提高中层管理者技能

　　一、 定位营业厅服务

　　l 什么是金牌服务

　　l 银行服务的特质

　　l 服务质量管理的五大要素

　　l 优质服务的两个层面

　　l 银行服务的数字化价值

　　l 银行服务工作面临的挑战

　　l 营业厅服务营销存在的问题

　　l 营业厅服务的发展趋势

　　二、 营业厅现场管理从何做起

　　l 营业网点的定位

　　l 银行营业网点所经历的变革

　　l 新时代银行网点面临的挑战

　　l 营业网点运营管理常见困惑

　　l 营业网点目前及未来的定位

　　l 营业厅形象的重要性

　　l 营业厅形象规范原则

　　l 营业厅现场管理人员的基本职责

　　l 营业厅现场管理人员的角色定位

　　l 目前工作中存在的问题点

　　三、 网点经理现场管理的五个职能

　　职能一、亲和力

　　l 亲和力在现场管理中的作用

　　l 如何让员工舒心的笑

　　l 如何建立亲和力

　　l 亲和力的两大杀手

　　l 案例学习

　　职能二、沟通技巧

　　l 沟通技巧：说、听、问

　　l 与员工深入交流的技巧

　　l 向下沟通

　　l 如何下达任务

　　l 问比说更有效

　　l 赞美的技巧

　　l 批评的诀窍

　　l 向上沟通

　　l 向上沟通的时机

　　l 向上沟通的技巧

　　l 电梯测试与kiss原则

　　l 金字塔式的表达习惯

　　l 平行沟通（如何与坐班主任沟通协调）

　　l 水平沟通的障碍

　　l 水平沟通的两大基本原则

　　l 主动袒露是赢得信任前提

　　l 沟通效果取决于对方回应

　　l 平等互惠要有舍得的心胸

　　职能三、投诉处理与冲突管理

　　l 客户投诉的来源

　　l 客户投诉的价值

　　l 如何管理客户的期望值？

　　l 投诉处理的技巧与步骤？

　　l 投诉中的情绪控制

　　职能四、教练式辅导方式

　　l 营业厅现场工作指导技巧

　　l 营业厅服务主管与员工激励的技巧

　　l 员工业务提升的技巧

　　l 班会上业务能力提升的学习方法

　　l 营业厅班会的模板设计

　　职能五：管理时间提高效率

　　l 学会分清轻重缓急

　　l 四代时间管理理论

　　l 效率VS效果

　　l 重要任务ＶＳ紧急任务

　　l 发展任务VS维持任务

　　l 生命之轮的启示

　　l 2/8原则与时间管理的ABC法

　　l 提升效率的方法

　　l 优化办公系统

　　l 学会拒绝

　　l 高效的会议管理