课程背景：

精英职场全面素养提升课是专为社区团购、批发、水果店等行业的职场精英设计的

培训项目。这些行业以其快速变化的市场环境、对供应链管理的高要求以及对客户服务

体验的持续追求而著称。因此，职场精英在这些行业中的成功不仅取决于他们的专业技

能，更在于他们的职场软实力。

课程旨在帮助职场精英全面提升以下四个维度的能力：

1.服务升级：在社区团购、批发、水果店等行业中，职场精英需要不断更新自己的知识库，以适应行业的快速发展。这包括对市场趋势的敏感度、对新兴技术的掌握，以及对客户需求的深入理解。

2.执行到位：在供应链管理、库存控制、订单处理等方面，职场精英必须展现出高效的执行力，确保业务流程的顺畅和客户满意度的提高。

3.沟通有方：无论是与供应商的协商、团队成员的协作，还是与客户的沟通，职场精英都需要具备出色的沟通技巧，以建立和维护良好的工作关系。

4.组织成功：职场精英需要具备领导力和战略思维，能够引导团队应对挑战，实现组织目标，并在竞争激烈的市场中保持企业的领先地位。

**本课程，职场精英将学习到如何在社区团购、批发、水果店等行业中提升个人和团队的表现，实现职业发展和组织成功。

课程收益：

组织侧：**提升员工的职业素养和执行力，增强团队协作，提高客户满意度，从而促进企业的整体业绩和市场竞争力。

学员侧：学员将能够明确个人职业发展的方向，提升在快速变化行业中的适应能力和竞争力，实现个人价值和职业目标。

课程时间：2天，６小时／天

课程对象：企业中高层；渴望改变现状，积极寻求系统学习来实现精英职场人士。

课程方式：知识讲授 案例分析 小组互动 情景演练 视频展示 共创画布

课程大纲

**天课程：

**讲：服务升级——职场精英的职业心态

案例分享——服务升级，各种更优质的服务就在身边，机场咨询体验，酒店入住服务升级，阿里巴巴电商的服务优质在哪里……

案例分享：某社区团购平台如何**提供定制化服务满足社区居民的个性化需求。

一、服务行为无所不在

盘点：**近一个月发生在身边的那些让人印象深刻的服务行为

解析服务

服务意识的相对性

3）服务意识的自主性

二、 服务行业面临挑战

1）了解被“替代”的服务

2）总结——被“替代”的服务特点分析

三、行业基础类别分析

服务行业的特点

了解我们的行业服务特性

（案例分享 互动分析）

四、树立良好工作形象

全局意识

责任意识

服务意识

灵魂三位：

为什么要工作？

服务 打工心态

服务 工作心态

服务 职业心态

公司对大家来说意味着什么？

学习的场所

个性、能力发挥的场所

谋生的利益共同体

。。。。。

硬服务和软服务有包含哪些？

硬服务-基础能力-行为、知识、技能

软服务-提升空间-态度、价值观、信念、思维

思考：盘点身边银行管理中硬服务和软服务?

五、“好服务”时代特色

什么样的服务才能称为“好服务”呢?

