课程收益1.学会理解客户服务投诉需求，提升客户满意度

2.识别不同投诉客户类型，进行有效引导沟通

3.学习处理客户投诉技巧，从容解决客户投诉问题

4.实战案例学习：**案例分析和场景互动，实践和应用所学知识培训时间2天（6小时/天）

课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块 客户不满感受

1.1客户感受不满的影响

场景互动：客户从对事到对人再到极端行为的转变，往往在于在服务过程中客服的激发

——不断重复的话术使得客户崩溃

分享：客户喜欢什么样的服务体验

客户服务体验的四个渴望与四个讨厌

如何满足客户的体验值

分享：影响客户体验值的三个因素

如何提升客户的体验值

分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户服务心理学

2.1客户心理与进程

客户为何会需要服务-心理分析

八大服务行为分析

客户行为心理进程

案例：为何同样的话术不能应对全部的客户

互动：从客户的话术寻找出客户的心理进程步骤

2.2客户行为沟通分析

不同类型客户的核心目的不同

不同类型客户的沟通模式不同

不同类型客户的全面分析

群体特征分析

行为模式分析

沟通模式分析

服务触动分析

投诉要点分析

第三板块 投诉沟通技巧能力提升

3.1投诉沟通技巧-服务预判

如何快速理解并获取客户服务需求

**客户的“名词”获取关系“名词”问题

**客户的重复语言获取预判应对话术

**客户情绪预判客户下一步情绪应对

谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉

场景互动：你是不是不懂我的话？

3.2投诉沟通技巧-快速理解

快速理解的障碍——自我想象的那一半

案例：客户主观意识引起的文字表达障碍

快速理解的两个层次-表层意思、话中有话

快速理解的三个技巧

案例：速回技巧（表情、文字）

案例：超级经典好用的速回词组

模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题

3.3投诉沟通技巧-核心语言

感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思

什么是“客户语言”

提取“客户语言”的方法

案例：客户着急的不清晰表达

案例：客户断断续续的表达

案例：客户主观意识引起的障碍

3.4投诉沟通技巧-同情引导

为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？

案例：911事件后的一对客服夫妻“同情力表达的TOP客服先生与共情力表达的EMO客服妻子”

加强同情引导两大原则

情绪原则

盲目应答与观念强制输出与情绪对接

案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——导致事件升级

演变原则

案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到“对吧”原理运用的客户认同反应

3.5投诉沟通技巧-抱怨进阶

抱怨与投诉的区别

切勿把抱怨按投诉处理

快速处理五则

先处理情绪，再处理事情

排除类型别硬抗

理清客户真正意图

分析客户问题背后的原因

找出解决方案

案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

第四板块 客户问题应对讲解

本版块**终疑难问题以客户需求及课前调研中学员所提出的问题为准。

4.1客户疑难问题沟通

你们的服务真的是太让人失望

我对你们的服务非常不满意！

你们的客服电话就那么难打的是吗

你们就没有人工服务了是吗，一直按了很久才能进入人工，找你们比登天还难啊

你解决不了我的问题，你不要跟我说话，找你领导来

客户哭泣要求马上给结果

办理的时候说都赔，现在要求赔偿就各种理由，你们是霸王条款

我要投诉到银保监去

你现在马上帮我去查！我已经联系了多少次了

你们前面的服务人员简直是一塌糊涂！态度恶劣，解决问题效率低下！

客户一直骂人，完全不给客服说话的机会