第二模块：工作意识的培养——礼由心生，态度决定一切 一、案例分析： 他为什么为难服务人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户需要什么？ 二、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 我为什么而工作，我为谁而工作 服务人员应具备的职业素养：一“仁”二“心”服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯 三、服务态度 什么是微笑，什么是微笑服务？ l 用心服务——假如我是消费者 l 主动服务——要做的正是对方正在想的 l 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 l 激情服务——不厌其烦的态度
第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练 自我形象检查 1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 3， 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态） 4， 大方的服务蹲姿训练 5， 服务中得体的手势与动作规范训练 6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练 7， 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 l 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑 l 眼神微笑训练法 l 咬筷子微笑训练法 8， 眼神与完美表达训练
第五模块：服务接待礼仪 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 服务礼貌用语 二、接待中 1，顾客进门 l “三声”、“三到”、“三S” l 称呼礼仪 l 问侯礼仪 l 鞠躬礼仪 l 握手礼仪 l 引导礼仪 l 指引入座的手势 2，和顾客的交流 l 敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方 l 介绍与自我介绍 l 名片的递交与接收 l 端茶送水的注意事项 l 引导顾客的手势与走姿 l 蹲姿礼仪 三、送客 怎样道别 l 主动拉门 l 鞠躬礼仪 l 言语道别
