执行计划² 集中培训1天（6小时/天）培训大纲**板块 加强营销意识1.1加强营销意识l 你接触客户的目的是什么？

l 分组讨论：工作的真正目的分析

l 经典分享：客户营销的**高境界

l 服务中的营销是让客户有更好的服务体验

l 信任式呼入营销与任务式呼入营销的区别

l 经典案例：你对待产品及客户的想法，直接影响客户是否接受

l 服务营销过程中的三种妨碍心态

l 怕被骂-怕开口

l 互动讨论：如何让客户对服务与产品满意

l 无差别-背话术

l 情景分析：面对全部客户都说同样的产品话术

l 无感情-机器人

l 案例：服务营销的弊端在于把自己变成了机器人

l 案例分享：如何正确看待客户的拒绝第二板块场景切入与精短介绍2.1服务转营销切入点l 服务末端告知式硬营销切入自杀分析

l 服务营销切入点设计原则

l 案例：客户咨询切入

l 案例：客户查询切入

l 案例：客户询问活动切入

l 案例：客户节日活动切入

l 多个营销切入点设计

l 服销切入-客户拒绝处理话术

l 客户说：“不需要”时，应对话术处理

l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理

l 客户说：“有需要再说吧”应对话术处理2.2产品买点一句话介绍l 呼入服务营销产品介绍的两个要求

l 精分与简短——融合成一句话

l 分清产品买点与卖点——60%的营销人员分不清买点与卖点

l 案例：“遥遥领先”与“大家好才是真的好”

l 如何有效击中客户心中的买点

l 客户买点-利益点呈现技巧

l 服销精短买点呈现技巧

l 案例：客户从来只为买点而成交第三部分 短解异议与成交促成3.1异议处理原则技巧Ø 服销异议处理两大原则

l 客户情绪原则

l 客服精简原则3.2异议处理话术讲解Ø （注：课程中场景话术解答以客户的产品营销过程中出现的客户异议为主方向进行变化）

Ø 异议处理技巧-分类与公式化处理

Ø 分期场景化异议讲解

Ø 案例：客户说“不需要”应答

u 客户说不要、不合适，习惯性动作时的想法及应答

u 客户说需要再办理，考虑一下，敷衍时的想法及应答

u 客户说坚决不办理，拒绝时的想法及应答

u 客户说会自己**APP办理，借口时的想法及应答

u 客户提出非产品条件才办理，条件谈判时的想法及应答

l 互动演练：服务营销过程中学员疑难异议整理与解答

l 客户说：“我不需要”应对话术

l 客户说：“我不感兴趣”应对话术

l 客户说：“我考虑一下”应对话术

l 客户说：“我到时候再留意一下吧” 应对话术

l 客户说：“等我有时间，再详细了解” 应对话术

l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再打上来” 应对话术

l 客户说：“你们的费用比其它银行高”应对话术3.3客户成交信号l 硬促成导致客户不满意分析

l 服销促成与客户体验的关系

l 过多的促成等待行为让客户不满

l 员工被动促成习惯的调整-习惯性等待客户回应

l 服销促成信号的把握

l 服销促成的3大主动要点

l 语言信号、停顿信号、预感信号

l 服销促成的高级技巧：一选、二定、三留

l 案例：哪怕**后不成交，客户也对你服务满意

l 演练：有效主动促成技巧运用