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课程背景:
电商客服是经营成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在公司中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能简单响应客户需求的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式,2023年起的第四代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,**互联网媒体(旺旺、微信、抖音)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。
课程收益:
1.产品知识深化:学员将对产品有更深入的了解,能够更准确地提炼产品卖点。
2.沟通技巧提升:**学习专业技能和AI,学员将提高与客户的沟通效率和效果。
3.应对能力增强:学员将掌握在面对议价和品牌对比等挑战时的应对技巧,提升转化。
4.销售策略掌握:学员将更精准地识别和满足客户的个性化需求,学会根据不同场景制定有效的销售策略。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:一线售前客服、AI训练岗
课程方式:理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习
行动式学习的教学方式,带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。
课程大纲
**讲:体验时代、口碑传播(导入)
一、客户至上、体验制胜
1、市场变化:从产品中心到以客户为中心
2、客户体验:产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3、三个视角:客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、卓越服务、竭尽全力
1、良好的服务:被动满足客户需求
2、优秀的服务:让客户省心省时省力的专业服务
3、卓越的服务:让客户感受愉悦,让客户产生信赖和依赖的服务。
三、体验时代、高情商沟通价值
导入:人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
思考:如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服,人工客服的价值如何体现?
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
四、顾问专家角色定位
案例:顾问营销和传统销售有什么体验的差异?(医生和药店的案例)
思考:做一名顾问型销售,需要有哪些专业准备?(以下以智能家电为例)
专业信赖:为客户创造价值
装修基本知识
装修避坑指南
风格搭配知识
2. 情感依赖:让客户愿意信赖,给客户情感关怀
第二讲:产品推荐、体验式场景营销
一、需求提问、化被动为主动
案例导入讨论:我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣?高效沟通有哪些步骤?(客户提供聊天记录案例 老师的案例)
1、亲问:针对产品,客户常见问题
2、我答:感谢咨询 正面答复(不能含糊不清)
3、我问:反向提问,发现需求
1)开放式提问:基本信息的了解
2)封闭提问:常见问题设计
3)购买紧迫性识别:需求紧迫性判断购买动机的强和弱
成果产出1:分享成功案例后的高效沟通的3、4、5步骤,整理有效的提问和推荐话术。
二、场景营销、卖点精准推荐
案例导入:产品如何在**次答复中说到要点,吸引兴趣,
1. S:日常场景/特殊场景:如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景
2. F:产品的特点
3. B:产品的优点
4. A带来的好处
三、说服理由、依据增加说服力
1. 成交数据
2. 他人推荐
3. 案例截图
四、AI 营销分析,秒变转化高手
1. 工具用对,事半功倍
智谱清言/讯飞星火/Kimi
万能提示词
谁:角色
做:任务
替:要求
我:信息
运用场景
1)新家装修
2)节日家庭聚会
3)远程工作
4)老年人生活辅助
现场练习:为每款产品准备FABES话术,重点创新产品的使用场景和特殊场景
成果产出2:主推产品推荐FABES场景描绘话术
第三讲:洞悉心理、满足需求(重点)-萃取
案例导入讨论:聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型(提供聊天记录案例 老师的案例)
一、精准客户画像
1. 红色型客户
1)识别红色:喜欢闲聊、滔滔不绝
2)思维逻辑:在乎感觉、喜欢新奇
3)沟通密钥:甜言蜜语、给我热情
2. 蓝色型客户
1)识别蓝色:默拍默退、关注细节
2)思维逻辑:在乎规则、喜欢质疑
3)沟通密钥:数字说话、案例真实
3. 黄色型客户
1)识别黄色:简单直接、目的明确
2)思维逻辑:掌控主导、发布命令
3)沟通密钥:感受尊崇、速度即态度
4. 绿色型客户
1)识别绿色:磨磨唧唧、倾听建议
2)思维逻辑:反复考虑、担心风险
3)沟通密钥:增强信心、减轻顾虑
二、识别消费心理
案例:聊天记录案例分析
1. 求实心理应对
2. 求美心理应对
3. 求名心理应对
4. 自尊心理应对
5. 求廉心理应对
6. 偏好心理应对
成果产出3:成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥
第四讲 因客而异、玩转成交组合拳
优秀成交案例导入
一、精准客户画像
1、4类性格打字速度
2、4类性格聊天风格
3、4类性格关注问题
二、玩转成交组合拳
1、红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格客户:求名心理、激将成交、
3、蓝色性格客户:求实心理、偏好心理 保证成交(确保售后)
4、绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交
成果4:不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结(广州某笔记本电脑总结适合不同性格的卖点话术,2020年双11,10月11月成交量从1000万做到3000万,询单转化提升了8%)
第五讲 创设心动--真实场景中的影响转化的应用
测试:3分钟测一测你的影响力
揭示:影响力背后的脑科学原来
一、头脑风暴强:影响力的六大开关
1.互惠:投之以李,报之以桃。
2.承诺一致:人人都有种言行一致,同时也显得言行一致的愿望。
3.社会认同:我们进行是非判断的标准之一,就是看别人是怎么想,怎么做。
4.喜好:人们总是更愿意答应自己认识和喜欢的人所提出的要求。
5.权威:人们愿意听从专家的意见。让自己成为专家,或者借用专家的力量。
6.稀缺:人们根据获得一样东西的难易程度,来判断它的价值。。
案例分析:口红一哥运用哪些影响转化的开关
影响转化开关的策略
1.互惠:**给予小恩惠,让对方产生亏欠感,实现不对等交换。
2.承诺一致:**循序渐进提出请求或主动公开承诺,建立并强化承诺。
3.社会认同:借助社会人士的推荐或利用排队现象来传播影响转化。
4.喜好:**真诚的赞美和制造相似性来增加客户的喜好。
5.权威:**身份加持和专业机构认证来提升权威性。
6.稀缺:在数量或时间上制造稀缺感,如限购或限时购买。
影响转化开关的创始具体行动
1.组内脑力激荡
1)照范例先写下2个自己在工作中曾经被影响转化或看到别人被影响转化的事例
2)每张纸一个,横写,字大工整
2.连接与分享
将所写事例贴到对应的画布上;每人将从里面选出一个**熟悉的场景(红贴)和一个**意外的场景(绿贴)请票数**多的卡片主人分享自己所写(人)
3.smart的原则写出自己的行动计划
总结:深入挖掘客户需求,以精准洞察为基石,成就转化不仅是一门艺术,更是影响转化与真诚服务的完美结合!
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划
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