阶段一: 标准化、程序化、规范化

阶段二：个性化、异质化、多样化

阶段三：艺术化、表演化、人性化

思考： “海底捞”你根本学不会的原因，它在，那个阶段？

1）海底捞服务宗旨

2）海底捞的服务核心

3）海底捞服务的“不可被复制”点

六、情景模拟考核（特色教学）

各小组自创服务情景脚本，作为小组**后考核；

根据亲情服务设计，进行情景模拟考核，考核的得分点：

道具准备（10分）；

脚本创新（10分）；

服务流程（30分）；

服务用语（20分）；

亲情服务情节设计（30分）。

结论1：多替对方着想（才能做得好）

1）该传递给谁——心里要有别人

2）传递什么信息——心里要有别人

3）什么时候传递——心里要有别人

4）怎么样传递才好——心里要有别人

注意1：替对方着想，要把信息了解的更完善

注意2：替对方着想，把信息提供的更详尽

结论2：多替客户着想（不是为了赢了，而是为了赢得）

1）用及时的联络，打消客户的疑虑

2）用体贴的联络，给客户提供方便

3）用准确的联络，不让客户误解

4）用妥当的联络，让客户感觉舒服

5）用得体的联络，为客户妥善服务

分析：联络了和联络到位的区别

注意：千万不能想当然；联络不到位，其结果是害自己；遗漏或遗忘会造成严重后果

总结：对于人来说，必修三个心态，一颗责任心，一颗精进心，一颗爱心

第二讲：执行到位——职场精英的效能提升

一、自我管理

自我管理，就是指个体对自己本身，

对自己的目标、思想、心理和行为等等表现进行的管理，

自己把自己组织起来，自己管理自己，自己约束自己，

自己激励自己，自己管理自己的事务，

**终实现自我奋斗目标的一个过程。

案例：自制力，容错力

二、职业成长之路

优秀的员工是怎么成长起来的？

领导给了一个机会

抓住这个机会

自己站出来的

案例：黄玫瑰的故事

三、执行力

执行力=执行 用力

每个人其实都在执行

而差距在于是否用力

四、执行力的进一步解读

执行力的基本介绍

执行力不好的基本原因

1）不知道该干什么

2）不知道该怎么干

3）干起来很不顺畅

4）认为干不好没什么坏处

5）不知道干好有什么好处

解决这些问题五个方法

1）目标明确

2）方法可行

3）流程合理

4）激励到位

5）考核有效

案例：优秀企业执行力的核心基因

四、建立目标解决“用力”的问题

目标解决了坚持的问题

目标放大了眼界的宽度

标承载了职场的高度

案例：董老师工作目标

五、三个六，执行力落地的方法

SMART设计目标

目标—措施—资源

3、目标落地的六六六

案例：健康工作三个六

工具：SMART，执行力三个六法则

案例：一个水果批发商**优化供应链管理，提高执行力，以应对市场变化和客户需求。

团队共创：分析社区团购平台**明确目标和流程优化，提高订单处理的效率和准确性。

第二天课程

**讲：沟通有方——职场精英的和谐人际

一、沟通的重要性

导入：“沟”和“通”哪一个更重要？

——通的是心，通的是情，通情达理

目的：是为了一个设定的目标，达成共同协议。

思考：你有没有这样的emo时刻？生活工作中各种沟通不畅，情景还原讨论不良后果。

分享：优秀主管的一天视频

讨论：管理者要具备良好的沟通能力的原因？目标一致、能力复制、过程一致、相互理解、增进友谊、矛盾处理、减少压力

互动游戏：扮演总经理、经理，主管和员工

启示：沟通的“漏斗”效应

二、沟通无效的本质

案例分析：一个社区团购平台的沟通失败案例

工具：信息传递漏斗模型的介绍

1.沟通传递的过程

传递者→接受者→传递形式→表达方式的有关

2.通方式分为语言和非语言沟通

——德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通 ， 总是得靠整个人来沟通。”

3.传递途径-口头和书面

明确：口头和书面具体有哪些？口头和书面适合的场景？

4.沟通的三个核心原则

导入：互动游戏-摆“T”形

1. 有效倾听

2. 清晰表达

3. 接纳他人观点

结论：表达方式-用熟五句话

三、人际通关的3个维度

人际通关：良好的沟通要因人而异

体验：请你感受：“你真行”

