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吴霞

卓越客户服务礼仪与技巧

吴霞 / 2010广州亚运会礼仪培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 大连

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课程目标

1,使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。 2,使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。 3,通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪,才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 4,掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系。

课程大纲

**部分:建立卓越的客户服务意识


一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1.何为客户服务?

2.何为优秀的客户服务?

3.何为卓越的客户服务?

案例分享:中国光大电子银行

分组讨论:建立你所在行业的三环模型

二.认识客户服务的两大误区

1.客户服务就是营销部或者客户部的事情

a 树立正确服务意识

b 树立服务团队意识

2.客户服务的价值就是在于解决投诉

三.顾客需要的三种服务

A情感服务

B细节服务

C售后服务

第二部分:客户服务礼仪

一.客户服务人员的形象礼仪

1.男性客服的形象礼仪

a 男性仪容修饰

b 男士西装穿着原则

2.女性客服形象礼仪

a 女性客服发型与妆容要求

b 女性套裙着装原则

二.客户服务人员的行为礼仪

1.客服人员的标准站姿

2.客服人员的标准坐姿

3.手势礼仪—指示、递接

4.微笑—温暖客户的心

5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪

1.如何迎接客户?

2.客户引导

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.送客礼仪

第三部分:自我提升—情绪管理


一.什么是情绪?

二.为什么情绪有好与坏?

三.我们为什么要学会管理情绪?

四.控制情绪的五种方法


第四部分:自我提升—沟通技巧

一.有效沟通的三个关键要素

二.提问的技巧

1.开放式提问

2.封闭式提问

3.SPIN提问法

三.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧

2.非语言反馈

四.听的技巧

1.做好准备

2.排除内外干扰

3.截取重点

五.表达的技巧

1.使用正面的语言

2.基于客户的利益表达

3.使用对方的语言

4.“量化”你的赞美

第五部分:客户投诉处理

一.你的客户为什么会不满甚至投诉?


二.为什么要妥善处理客户投诉?

1.不满的客户会散播的不满

2.抓住培养忠实客户的良机

3.你的职责所在


三.处理客户投诉的黄金五步骤
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