目标

向客户服务人员如售后服务工程师等展示使客户满意，以及专业处理售后服务问题的技巧。

课程收益

Ø 了解有效的售后服务的四大要素：

Ø 认识到您如何才能加强公司和客户之间的关系；

Ø 认识到指责产品，指责客户，指责公司或销售人员所带来的危险；

Ø 制定一份改进您与客户关系的行动计划。

课程目录

1. 维护同事的利益

2. 维护产品的形象

3. 维护公司的利益

4. 维护客户的利益

5. 总结

内容简介

查理是一位售后维修工程师，每当接到电话他就赶赴各个修理现场，但他每次都会指责他要维修的产品、出售这些产品的销售员和他自己的公司。

在为一对夫妇维修洗衣机的时候，查理对他们的处境毫无同情之心，而指责这台洗衣机的设计和安全性能，反而使对方更为苦恼。后来在为一家公司修理复印机时，查理责怪他们没有妥善保管，出了问题也没有及时找他修理。

一家电脑中心的一台机器失灵，需要安装一个新部件，查理给总公司打的电话给客户造成的印象是他的公司办事效率差、无力修好机器。**后，一位客户的防盗铃出了问题，查理又指责在他之前的维修工程师和销售员，结果使客户困惑不解、大为不快。

在查理明白过来之后，学员可以看到他的角色不再是麻烦的制造者，而是能够真正帮助客户解决问题的人。他到一家餐馆上门修理烤箱，大厨对他的服务很是满意，拿出了一份售后服务合同和一份厨房设备更新的订单要同他签！

特点与应用

Ø 实用的内容适合所有从事客户服务工作的员工

Ø 可作为客户服务的辅助培训教材使用，适合所有销售新手进行学习或复习