客户服务理念与技能-诺达名师公司营销战略培训 -

课程目标

1.了解确保客户满意对于公司的重要性　　2.了解确保客户满意对于自身发展的重要性　　3.掌握提高第一次服务满意率的方法和技巧　　4.掌握处理客户不满的方法和技巧　　5.了解未来服务的发展趋势，定位自身发展

课程大纲

　　**章：确保客户满意的理念
　　1、客户满意的重要性
　　数据分析
　　服务文化分析
　　2、CI战略与CS战略的对比
　　3、头脑风暴：企业服务理念现场分析
　　4、评价服务的标准与真实的瞬间
　　5、真实瞬间对于服务的意义
　　6、什么是我们的客户期望得到的
　　7、总结：确保客户满意的因素归纳
　　第二章：服务者的素质和心理
　　1.服务人员应具备的素质
　　2.调整服务心理的重要性
　　3.情景演练：压力训练
　　4.如何理解情绪劳动
　　5.总结：心态调整力-服务职业化的**步
　　第三章：**次服务满意的技巧
　　1.处理情感的重要性
　　2.处理客户情感的“三步曲”
　　3.如何提高语言的感染力
　　4.现场语言感染力自测
　　5.小组演练：根据背景进行客户情感处理练习
　　6.演练总结：情感处理往往容易被忽略
　　7.拼图游戏：解决技术问题容易吗
　　8.获取故障背景信息
　　9.有效的分析故障问题
　　10.正确及时的提供信息和建议
　　11.总结归纳的作用
　　12.核查理解的价值
　　13.综合演练：如何有效的处理初次客户问题
　　总结：**次服务满意率是客户满意的**指标
　　第四章：处理客户不满
　　1.案例分析：某品牌电脑的重大客诉
　　2.关于客户不满的数据填空
　　3.不满的客户会做什么
　　4.什么是企业的“危机公关”
　　5.处理客户不满的重要和紧迫性
　　6.客户不满的根本原因分析
　　7.处理不满的原则
　　8.处理不满的程序
　　9.处理不满常见的错误行为
　　10.处理不满的正确行为
　　11.总结：因为不满的不当处理而造成的损害是大的服务浪费
　　第五章：服务与职业化
　　1.市场不同阶段企业发展动力分析
　　2.服务和服务从业人员成为未来企业的关键
　　3.服务理念与行为提升与职业化的关系
　　4.改良计划：下一步我在服务工作中要改变什么

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