
 奖金计算与制度建立
 负面影响考核
呼入营销八大报表
 产能、效率、拒绝原因、机会管理等八大分析
 八大报表
 八大KPI指标