项目计划总时长为120日历日

课前两周：课程信息调研，**远程方式进行问题调研、现状调研、疑难调研

第01周：学习方法-3天集中课程培训（6小时/天）

第02周-第06周：掌握知识与技能 掌握跟踪辅导（3-4天/网点）（6小时/天）

第07周-第11周：提升专业与解决问题 提升跟踪辅导（1-2天/网点）（6小时/天）

第12周-第16周：总结成果并复习 固化跟踪辅导（1天/网点）（6小时/天）

项目产出：网点一体化转型实施手册（Word文档版）

注：**终实施时间视目标网点数量及目标网点员工数量而调整课程大纲一、厅堂管理篇**板块 网点厅堂管理导入1.1厅堂管理的三关键厅堂管理中的区域、人员、事情

互动讨论：客户希望银行网点是怎样的？

互动讨论：客户需要什么样的厅堂服务？

互动讨论：客户为何会在进入厅堂后却流失掉了？

互动讨论：客户为何会在服务过程中说出其他银行的厅堂服务？第二板块 网点厅堂多区域管理2.1厅堂重要流动区域管理迎宾区、书写区、咨询区动态管理

如何让客户进入后更顺畅的流动起来

快速分流三部曲

快速招呼、询问、跟踪，让客户拥有良好的**印象

案例：三方协作分流，让客户满意

案例：某银行网点咨询区过多的人流堆积，导致客户转身去对面银行办理业务2.2厅堂价值静态区域管理休息区静态效能管理

案例：大堂经理习惯性在流动区域做杂事的错误帮助行为

客户在静态区域才能更好的听你的介绍

如何更好的让员工在静态区与客户进行营销交流2.3厅堂核心受理区域管理柜台区域与自主区域区管理

核心受理区的场景销售与需求挖掘第三板块 网点厅堂人员管理3.1员工服务管理客户到店后的基本、信息、情感、精神需求

客户厅堂服务标准七步规范

迎接客户

分流客户

陪同客户

跟踪客户

调和客户

辅助客户

送别客户3.2 员工礼仪管理仪容礼仪规范标准

配饰礼仪规范标准

表情神态礼仪标准

仪态行为礼仪标准

握手、介绍、引荐礼仪标准

接递、交接礼仪标准

方向引导，服务语言礼仪标准

案例：某银行网点工作人员的臭脸让客户大闹网点第四板块 网点厅堂事物管理4.1厅堂环境管理物料布放规范标准

营销宣传规范标准

常见环境问题规范4.2厅堂营业管理营业前-晨会管理、学习管理、物品管理

营业中-识别管理、咨询管理、业务管理

营业后-夕会管理、纠正管理、演练管理4.3厅堂标准管理一日三巡标准

迎客前-高峰期-闭门后

问题与反馈

记录与归档

二、服务营销篇**板块 客户服务营销思维突破1.1服务营销思维强化何为“营”何为“销”

网点服务营销不是单一的“询问与自夸”

网点服务营销中的营与销

大部分的服务营销员走入“销”的误区

优秀的服务营销人员都懂得如何进行“营”

