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晏一丹

医院收费人员礼仪

晏一丹 / 国家高级礼仪培训师

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课程大纲

**章、医院窗口收费服务礼仪新理念
一、如果您是患者,您喜欢什么样的收费服务人员?
二、案例分析
三、怎样正确理解服务?
四、影响服务效果的因素分析
五、收费服务礼仪的重要性
第二章、如何培养良好的收费优质服务意识(着重讲)
一、医院窗口收费员服务特点分析
(一)医院窗口收费员的优质客户服务
(二)优质客户服务的四个基本阶段
(三)医院窗口收费员服务不良的表现及影响
(四)医院收费员一线员工窗口规范化服务
(五)服务与修养的基本准则
二、工作态度
(一)我为什么而工作
(二)我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
(三)我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
(四)打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
三、转变服务观念、提高服务意识
(一) 什么是服务意识
(二)优质服务的标准
(三)如何塑造服务意识
(四)感恩文化的培养
第三章、医院窗口收费人员服务语言礼仪
一、高效沟通技巧
(一)影响沟通效果的因素
(二)营造沟通氛围
(三)高效引导技巧
(四)高效沟通原理
(五)沟通白金法则
(六)电话受理沟通礼仪与技巧
二、收费窗口常用服务文明用语训练
(一)医院基本收费服务用语
(二)医院常用收费服务用语
(三)医院主要节假日情景用语
(四)医院收费服务禁语
第四章、患者抱怨投诉处理礼仪
(一)患者抱怨投诉心理分析
(二)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
(三)10种错误处理患者抱怨的方式
(四)影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
(五)患者抱怨及投诉处理的四步骤
(六)收费窗口服务礼仪现场实操与指导

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