一、课程内容:
导言:企业形象与员工素养的因果关系
1、 员工形象代表企业形象的实质意义
2、
礼仪是什么?
3、
礼仪的来源
4、 礼仪的内涵------敬人之道
5、 礼仪的内涵------仁爱之道
**模块:银行一线接待人员得体的职业形象-------仪容仪表礼仪
仪容:
1、 仪容的概念
2、 仪容的基本礼仪:
3、 发式礼仪:男士的12字要诀,
4、 发式礼仪:前台接待女士发式的四个统一
5、 面容礼仪:
(1) 妆容的意义
(2) 妆容的步骤
(3) 化妆的实景操作(略)
仪表:
1、 什么是仪表?
2、 仪表的三条规则
3、 人体美学的基本常识
4、 仪表的服饰礼仪
5、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的正确穿着
6、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的鞋袜搭配
7、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的搭配禁忌
第二模块:银行一线接待人员得体的职业形象-------仪态礼仪
1、 接待人员的行为禁忌
2、 优雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑
3、 谦恭的欠身礼仪
4、 文雅的手势礼仪:大请、中请、小请
5、 端庄的坐姿:
6、 自信的走姿:步度、步位、步韵
7、 安全的蹲姿
第三模块:银行前台、柜面、窗口、客服人员-------日常服务礼仪
1、银行现代服务的“白金法则”理念
2、接待人员服务中常犯的“禁忌”
3、银行语言的重要性:五声十一字的力量
4、银行服务语言礼仪规范:服务中的彩虹语言
5、银行来客服务:文明待客、礼貌待客、热情待客
来有迎声:主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候。
问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦。
去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。
6、 服务中的六为与六不为
7、 服务礼仪的二十字箴言
8、 银行窗口真诚待客的情景模拟
第四模块:银行前台、柜面、窗口、客服人员-------工作电话礼仪
1、银行电话形象三要素
2、拨打客户的礼仪五部曲
3、接听客户的礼仪五部曲
4、转接电话的礼仪:5W1H
5、办公电话使用的注意事项