【课程背景】

在职场中，管理者的角色至关重要，他们不仅要引领团队达成目标，还要在复杂多变的工作环境中处理各种冲突。冲突管理作为一项核心技能，对于维护团队稳定、促进组织发展具有不可替代的价值。然而，面对日益增长的工作压力和多元化的团队构成，传统的冲突处理方法已难以满足现代职场的需求。因此，本课程应运而生，旨在为管理者提供一套创新的、系统的冲突管理策略。

本课程的核心价值在于其实用性和前瞻性。我们不仅深入探讨冲突的本质和来源，更重要的是，我们提供了一套切实可行的解决方案，帮助管理者在实际工作中有效应对和转化冲突。**情境模拟和体验活动，管理者能够亲身体验冲突管理的全过程，从而在实践中学习和掌握关键技能。

课程的创新之处在于引入了心理学和沟通理论，帮助管理者从情绪反应中分离，**四层倾听和同理心来理解和尊重不同的观点。这种以人为本的冲突处理方式，不仅能够缓解紧张情绪，还能够促进团队成员之间的相互理解和信任。此外，本课程还特别强调共同利益的聚焦和未来方向的共创。管理者将学习如何超越个人利益，寻找团队共识，制定共赢的解决方案。这种以结果为导向的冲突管理方法，能够有效提升团队的凝聚力和执行力，推动组织向着既定目标稳步前进。

为了确保学习效果，我们采用多种教学方法，包括但不限于案例研究、角色扮演、小组讨论和模拟练习。这些互动环节不仅能够加深学员对理论的理解，还能提供实践机会，让学员在模拟的工作环境中锻炼和应用他们的冲突解决技能。

**本课程的学习，管理者不仅能够提升自身的冲突处理能力，还能够在团队和组织中发挥更大的领导力，引领团队在复杂多变的职场环境中不断前进，实现个人和组织的共同发展。

【课程收益】

Ø 提升对冲突管理的认知：认识和理解冲突的不可避免性，及冲突对企业的正、负面影响；学习托马斯-基尔曼冲突模型，了解和掌握面对冲突的多种策略选择

Ø 掌握有效的沟通与冲突管理技巧：让学员掌握解决冲突的步骤，并具备解决冲突必须的沟通技能，如积极倾听、有效表达和协商达成共识等。

Ø 解决实际工作中的冲突问题：**案例分析和实践模拟，参与者将能够将理论知识转化为实际操作，有效地应对和解决工作中的实际冲突。

【课程特色】

Ø 管理学和心理学相结合：这门课程融合了心理学的内容，使学员能够更加深入的认知自己和他人在面对冲突过程中自己的惯有模式，及常见阻碍，并且可以因地制宜地找到解决办法。

Ø 丰富的体验活动：**丰富的体验活动如场景演练、案例模拟、分组讨论、小组练习等方式，让学员们充分理解工具和方法，并在学习过程中真实操练，使能力得到有效提升。

Ø 现场促动转变：原创的案例设计，巧妙的人物设定和情节设定，能够让学员有代入和共鸣，并引导学员现场应用所学知识，促进从知识到行动的转变，切实提升冲突管理能力。

Ø

【课程对象】新晋管理者&需要跨部门协同的管理者们

【课程时间】6小时

【课程大纲】

一、和冲突有关的基础认知有哪些？

1、冲突管理的基本理念

Ø 传统vs现代的观念

Ø 冲突和绩效的关系

Ø 冲突的来源

小组讨论：起冲突的原因都有哪些

2、冲突带来的影响

Ø 冲突对个人和团队的影响

Ø 冲突管理的意义

二、冲突管理的步骤

1、从情绪反应中分离

Ø 沟通三要素

Ø 四种压力状态下的应对姿态：指责、讨好、超理智、打岔

情境模拟：四种应对姿态的典型应对方式

Ø 四种反应模式和沟通要素的关系

Ø 促动自我反思和觉察

体验活动 集体反馈：不同类的人的典型管理特质

2、有效地听到所有观点

Ø 四层倾听

Ø 封闭式倾听

Ø 下载式倾听：推论阶梯

视频 小组讨论：关于推论阶梯

Ø 同理倾听

体验活动：体验听的不同层次

3、聚焦共同利益

Ø 寻找共识与共赢的可能性

Ø 寻找共同目的：表达自己的动机

小组练习：表达自己的动机、鼓励别人说出动机

4、共创未来方向

Ø 制定可行的解决方案与后续行动计划

三、如何在实践中应用？

1、克服解决冲突的四大阻碍

Ø 自以为正确

Ø 自以为确定无疑

Ø 自以为安全

Ø 自以为代表正义

互动活动：讨论个人在冲突中可能的障碍和克服方法

2、解决实际难题

案例演练：解决实际跨部门冲突的案例

Ø 小组扮演与实战模拟

Ø 分析案例情境，应用解决策略

四、如何进行应用和实践？

1、学习总结

Ø 总结提炼学习要点

2、学习反思

Ø 个人的学习收获和启发

Ø 下一步实践计划