主要特点：详细阐述优质的客户服务管理的操作精髓案例指导：分析优质的客户服务管理内训的经典个案案例训练：掌握优质的客户服务管理的技能提升方法行动建议：优质的客户服务管理培训的实战模拟练习提升建议：引爆优质的客户服务管理潜力的行动方案 培训背景： 伴随着经济成分和产业结构的巨大变化，我国现代服务业及其管理的发展与研究，近年来正在从宏观到微观，从中央到各省市，从学术界到实业界，普遍、快速地增长，与此同时，也在企业规模、竞争机制、服务业内部结构、地区差异、技术手段、管理水平等方面提出了许多有待研究和解决的问题。随

 **讲 服务在经济中的作用

1 服务业与服务经济理论

2 服务经济的到来

3 服务产业与中国经济发展

分析：优质的客户服务管理培训案例！

解析：优质的客户服务管理内训案例!

案例：优质的客户服务管理课程案例分析


第2讲 服务及服务特性

1 服务概述

2 服务的一般特性

3 服务分类与服务包讨论：优质的客户服务管理经典案例讨论!

分组：优质的客户服务管理培训案例学习指南

分析：优质的客户服务管理学习中的八大陷阱！


第3讲 服务战略

1 服务竞争环境

2 服务竞争战略

3 服务产品生命周期与战略

4 服务产品营销战略

互动：优质的客户服务管理培训案例评估

分享：某集团优质的客户服务管理培训案例

分享：哈佛经典优质的客户服务管理案例分析示范


第4讲 服务传递系统设计

1 服务蓝图

2 服务流程结构

3 服务过程流程图

4 服务传递系统设计

5 服务系统设计的方法分享：企业优质的客户服务管理培训三步走！

案例：联想(中国)公司的优质的客户服务管理培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理？


第5讲 服务设施设计与定位

1 服务设施设计

2 服务设施的布局

3 服务设施定位的相关因素

4 服务设施定位的方法

5 服务设施定位的新策略分享：优质的客户服务管理培训四部曲！

分享：优质的客户服务管理内训五步骤！

分享：企业优质的客户服务管理六技巧！

分析：某药业集团所面临的优质的客户服务管理难题！


第6讲 服务竞争：优质的客户服务管理与营销的重要性

1 服务的作用

2 服务竞争的内涵

3 体验经济与通常意义上的经济分析：领导者优质的客户服务管理做什么？

分析：优质的客户服务管理内训哪些步骤很重要？

分析：优质的客户服务管理培训哪个环节很重要？


第7讲 服务的本质、服务消费及其对营销的影响

1 服务概念的界定

2 服务的特性

3 基于服务的商业逻辑

4 服务的分类

5 服务的过程消费和结果消费

分析：企业如何贯彻优质的客户服务管理全过程？

分析：优质的客户服务管理培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团优质的客户服务管理咨询方案案例研究


第8讲 服务与关系质量

1 顾客感知服务质量

2 感知服务质量及决定要素

3 服务质量的度量

4 关键事件法：顾客感知服务质量度量的定性方法

5 感知服务质量与顾客满意

6 良好感知服务质量的7项标准

讨论：企业优质的客户服务管理的八面金刚

案例：一次失败的优质的客户服务管理培训案例

分组：如何打通企业优质的客户服务管理的任督二脉？


第9讲 服务质量管理

1 管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因

2 服务改进工作失败的原因

3 什么是良好的服务质量

4 服务质量管理：差距分析方法

5 服务质量差距管理

6 服务质量与质量管理研究的基本结论

7 服务质量管理规划

8 服务补救：服务失误时的质量管理

9 管理服务失误与质量问题

案例：麦当劳的优质的客户服务管理UP计划

分享：优质的客户服务管理培训师一句话说清楚优质的客户服务管理

优质的客户服务管理七宗“”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。


第1
讲 优质的客户服务管理原则

1 从制造业得出的经验教训

2 规模经济与市场经济

3 服务与利润等式

4 以服务为导向的战略

5 企业使命与服务概念

6 提供良好服务一强化顾客关系

7 优质的客户服务管理

8 优质的客户服务管理：管理中心的转移

分享：优质的客户服务管理培训的新金科玉律！

优质的客户服务管理深度剖析:疑难问题与解决对策

优质的客户服务管理内训解决之道:案例延伸与对策分析

优质的客户服务管理培训总结


备注：优质的客户服务管理培训网为企业及员工提供优质的客户服务管理培训诊断咨询项目。包括优质的客户服务管理公开课、优质的客户服务管理内训、优质的客户服务管理讲师外派、优质的客户服务管理调研与咨询等完备的一揽子的优质的客户服务管理解决方案。平梵老师的优质的客户服务管理课程大纲可根据客户需求量身定制！