课程背景：

哈佛大学心理学家戈尔曼教授发现，职场上的表现，只有20%取决于智商，其余80%取决于情商。根据一万名世界五百强企业的调查，高情商的服务人员，比低情商的业绩高出127%。从情商的角度谈服务，带您全新认知服务中的自我和客户，从根本上解决服务中的困扰，掌握高情商的服务沟通技巧，让您更高效更快乐地工作，提升客户的满意度，让企业创造更亮眼的绩效。

课程收益：

系统地了解和掌握情商的专业知识，帮助学员知己知彼，调节自身情绪，积极乐观面对客户，提升全方位的自我情商能力。

认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

掌握客户服务中与客户沟通的礼仪规范及客户服务标准流程。

全面地学习客户服务的系统知识，运用高情商的服务技巧处理客户投诉，提高客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程特色：

1、系统性的服务与情商课程内容，由内而外从观念转变到职场践行

2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、中外兼备的海量案例。大量**鲜活的高情商服务实战教学案例，揭示服务中的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：从事客户服务工作的服务人员

课程大纲：

理解情绪—高情商情压管理

情绪和情商

1.我们有多少种情绪

2.想法，决定情绪

案例分析：《他开会迟到了》

3.情绪的功课

所有的情绪都是好情绪！

4.情商是什么

5.工作情商的18项能力

 工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力！

心理测试：《你的情商高不高？》

6.情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情

 讨论：《你遇到过的情商高手》

二、如何处理工作中的的负面情绪

1.愤怒管理的秘诀

错误的愤怒表达

化解他人愤怒

情景练习：《SCC法则》

如何“越压越有力”

心理测试：《你的压力指数》

压力形成的3个阶段

测试：《A型人格测试及分析》

调节生理状态

情景练习：《大脑SPA》

改变思维方式

工具：《艾利斯ABC理论》

全方位抗压法

如何建立乐观思维

心情愉快的客服人员带来高满意度的客户

工具：《乐观三部曲》

第二章 理解服务—用服务创造价值

优质服务是服务行业永恒的主题

正确了解客户和客户意识

  案例分析：《一个美国游客在日本的经历》  

尊重--应有的服务态度

服务意识--对服务人员的岗位要求

  A. 有没有服务意识--服务就是为别人工作！

  B. 有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦

  案例分析：《帮点菜的服务小姐》

什么是优质客户服务？

  案例分析：《海底捞》

优质客户服务从哪儿而来？

客户感知vs.客户期望

客户期望五层级--超越客户期望

  案例分析：《泡水的手提电脑》

  互动练习：《你所经历的优质服务》

二、服务敏感度训练

案例讨论：《笔记本电脑表面的划痕》

1. 对客户情绪的感知

2. 对客户满意度的感知

3. 对客户投诉风险的感知

4. 对客户心态，期望值的感知和应对  

 小组练习：《电池三包？》

第三章 理解沟通—客服礼仪与用语技巧

一、修炼专业服务用语

1、发音练习

  A. 专业声音四要素

  B. 发音练习--抓住听众的心

  全体练习：《自我介绍》

服务标准话术

  A. 听-->说-->问

  B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

     语、告别语等

  案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》

电话沟通礼仪

  情景模拟：《服务人员拨打电话》

  A. 接听电话技巧

  B. 打电话的正确方式：5W1H

  C. 开场和结束语

  D. 称呼

  E. 静默

  F. 微笑

  案例分析：《**伟大的推销员》

二、DISC沟通风格及应对策略

  诊断测试：《我是哪种沟通风格？》  

  1. DISC之D型：驾驭型/老虎型

  2. DISC之I型：表达型/孔雀型

3. DISC之S型：亲和型/考拉型

4. DISC之C型：分析型/猫头鹰型

案例：《在期限内发送重要文件》

 小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

  5. 分析及总结四种风格沟通策略

第四章 理解投诉—高效客诉管理技巧

有效处理客户投诉的基础

客户投诉的价值

案例：《海尔的土豆洗衣机》

投诉的客户**需要什么？

站在客户的角度

   情景正反演练：《我需要那个配件》

处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情

处理投诉的十大禁言

二、完善投诉沟通的艺术

游戏：《默契猜猜看》

1、同理心

同理心回答三要素

案例：《美剧：在云端》

  练习：《同理心表达》  

正向引导法

  A. 使用积极的词语

  B. 避免中性词

C. 阻止负面词语

  练习：《正向引导法》

赞美法

  A. 赞美人的十把飞刀

  B. **受人欢迎的赞美项目

  练习：《赞美》

客户投诉流程与话术模板

1.  投诉处理六步法  

  A. 倾听：发挥同理心积极倾听

  B. 安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

C. 搜集：技巧性提问，搜集相关信息

D. 解决：提出解决方案，征求客户意见

E. 跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

F. 检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙

案例对比分析：《一只叫M-Zone的猫》

综合运用---客诉话术模板

案例分享：《DELL电话评价标准》、《安踏呼叫中心话术模板》

练习：《从开场白到结束电话》、《我们的话术模板》

客服系统化管理危机

建立识别的危机案例类型

建立及时的危机升级流程  

梳理规范的危机处理话术