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李绘芳

服务营销课程培训

李绘芳 / 中国十大营销风云人物

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课程大纲

**部分 了解服务市场、服务产品和顾客 

**讲 服务经济中的营销新视点  

1.服务带来了显著的营销挑战 
2.服务业需要拓展的营销组合 

分析:服务营销培训案例!
解析:服务营销内训案例!
案例:服务营销课程案例分析!

第二讲 服务接触中的顾客行为 

1. 不同的服务对顾客行为的影响 
2. 顾客决策:服务消费的三阶段模型  

讨论:服务营销经典案例讨论!
分组:服务营销培训案例学习指南
分析:服务营销学习中的八大陷阱!
 
第二部分 开展服务业务的七大要素 

第三讲 建立服务理念:核心与附加性要素 

1. 设计并创造服务产品 
2. 设计并创造服务品牌 
3. 开发新服务 

第四讲 服务产品的分销渠道:实体和电子渠道 

1. 在服务环境下的分销 
2. 确定联系的类型:选择服务传递的模式 
3. 决定服务传递的地点和时间 
4. 在虚拟空间里传递服务 
5. 在大型国内市场上分销所面临的挑战 

互动:服务营销培训案例评估
分享:某集团服务营销培训案例
分享:哈佛经典服务营销案例分析示范
 
第五讲 服务的商业模式:定价与收益管理 

1. 有效定价是获得财务成功的关键 
2. 定价战略倚三足而立 
3. 收益管理:什么是收益管理?如何进行收益管理 
4. 服务定价的道德问题 
5. 执行服务定价策略 
 
第六讲 服务营销中的沟通:教育顾客与宣传价值主张 

1. 营销沟通的作用 
2. 服务营销沟通既面临挑战也面临机遇 
3. 设立服务沟通的目标 
4. 营销沟通组合 
5. 企业形象设计的作用 

分享:企业服务营销培训三步走!
案例:联想(中国)公司的服务营销培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好服务营销?
 
第七讲 在竞争性市场中寻求服务定位 

1. 聚焦是获得竞争优势的基础 
2. 市场细分构成聚焦策略的基础 
3. 定位能够区分品牌与其竞争者 
4. 内部、市场和竞争者分析 
5. 采用定位图来规划竞争战略 
6. 改变竞争性定位 

分享:服务营销培训四部曲!
分享:服务营销内训五步骤!
分享:企业服务营销六技巧!
分析:某药业集团所面临的服务营销难题!

第三部分 服务接触管理 
 
第八讲 服务流程的设计与管理 

1. 规划服务蓝图:创造有价值的经历和高产的服务 
2. 服务流程的重新设计 
3. 顾客——合作生产者 
4. 顾客的错误行为会破坏服务流程 
 
第九讲 平衡需求和生产能力 

1. 需求的波动会威胁到服务生产力 
2. 很多服务机构的生产能力是固定的 
3. 需求的模式及其决定因素 
4. 可以控制需求量 
5. **排队和预订掌握需求量 
6. 缩减等侯时间的感觉 
7. 制定一个有效的预订系统 

分析:领导者服务营销做什么?
分析:服务营销内训哪些步骤很重要?
分析:服务营销培训哪个环节很重要?
   
第十讲 营造服务环境  

1. 服务环境的目的是什么 
2. 了解顾客对服务环境的反应 
3. 服务环境的维度 
4. 从整体上进行设计 
 
第十一讲 有效管理员工,赢得服务优势 

1. 服务人员至关重要 
2. 前台是一项艰难、辛苦的工作 
3. 失败圈、平庸圈和成功圈 
4. 人力资源管理之道 
5. 服务领导与文化 

分析:企业如何贯彻服务营销全过程?
分析:服务营销培训,我们做对过什么?
案例:海尔集团服务营销咨询方案案例研究

第四部分 实施可盈利的服务战略 
 
第十二讲 管理关系与建立忠诚 

1. 探究顾客忠诚 
2. 了解顾客——公司关系 
3. 忠诚轮盘 
4. 建立顾客忠诚的基础 
5. 创造忠诚关系 
6. 减少顾客背叛的策略 

分析:企业如何贯彻服务营销全过程?
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案例:海尔集团服务营销咨询方案案例研究
 
第十三讲 实现服务补救,获得顾客反馈 

1. 顾客投诉行为 
2. 顾客对有效的服务补救的反应 
3. 有效的服务补救系统的原则 
4. 服务保证 
5. 从顾客反馈中学习 
 
第十四讲 提高服务质量和生产率 

1. 整合服务质量战略与生产率战略 
2. 什么是服务质量 
3. 差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具 
4. 衡量与提高服务质量 
5. 提高服务生产率 
6. 附录提高生产率和质量、流程标准化的系统方法 

分析:企业如何贯彻服务营销全过程?
分析:服务营销培训,我们做对过什么?
案例:海尔集团服务营销咨询方案案例研究
 
第十五讲 为变革管理和服务领导力作准备 

1. 有效的营销是价值创造的核心 
2. 整合营销、运营与人力资源 
3. 打造领先的服务组织 
4. 寻求人力领先地位 
5. 对变革进行管理

分享:服务营销培训的新金科玉律!
服务营销深度剖析:疑难问题与解决对策
服务营销内训解决之道:案例延伸与对策分析
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