**章 客户体验成为企业竞争的焦点

1.1 从竞争发展趋势看客户体验

1.2 当今企业客户体验管理存在的三个误区

1.3 新时代呼唤新的客户体验

第二章 客户关系管理的框架及原则

2.1 客户体验管理框架的5个步骤

2.2 客户体验框架实施的方法

2.3 客户体验管理项目实施前后会发生什么

2.4 客户体验管理框架的应用领域

2.5 实施客户体验管理框架要牢记的基本原则

第三章 客户体验管理的基础工作

3.1 案例：卡内基音乐厅：理解赴音乐会者的体验

BP案例：提高在加油站的体验

3.2 公司需要了解客户心理

3.3 确定目标客户

3.4 划分客户体验的层级

3.5 根据接触点追踪顾客体验

3.6 了解竞争对手，确定客户体验方向

3.7 了解客户体验世界的调查方法

第四章 客户体验管理的重点——建立客户体验平台

4.1 案例：Jamba果汁：有趣健康的平台

             宝马重新打造高端车体验

4.2 客户体验平台的好处

4.3 客户体验平台的策略内容

4.4 调查和展示客户体验平台

第五章 客户体验管理的难点——品牌体验

5.1 案例：花旗集团：打造标准化的品牌体验

昔拉达的“中心店”：挑战店内体验

5.2 怎样管理品牌体验

5.3 品牌体验的3个方面

5.4 保护品牌体验

5. 5“品牌的卸妆和着装”：品牌体验的管理办法

第六章 客户体验管理的入手点——客户接触点

6.1 案例: 耐克公园：一个推动参与的品牌动态接触

            希尔顿：增强沟通，注重顾客，提高服务体验

6.2 客户体验管理方法与客户接触

6.3 客户接触设计的几个关键问题

6.4 网上接触点的管理

6.5 利用技术手段提高接触体验

第七章 客户体验的持续管理——创新

7.1 案例：苹果电脑：回到创新的根本上

        亚马逊：小创新引导绝妙的网上体验

7.2 创新如何转化为客户体验

7.3 客户体验和创新战略

7.4 客户体验和新产品开发

7.5 体验和小创新

7.6 体验和营销创新

第八章 客户体验的系统管理——严密整合

8.1 整合的力量

8.2 从头到脚的战略整合

8.3 在实施过程中整合

8.4 跨领域实施的整合

第九章 客户体验管理下的公司组织

9.1 客户价值：把客户当成财务资产

9.2 将客户体验和客户价值联系起来

9.3 公司需要客户体验管理

9.4 人力资源

9.5 员工体验

结束