【课程背景】

现今经济发展来到了互联网时代，同质化的竞争下企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，企业中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当企业的合作与人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。那我们说的软实力其实就是员工的职业形像、待人接物、言行举止、商务接待、商务宴请、客户拜访等等的商务礼仪实力，员工掌握了实战型的商务礼仪技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升，成为真正的企业精英。所以，学习商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。良好的商务礼仪是企业的活广告。

本课程注重实战训练，让课程更好的落地应用。从售后形象、举止仪态、商务社交、商务接待、商务沟通等场景方面入手，根据不同的场合进行场景化讲解和模拟，为商务人士提供有效的指导和帮助。

【课程收益】

● 注重落地：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，真正做到学到即用到

● 形象塑造：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，提升企业社会效益和经济效益

● 提升技能：着重锤炼与掌握实战中的商务礼仪技能，提升商务场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商职业精英

● 知礼懂礼：帮助学员在商务场景中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而有力展示企业的软实力和知名度

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

售后、业务人员、销售

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

破冰&分组&课堂约定&互动交流

导引：作为一名售后，您怎么理解礼仪这个词？

**讲：售后应该有的社交礼学思维

一、礼仪素养永远是企业的王牌

1. 礼仪到底是什么

2. 礼仪对于售后这个岗位以及企业的发展有着哪些重大的影响

案例：邓小平同志访问美国

3. 职业化商务礼仪三要素

4. 如何用礼仪拉近与客户之间的关系

案例：商务往来为什么会失礼于人？

案例：高情商礼仪运用妙在何处？

视频教学：《糟糕总裁曾天高》

第二讲：售后商务形象塑造

一、如何走出**印象的怪圈

1. 什么样的人容易脱颖而出

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 传递信息表达的三个重要的因素

案例：IBM的调研

二、商务形象塑造——仪容礼仪

《礼记》君子九容：正仪容，齐颜色，修辞令

1. 仪容整洁

2. 男士仪容规范3标准2注意

3. 女士仪容规范1标准2注意

4. 高端商务场合仪容的7个关键

案例：《不同场合的仪容塑造》

现场互动：学员上台对自己妆容进行诠释

三、商务形象塑造——仪表礼仪

1. 场合着装的分类

1）职业类

2）休闲类

3）社交类

2. 精英商务男士着装

1）三色原则

2）三一定律

3）三个禁忌

4）好西装，要配好衬衫

5）巧用领带，为您的套装点缀“灵魂”

6）搭好配饰，为您的魅力画龙点睛

7）“足部的西装”也不要忽视

案例：《莫言领奖》

现场互动：根据所学知识3分钟调整自己的着装，上台展示

3. 商务女性着装

1）职业装——职业**，美丽第二

2）商务休闲装——舒适不拘谨

3）饰品——点到为止才能恰到好处

4）丝巾——为职业形象加分

5）鞋包——整体形象的一部分

4. 着装TOP原则

5. 商务着装的禁忌

案例：《华为孙亚芳》

现场互动：根据所学知识3分钟调整自己的着装，上台展示

四、售后商务形象修炼——行为仪态礼仪

1. 手势礼仪

1.三度手势在职场中的应用

2.常用手势礼仪展示

3.商务场合场景手势礼仪的运用

案例：《彭麻麻的“礼貌手”》

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

2、灵动的目光礼仪

1) 神态礼仪=目光礼仪 微笑礼仪

案例解析：邓文迪的离婚案

2) 如何**目光礼仪增加亲和力

1. 不让对方畏惧的眼神交流

1）眼神交流的时长

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的强度

现场互动：眼神交流时长与性别和双方距离的关系

实操演练：灵动的眼神训练

3、微笑也是一种软实力

案例解析：被临时换掉的手术医生

1）微笑的作用

2）“贵人笑”新说

3）“会心微笑”与“表面微笑”的区分

视频教学：《人际交往中如何让对方感受亲切与友好》

第三讲：售后商务交往礼仪

一、商务交往礼仪—称呼礼仪

1. 古诗词中的称呼礼仪

2. 面对不同的群体称呼的技巧

3. 不同场合下的称呼礼仪

案例：《达康书记也是你能叫的？》

二、商务交往礼仪—介绍礼仪

1. 自我介绍礼仪三步法

2. 如何为他人做介绍——坚持1原则

情景模拟：三人为一组做情景模拟介绍训练

三、商务交往礼仪—握手礼仪

1. 握手的方式和方法

2. 谁先伸手？---看场合辨人物

3. 如何从握手中判断性格

视频解析：特朗普的“握手杀”

实操演练：学员分小组实操演练

四、商务交往礼仪—名片礼仪

1. 名片礼仪的4步曲

2. 接收名片时应有的礼仪

3. 遇到不认识姓/名怎么处理

现场互动：情景模拟递送名片练习

五、商务交往礼仪—递接礼仪

1. 如何正确的递接资料

2. 如何正确的让客户签字

3. 如何正确的递接物品、手势的标准

六、商务交往礼仪—上下楼梯礼仪

1. 和宾客/领导上楼梯的位次礼仪

2. 和宾客/领导下楼梯的位次礼仪

七、商务交往礼仪—进出电梯礼仪

1. 和宾客/领导上进电梯的位次礼仪

2. 和宾客/领导上出电梯的位次礼仪

八、商务交往礼仪—位次礼仪

1. 会议室的位次礼仪

2. 乘车位次礼仪

案例解析：德国G20峰会中伊万卡的错误座次

情景模拟：政府领导和总经理分别坐那里

九、电话与微信礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

3. 打出电话的注意事项和禁忌

4. 微信礼仪的注意事项

5. 构建微信的规矩和技巧

案例《刘老板的电话艺术》

第四讲：售后商务沟通技巧——对外沟通

导引：约翰洛克菲勒的沟通艺术

一、沟通的三力模型

1.开放性

2.目标感

3.建设性

现场实操：情景模拟训练

二、如何快速拉近与客户之间的沟通距离？

1.同理心倾听技法

（1）倾听的几种类型

（2）同理倾听的三个框架

（3）同理倾听的四个要点

2.巧妙提问的技法

（1）提问应避掉的三个炸弹

（2）正确提问的技巧、方式、方法

3.非语言沟通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）语音语调

（4）姿态

（5）手势

4.表达恰到好处的技法

（1）表达的三原则

（2）六个万能表达公式

（3）赞美与认同法-有效的情感提升法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

案例：《张先生的交际秘诀》

案例：《从王宝强离婚案看庾澄庆的情商》

三、商务沟通之“术”——因人而异的客户沟通

【思考】不同客户该如何沟通

【小组讨论】知己知彼的类型分析

1. 四种典型人际沟通风格

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第五讲、培训成果落地

一、根据课程内容，可制定标准化视频录制

二、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地

三、现场实操，情景带入，可做参考和案例