情景剧还原：如何在社区团购、批发、水果店行业中与不同层级的员工和客户进行有效沟通。

1.与下级沟通——BIC反馈法

1. B-Behavior事实：不应带有过多的感情色彩和主观臆断

2. I-Impact影响：基于以上事实指出对自己和他人已经产生影响，同样需要客观评价

3. C-Consequence后果：在这些事实和影响下，产生可衡量后果

情景演练：按照以上职场小故事，2种沟通更有效？请谈一谈你更希望是哪一种?谈谈理由

加分项：了解、肯定、重复、激励

2.跨部门沟通——五大明确

明确一：明确目标

明确二：明确责任

明确三：明确问题

明确四：明确共识

明确五：明确反馈

tips：向对方重复沟通中的重要内容、利用澄清的方式提出不明白的内容、重点议题多倾听、尽量不打断对方讲话

加分项：诚信、礼节和人际关系，提前知会、信息无误，向上管理

OELS反馈模型：贯穿360°人群的场景，每组派1名代表，来向我进行工作汇报，并4步完成对上一组提建设性反馈意见。

互动：跨部门沟通——1个小故事，好在哪里？

3.与上级沟通——1′发言大法

1. 总——结论先行、切入主题

2. 分——以上统下、论据阐述

3. 总——重述观点、强调主张

情景剧：如此工作汇报-fire的节奏

处理tips：【发言前准备】思考逻辑向沟通逻辑准备，**心里串词甚至是书写底稿深度思考后准确抓取核心关键点，表达内容具有顺溜的“因果关系”。

加分项：不提无解决方案的问题；用数据、用资料、去现场；选择恰当的时机提议

提问：如果上天再给你一次机会，你会怎么帮助秘书小张。从“说”到“会说”tips。

小组共创：希望协调具体一个跨部门的会议推动结果，提前向自己老板汇报会议的安排

第二讲：组织成功的3大法宝

案例分析：一个水果店如何运用影响力原则，提高顾客忠诚度和增加销售额

一、客户影响力-6个开关

快速测试：3分钟测试你的影响力

1.影响力的定义

客户经理，运用影响力来销售商品

政治家，运用影响力来赢得选举

社交中，有意无意的影响他人，也潜移默化地受他人影响

职场中，运用影响力来提高个人竞争力和团队凝聚力

2.影响力背后的脑科学原理

大脑是个能量消耗大王

大脑喜欢这样走捷径

3.风暴强：发现影响力的六大开关

互惠

承诺一致

社会认同

喜好

权威

稀缺

创设行动：真实场景中的影响力应用

互惠（Reciprocity）

场景一： 社区团购的互惠促销

承诺一致（Commitment and Consistency）

场景二： 水果店的会员忠诚计划

社会认同（Social Proof）

场景三： 批发商的社区口碑营销

喜好（Liking）

场景四： 社区团购平台的个性化推荐

权威（Authority）

场景五： 水果店的健康认证

稀缺（Scarcity）

场景六： 批发商的季节性促销

总结：影响力的六大开关，这些原则塑造了我们对信息的信任和价值的感知。

二、冲突解决力-关键对话技巧（三步骤-GSS模型）

案例：东方甄选，小作文事件，如果你是小孙CEO，你会怎么化解冲突？

1. G-GOAL——明确目标稳关系

2. S-SAFE——安全氛围懂道歉

3  S-SAME——聚焦共同展未来

案例：安全的天平被打破了，该怎么办？

实操练习：**一个社区团购平台与供应商之间的冲突案例，展示如何运用GSS模型进行有效沟通和冲突解决

三、教练引导力-逻辑层次法

导入：新冠病毒席卷全球，疫情之下，西方人为什么不愿戴口罩？

1. 下三层由意识决定，上三层由潜意识决定；

2. 低层次的问题，其根源往往在更高层次，由此入手更容易找到解决方法；

3. 贯通六层次，则身心一致，很多问题自然迎刃而解

现场训练1：职场中的木头人，张木的问题：如何从被动等待指令到主动思考高效完成任务？

现场训练2：现场问题分析与解决，三人反馈，激发问题主人思考和行动

毕业展示：

1）现场答疑：对所学知识点回顾总结，对学员的疑问解答2）学员分享：学员分享收获点，总结对自己的启发，用的上3）行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践并如何执行

——精英职场全面素养提升课的终极目的，是个人成长有方法，组织成功有保障！