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葛静

房地产置业顾问服务礼仪与沟通技巧

葛静 / 礼仪及情绪压力管理...

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课程大纲

**板块: 房地产置业顾问的角色认知
一、我是谁-置业顾问的定位
二、我面对谁-置业顾问的服务对象
三、置业顾问应该具备的素质
四、置业顾问应具备的能力
第二板块: 房地产置业顾问服务意识与服务理念篇
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、要做好服务先要有足够的服务意识

什么是服务意识?
为什么要有服务意识?

二、如何培养服务意识(1)
用心服务
主动服务
变通服务
爱心服务
激情服务
如何培养服务意识(2)
换位思考
投其所好
三、“服务理念”解读
以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念

第三板块: 房地产置业顾问成功职业形象修炼
一、置业顾问行为举止修炼篇
仪容、仪态篇
一:置业顾问微笑、目光、肢体语言训练
二:置业顾问站姿训练
三:置业顾问走姿训练
四:置业顾问坐姿训练
五:置业顾问蹲姿训练
七:置业顾问服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
八:置业顾问别让小动作出卖了你
九:置业顾问综合通关训练
讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评
二、置业顾问仪容仪表篇
仪容礼仪
(一)微笑是宝
(二)眼神
(三)规范职业妆容
服饰礼仪
(一)着装原则:
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准
(二)男女置业顾问服饰礼仪
女性职业顾问形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
职业业套装色彩与搭配
职业妆容规范

男性职业顾问形象要求
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
男士着装三个三原则

第四板块: 房地产置业顾问社交服务礼仪修炼

一、如何行一个漂亮的见面礼
二、如何进行自我介绍及介绍他人
三、如何握手、交换名片
四、如何接听及拨打电话
四、如何做好拜访及商务接待
五、如何完成商务馈赠活动

讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评

第五板块: 房地产置业顾问服务接待礼仪修炼

一、电话接待礼仪
接听电话礼仪
拨打电话礼仪
移动电话的使用要求
电话接待服务流程

二、现场接待服务流程
接待礼仪常识
引领手势
服务手势
陪客进电梯/门口

现场接待服务流程
一、热忱亲切的微笑,当客户光临时
二、及时问候并自我介绍
三、介绍产品,征询并了解客户需要
四、满足客户需要
五、确定客户满意并致谢
六、及时清洁现场
现场接待服务标准

现场接待服务原则

服务用语及规范要求
文明服务“三要素”:眼到、口到、嘴到
接待“三声”

第六板块:房地产置业顾问高效沟礼仪修炼
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
二、置业顾问高效职场沟通技巧
(一)、学习了解客户心理沟通层次图
(二)、解读不同性格顾采用不同沟通模式
(三)、压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、聆听对方核心需求
五、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六步曲

第七板块: 房地产置业顾问客户抱怨投诉处理技巧
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、抱怨投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
(一)、客户抱怨投诉三大需求
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、客户抱怨产生的过程
(四)、客户抱怨投诉类型分析
(五)客户抱怨投诉的心理分析
(六)、客户抱怨投诉目的与动机
头脑风暴:常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨:客户满意大 VS 公司损失小
四、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六步曲
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