**章 礼仪概述
一、 何为服务礼仪？
二、 服务礼仪的本质
三、 礼仪的重要性
四、 什么是服务？
五、 什么是服务意识
六、 销售礼仪与服务意识（什么是真正的服务？服务5S、服务的原则）

第二章 我爱尊贵的客人
一、 服务“五声十字”
二、 常用服务用语
三、 专业服务语言的熟悉与训练（含电话礼仪）
四、 服务禁语
五、 引导的手势
六、 递送物品的手势
七、 服务禁忌手势
八、 微笑的魅力

第三章 我爱工作中的自己
一、 员工的面部修饰
二、 员工的肢体修饰
三、 员工的头发修饰
四、 员工的化妆修饰
五、 员工的服饰规范
六、 着装“TPO”原则
七、 着装“三色”原则
八、 员工的服装禁忌

第四章 客人爱我、爱公司

一、员工规范的站姿
二、员工端庄的坐姿
三、员工潇洒的走姿
四、员工得体的蹲姿
五、员工恰当的鞠躬
六、员工的服务禁忌举止
七、服务眼神的使用
八、如何提供细致周到的服务


第五讲 销售接待与拜访礼仪（讲授、示范、实训）

1、称呼礼仪
2、握手礼仪
3、介绍礼仪
4、名片礼仪
5、引导客人（行走、电梯）
6、递交物件不规范的手势及禁忌
7、接待茶水服务
8、办公室接待要求


第六讲 分部门接待训练
重点：本章节主要**案例，要求学员进行前台接待、问候、引导、咨询、服务、送客等实景训练，导师现场点评，后让员工**服饰、语言、动作、体态、眼神、微笑等方面的服务礼仪规范达到“五星”服务标准。

第七讲 综合表演、考核