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毛一卓

优质服务技能与服务礼仪

毛一卓 / 员工形象礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 苏州

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课程目标

1、使管理者和员工对以上四方面, 在 “观念”上建立系统的认知   2、了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战  3、在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿   4、在“行为”上获得以下有益的改善,从“看、做、听、问、说”五个方面  5、训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法   6、化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法,从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉

课程大纲

 **部分

  一 从满意到忠诚的“服务意识”

  1 什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?

  2从服务工作中的常见问题入手,看待服务

  3 实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为

  4 为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析

  5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”

  6 互动体验活动:“让我来服务你”

  7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

  二 展现专业的服务礼仪规范

  用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施

  一) 服务仪容

  男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;

  二)服务着装

  1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

  2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

  3 服务管理层的商务形象禁忌、指导

  三) 服务仪态的规范练习、纠正:

  1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正

  2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正

  3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正

  4 女士蹲姿练习

  5 引领客户或领导的各种走位规则与应变:

  6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典

  四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练

  五) 优质服务各种手势训练:

  1 得罪冒犯他人的不良手势纠正

  2 正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、

  2 致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

  3 递送名片和物品的适合动作与禁忌

  4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

  六)服务中的主要身体姿态训练

  1 服务者的姿态、表情、眼神,如何让客户很快相信“你能满足我的期望”?

  你的全身应处于怎样的状态?笔直?放松?紧绷?弹性?

  2 开放与封闭的身体语言,看似区别不大,却传递截然不同的“态度”!

  3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯

  4 面对客户时,让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神

  5 服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿

  七)服务对话时,递出适宜的“声音名片”

  1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”,你该如何回应更好?

  2 采用三种不同音调,导致三种不同服务结果!

  3 更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核

  八)各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”

  九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用


  第二部分

  一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪

  一)业务接待与拜访礼仪

  1 迎客礼仪

  2 登记礼仪

  3 引见礼仪

  4 接待奉茶

  5 送客礼仪

  6 前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)

  7 前台接待礼仪中的常犯错误

  二) 介绍礼仪

  1 谁适合充当介绍人?

  2 介绍他人的重要顺序、内容、

  3 不同场合的双方介绍现场练习

  4 自我介绍的失误、技法、练习

  5 如何做有礼的被介绍者

  三) 名片礼仪

  1 印制名片的礼仪

  2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习

  3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习

  四) 称谓礼仪

  1 对他人称谓失礼的行为、不良后果

  2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习

  五) 位次排列礼仪

  1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析

  2 主宾行走时的尊位排列

  3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化

  4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例

  5 不同级别会议的主席台、听众席排列

  6 汽车内的五种尊位与座次排列

  六) 通讯礼仪

  1 基本电话礼节

  2 拨打与接听电话的礼节

  3 手机礼仪

  4 使用其他通讯设备的注意事项

  5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析

  七) 办公室礼仪

  1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌

  2 办公室同事间的礼仪规则

  3 办公室用餐礼仪与禁忌

  4 请示汇报、文书礼仪

  八) 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用


  第三部分

  一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通

  一)如何促进客户“正面体验”的服务沟通

  1. 不同说话方式,促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”

  2 促进正面体验的沟通话术表达

  3 用语言重音与语气来引导客户

  二) 沟通的实质

  1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;

  2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的;

  3现场沟通游戏:撕纸与沟通

  4游戏启示:有效沟通三步骤:

  三) 有效沟通的要素、组合应用

  A 看――看别人什么?看懂什么?

  1察颜观色,洞察情绪

  2解读各种身体语言传递的含义

  3如何运用自己的身体语言引到沟通?

  4训练:小组“口语和体语”交流练习

  B 问------怎么问?达成什么目的?

  1重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定

  2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用

  3 游戏:问的技巧练习

  C 听-----怎么听?

  1“听”为什么会拉近与对方的关系?

  2 倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?

  3 倾听过程中的积极呼应

  D 说――说什么?

  1 交际礼貌用语

  2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

  3 多用简短的词语

  4 多用正面的字眼

  5 使用对方易懂的词语

  6 宜谈的、忌谈的主题

  E 说――对方更在乎您“怎么说”

  1 语音、语速、语调、音量的把握

  2 四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔

  3 放之四海皆可的佳沟通模式:“表里如一的及时沟通”

  4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对

  5 如何主动制止他人的不当行为,使他人乐于配合、减少对抗?

  6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求?

  6 如何**“三步骤对话”,平息他人激动的负面情绪?

  四)纠纷与抗拒处理

  1 首先:交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息

  他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号

  2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

  A立刻刹车的必要

  B 自己的体语迅速传信息

  C 巧妙有效的询问方式

  D 及时闭嘴、有效聆听

  3 了解顾客情绪变坏的常见原因:

  A解说频率与顾客接收频率明显不符

  B解说没切中顾客的核心在意点

  C忽略顾客的情绪反应

  D观察不够,对话不当

  E体语或话语处理不当

  F成交心切,相逼过急

  G顾客来之前就有不良情绪,服务者未能及时体察、尽量化解或转移

  4应对原则

  A太极推手原则与方法;

  B体语示诚与示弱;

  C语言以柔转化激动;

  D学会正确倾听和提问,找到原因、解决问题;

  E语言诱导,平抚情绪。

  五 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧

  1 抱怨、牢骚

  2 提建议

  3 指责、批评

  4 正式投诉、愤怒情绪

  5 服务忌语

  六 特殊情况的应答与处理技能

  1 遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时

  2 遇到客户情绪激烈、破口大骂时

  3 遇到客户责怪服务者“动作慢,业务不熟悉“时:

  4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时:

  5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时:

  6 客户投诉无法当场答复时

  7 遇到设备故障不能操作时

  8 遇到客户打错电话时

  9 客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时

  1
遇到客户恶意的骚扰电话时

  11需请求客户谅解时

  12遇到客户致谢或道歉时

  六 提升客户忠诚度的七个核心技能

  1 做好促进忠诚的服务准备

  2 感知主动热情的客户接待

  3 用提问找到客户真实期望

  4 倾听与反馈中的感同身受

  5 运用认同的方式表达拒绝

  6 超越客户期望的四个要素

  7 如何留下不满并吸引再来

  七 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用


  第四部分

  服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能

  一 商务宴请礼仪

  1宴请的形式

  2正式宴请的程序、

  3宴会的桌次、座次排列

  4请柬的格式、特指专用语

  5如何回复邀请

  6宴会基本禁忌

  二 礼品礼仪

  1礼品的选择、包装、仪式等规则

  2商务礼品禁忌

  三 餐桌礼仪

  1 中餐礼仪

  2 西餐礼仪

  3自助餐礼仪

  四 会议礼仪

  五 管理者的投诉处理技能

  1 “投诉”是客户送给我们的礼物?

  2 客户为什么会投诉?

  3 如何从投诉者“负面消极”的情绪中,获得“积极正面”的价值 ?

  4 如何了解“客户所看到的真相”?

  5 “六步骤”沟通平息客户的强烈不满

  A 如何先让客户释放负面情绪

  B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。

  C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。

  D何时赶快进入解决程序

  E 如何提供解决办法并进行客户确认

  F 如何及为何要进行跟踪服务

  6 小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习

  六 课程总结与总复习
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