客户成交的前提是什么？

讨论：服务营销的真正分析1.2服务营销思维突破好的心态是成功的开始

营销四种心态必须突破

1) 不好意思开口

2) 害怕客户当面被拒绝

3) 害怕客户各种问题无法回答

4) 不自知过度营销

失败来自消极的心态

消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

互动：培养业务的信心第二板块 客户服务营销心理学2.1服务营销思维读取现状分析：日常营销中很多说不需要的客户却在其他银行/网点/途径办业务

客户为何会拒绝你

客户为何要跟你成交

成交对客户的意义何在

成交是客户对未来的向往体验

客户成交与你的付出关系

营销的重点-满足需求加关注感知2.2客户的需求行为分析你以为的营销客户，其实是客户在营销你

客户明明有需求，却不见得会爽快答应办理

如何放大客户的需求要素

案例：为何多次交流的客户，却总找新借口不成交

第三板块 实战营销技巧提升

3.1服务营销技巧-客户语言

认真听客户说的话才能发现客户意欲何为

客户语言的三层特殊含义

案例：客户主观意识引起的表达障碍

客户语言的两个层次-表层意思、话中有话

客户语言的两个运用方向-客户有利词汇、营销有利词汇

什么是客户有利词汇

什么是营销有利词汇

客户有利词汇=营销失败引导

营销有利词汇=营销主导

你选择的听取的客户语言词汇形成你的应答话术

3.2服务营销技巧-需求探询

关键信息探询的目的

关键信息探询的两大类型

关键信息探询遵循的原则

两层探询法

信息层探询设计及应答话术

问题层探询设计及应答话术

案例：客户对产品选择犹豫的原因探询

案例：客户决定权、购买力等因素与需求的差异化

银行定制化营销计划

银行定制化营销的需求解读与内容整理

案例：每个客户都希望可以享受独一无二的定制化产品，但产品不一定就需要是定制化的

3.3服务营销技巧-顾虑预知

讨论：为何客户沟**程总会产生新的顾虑

认同不是顾虑消除的好方法

“我也理解”变成客户的对立面话术

如何在面谈沟**程中把客户的顾虑变成预知话术输出

走客户的路让客户无路可走——有效的快速预知

在面谈过程中让客户感觉不出你的目的性

在抱怨中让客户从心底里喜欢上你

3.4服务营销技巧-关系营造

客户关系靠近的目的、价值和意义

认清客户关系的本质

赞美是营销的关系类工具

赞美打造良好营销气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美客户的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

案例：常见触雷的一系列营销赞美

客户说考虑一下，触雷应答话术：“听得出来您确实特别慎重”

案例：赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、产品选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户第四板块 营销实战话术提升4.1服务营销开场话术引导自杀式服务营销话术分析

案例：“需不需要”“好不好”“简单听一下”“耽误一两分钟”等词汇出现的“自杀”行为

服务营销常见弊端-主动引导客户拒绝

服务营销沟通设计原则

服务营销开场付出型与获取型方向话术

服务营销如何塑造开场话术**合适4.2服务营销产品买点激发案例：客户经常都说过段时间再看吧/不太适合

案例弊端：客户说收益低，营销人员习惯性用产品卖点想硬性说服客户

如何塑造并激活客户的合理需求

营销讨论：什么才是客户的合理需求

分清产品买点与卖点——60%的营销人员分不清买点与卖点

案例：客户从来只为买点而成交

如何有效击中客户心中的买点

1：8产品介绍法在产品介绍的运用

客户买点-利益点呈现技巧

大买点与小买点相结合运用

三循环有利介绍模式

话术展示与演练：如何突出产品的买家话术运用激活客户合理需求

4.3服务营销拒绝应答演练

案例：我不需要

案例：我不感兴趣

案例：我先考虑一下吧

案例：我先看看吧，合适再说

案例：等我改天有空后续再说

案例：你们价格太高/收益太低/费率太高

案例：我今天只办业务，其他都不想了解4.4服务营销成交促进提升为何客户迟迟不决定成交

80%的营销人员只在做介绍而却缺少临门一脚的话术与技巧

服务营销临门一脚要点

引导要求与关怀感谢

有效主动促成的高级技巧：选、定、留

演练：有效主动促成技巧运用4、辅导跟踪（1）实战总体目标本实战的目标是培养提高学员的整体水平。实战期间，采取教练式辅导方式，帮助学员进行能力提升，辅导团队全程跟踪进行纠偏，让参训学员对知识、技巧的深入掌握。（2）单一网点辅导安排（*具体时间以实际情况而定） 辅导跟踪第1天上午u 老师介绍跟踪辅导流程，组建跟踪辅导群

u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗跟踪辅导

u 跟踪辅导包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 上午结束，员工问题剖析、案例分享（小复盘）辅导跟踪第1天下午u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 下午结束，组织当天复盘，分享结论、问题及优秀行为及话术辅导跟踪第2-3天上午u 老师组织晨会，昨日问题剖析、案例分析、话术行为建议

u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 上午结束，员工问题剖析、案例分享（小复盘）辅导跟踪第2-3天下午u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 下午结束，组织当天复盘，分享结论、问题及优秀行为及话术辅导跟踪第4天上午u 老师组织晨会，昨日问题剖析、案例分析、话术行为建议

u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 上午结束，员工问题剖析、案例分享（小复盘）辅导跟踪第4天下午u 学员进入工作状态，老师逐一跟岗固化

u 固化包括网点厅堂行为、服务营销技巧话术行为跟踪

u 老师全程跟踪记录问题与调整

u 网点服务营销统计与分享

² 下午结束，组织当天复盘，分享结论、问题及优秀行为及话术

² 讲师进行固化复盘总结，被辅导员工分享辅导心得体会及个人工作技巧