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章薇

银行网点经理素质提升内训

章薇 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  一、 定位营业厅服务

  l 什么是金牌服务

  l 银行服务的特质

  l 服务质量管理的五大要素

  l 优质服务的两个层面

  l 银行服务的数字化价值

  l 银行服务工作面临的挑战

  l 营业厅服务营销存在的问题

  l 营业厅服务的发展趋势

  二、 营业厅现场管理从何做起

  l 营业网点的定位

  l 银行营业网点所经历的变革

  l 新时代银行网点面临的挑战

  l 营业网点运营管理常见困惑

  l 营业网点目前及未来的定位

  l 营业厅形象的重要性

  l 营业厅形象规范原则

  l 营业厅现场管理人员的基本职责

  l 营业厅现场管理人员的角色定位

  l 目前工作中存在的问题点

  三、 网点经理现场管理的五个职能

  职能一、亲和力

  l 亲和力在现场管理中的作用

  l 如何让员工舒心的笑

  l 如何建立亲和力

  l 亲和力的两大杀手

  l 案例学习

  职能二、沟通技巧

  l 沟通技巧:说、听、问

  l 与员工深入交流的技巧

  l 向下沟通

  l 如何下达任务

  l 问比说更有效

  l 赞美的技巧

  l 批评的诀窍

  l 向上沟通

  l 向上沟通的时机

  l 向上沟通的技巧

  l 电梯测试与kiss原则

  l 金字塔式的表达习惯

  l 平行沟通(如何与坐班主任沟通协调)

  l 水平沟通的障碍

  l 水平沟通的两大基本原则

  l 主动袒露是赢得信任前提

  l 沟通效果取决于对方回应

  l 平等互惠要有舍得的心胸

  职能三、投诉处理与冲突管理

  l 客户投诉的来源

  l 客户投诉的价值

  l 如何管理客户的期望值?

  l 投诉处理的技巧与步骤?

  l 投诉中的情绪控制

  职能四、教练式辅导方式

  l 营业厅现场工作指导技巧

  l 营业厅服务主管与员工激励的技巧

  l 员工业务提升的技巧

  l 班会上业务能力提升的学习方法

  l 营业厅班会的模板设计

  职能五:管理时间提高效率

  l 学会分清轻重缓急

  l 四代时间管理理论

  l 效率VS效果

  l 重要任务VS紧急任务

  l 发展任务VS维持任务

  l 生命之轮的启示

  l 2/8原则与时间管理的ABC法

  l 提升效率的方法

  l 优化办公系统

  l 学会拒绝

  l 高效的会议管理

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