课程目标
调整和改善员工职业心智，明确工作目的和意义，激发内在工作热情与动力，树立良好的工作观念、态度、思维方式，修炼良好的呼叫行业服务意识与服务精神；深刻理解呼叫行业职业道德的相关规则与要求，帮助员工树立良好的呼叫行业职业道德； 塑造与提升员工呼叫中心服务形象与礼仪，打造良好的个人与呼叫中心企业形象名片；全方位训练与打造员工的呼叫中心服务专业技能，学会用正确的方法把事情做对做好；修炼与提升员工职业魅力，学会影响和带动别人一起做事。
课程大纲
【方案特色】
紧扣行业实际：金融全球化！经济危机！要想突出重围，再现辉煌，单靠风险管理、优越的制度是不够的，终还要靠人去落实，所以人才的竞争才是终的竞争，服务品质是企业制胜的法宝！
由内到外：从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，激发内在的工作驱动力，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。
由知到行：促进观念、态度、思维的转变与改善，并且落实到具体行动技能与方法，达到知行合一。
螺旋提升：职业化是个系统的“行为习惯养成”工程，需要分层次、多方面、有步骤地逐步推进，某些模块甚至需要周期性地重复。
【培养目标】
无为而治，管理的高境界是不管：
很多管理问题的发生，本质其实不是管理者的问题，而是员工自身素养的问题；
基层员工根基不稳，何以成企业大厦?与其大费周折培训管理层的管理技能，不如先从基层开始提高职业素养；
预防胜于治疗，员工职业素养提高了，很多管理问题其实根本就不会发生，因为员工都能很好地自我管理。
【课程目标】
调整和改善员工职业心智，明确工作目的和意义，激发内在工作热情与动力，树立良好的工作观念、态度、思维方式，修炼良好的通信行业服务意识与服务精神；
深刻理解通信职业道德的相关规则与要求，帮助员工树立良好的金融业职业道德；
塑造与提升员工通信行业职业形象与礼仪，打造良好的个人与通信形象名片；
全方位训练与打造员工的通信行业服务专业技能，学会用正确的方法把事情做对做好；
修炼与提升员工通信业职业魅力，学会影响和带动别人一起做事。
【培养体系】
系统性的培训内容：
市面上到处可见基于“职业能力”范畴的“治标不治本”的单一的工作方法和技能提升的课程，却鲜有一套通信业专有、且适合于8
后员工时代、社会与心理背景的，能“内外兼修”的“激发工作意愿、提升工作能力”的综合性的、系统性的《通信业服务人员素质与技能整体解决方案》。
系统化的培养方法：
素质测评：培训前和培训后分别进行LCP综合素质测评，从行政、分析、沟通、领导4个维度细分为12项通用素质与能力，诊断学员素质短板，在培训前有针对性地设计课程，评估培训转化效果，在培训后进一步的帮助他们进步提升；同时也可为通信评估员工、选人用人、对员工进行个性化辅导等方面提供科学依据与基础；
互动实训：培训手段和形式互动多样，生动活泼，学员参与度高，寓教于乐；
模拟沙盘：**一系列与实际工作相关的沙盘模拟活动，引导学员发现和概括出工作中的关键问题，强化认识，调动内驱力，培养团队意识与团队精神；
个性辅导：依托老师扎实的心理学知识与实践经验，结合性格与心理测评工具诊断学员现状与潜能，培训后**热线电话和网络在线交流，随时与学员进行针对性的心理与职业成长辅导。
【通信业服务人员素质与技能整体解决方案“三维”课程体系】
**维 基础必修课——综合素质系列
8
后员工职业化**课——播种人生那一朵幸福的五色花
8
后员工超常规成长**课——5大纲领，成功其实很简单
赢在执行——通信行业员工超级执行训练营
通信业员工自我职业生涯规划与成长
色彩性格与魅力修炼工作坊
第二维 行业必修课——服务技巧系列
服务致胜——通信服务意识与服务精神修炼
赢在沟通——通信行业优质服务沟通技巧
连环四步——高效处理客户投诉
一刻千金——通信业MOT关键时刻与客户满意管理
通信行业服务人员情绪与压力管理
通信行业客户消费心理与服务技巧
第三维 岗位技能课
话务员系列
话务员发声六步进阶训练
热线服务人员综合技能提升训练
呼叫中心优质电话服务训练（呼入）
一线万金——实效电话营销流程与技巧
营业厅及管理系列
通信行业营业员服务形象与礼仪
打造通信服务明星——营业员服务技巧五项修炼
通信营业厅现场辅导技巧
通信内部培训师训练营
四度空间——通信业8
后员工心理与管理实务
备注：详细课程大纲方案备索，请随时来电咨询。
【培养形式】
立体互动式教学：
互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏/音乐熏陶
角色模拟/实战沙盘/素质测评/心理辅导/录像分享/小组竞赛
心态 行动：标本兼治，行动才是好状态！
知道 做到：知行结合，做到才是真本领！
测评 训练：对症下药，针对提升才有好效果！
培训 绩效：培训是投资，必须要产出，业绩提升才是硬道理！
团队 个性：团队是基础，施教要因材，尊重个体差异才能优化！
