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蒋丽娜

服务沟通与人际经营技巧

蒋丽娜 / TTT与商务演讲讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

对客服务一场心理战和注意力之战,唯有对客户进行深入理解和分析、掌握客户性格类型、破解客户心底深处需求密码、化解客户隐藏的异议才能更好的提高服务和营销的绩效。客服是直接与客户交流的窗口,在业绩成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在营销中的作用不亚于一个营销推广团队,如何运用因人而异的促单技巧是赢单成交的关键。

如何挖掘与把握客户的性格类型和心理规律?

如何快速有效吸引客户的注意力,促进顺利成交?

如何精准传递信息、答疑解惑并成功推介产品或服务?

本课程旨在准确预测不同类型客户关注的不同问题,避免客户提问解答千人一面,成为“机械应答机“,避免客户有 “隔靴搔痒”的不满体验;关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让口碑营销引发蝴蝶效应,将客户性格类型和消费心理、高效沟通技能和销售成交技巧完美结合,提升顾问销售技巧、**高效沟通为客户创造价值,为企业创造业绩,从而建立良性的生态关系。

课程收益:

1、学习如何把客户当朋友,关注客户感受,掌握服务和销售技巧。

2、分析客户满意的内在因素,提炼产品(服务)亮点,强化体验式销售思维。

3、洞悉客户心理,根据不同类型的客户运用不同的成交技巧,达成高效销售。

4、教会客服在运用销售技巧的同时,提升说服能力,挖掘客户的潜在需求并商议方案。

5、提高服务沟通技巧,弥补远程沟通不足,提高询单转化率,解决棘手沟通;

6、加强产品推介、异议处理、交易促成和售后服务全过程的问题处理技巧;

培训对象:客服人员、一线销售服务人员、项目管理人员、

课程时间:1天,6小时/天

课程大纲

**章  服务人员的职业化技能提升

一、服务人员的职场魅力与专业感塑造

1、职场魅力的5大特点

2、良好的沟通技巧提升职场魅力

3、展现自信和专业的3个关键

4、人员的专业技能要求

5、如何将专业技能转化为个人价值

二、服务人员电话礼仪

1、接打电话的礼仪:电话前中后的注意事项

2、开场白礼仪

3、服务忌语

4、常用服务用语 20 句

第二章 客情关系维系有妙招

一、对客沟通的7大关键

听——让客户敞开心扉

引——让客户跟着你走

赞——增加成交机率

说——瞬间建立信任的开场白设计

挖——挖掘需求,加深与客户的沟通

推——让客户敞开心扉的高成功率推介

留——客户异议处理与挽留技巧

现场演练:每组选一个代表性案例演绎客情关系维系的7大关键

二、获得客户信任的技巧

1、受客户欢迎

2、以客户为导向

3、具备专业能力

4、遵守诺言

三、客情维系的五到

1、生日礼物提前到

2、节日祝福送到

3、优惠信息通知到

4、困难时刻解决到

5、额外付出心意到

第三章  抓住成交信号,让销售结出果实

一、成交前准备与成交信号把握

1、成交信号的发出和把握

2、三种信号——语言上信号、感情上的信号、行动上的信号

现场讨论:哪些信号是客户的购买信号

二、 促进成交的8大方法

1、单刀直入法

2、忧患促成法

3、选择成交法

4、感受成交法

5、试用体验法

6、他人见证法

现场演练:尝试上述的促进成交的方法

三、  随机应变——不同类型客户的高情商服务艺术

类型一:强装内行的客户——顺势而推,适时补充

类型二:虚荣心强的客户——符合赞扬,尊敬推动

类型三:随声附和的客户——压力式质问,解答疑惑

类型四:理智保守的客户——诚实强调实用、性价比

类型五:冷漠型客户——引发好奇,突出优势

类型六:好奇心强的客户——酷炫讲解,给出新奇特

类型七:暴躁疑心重的客户——无压力沟通,减少敌对

类型八:挑剔刁难的客户——科学讲解,打消疑问,耐心

现场演练:邀请各组学员代表上台扮演其中一种类型客户,进行高情商服务

四、 摆正心态——以客户角度开展高情商服务

1、高清商服务中的共情沟通——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则

2、服务沟通FABE法则

3、人际沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

4、双赢思维——赢得人际的“魔法石”

五、 面对不同行为倾向的客户进行贴心服务

1. 高能量客户——支配风格(老虎型)

技巧:主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动

2. 高社交因子型的客户——强表达型(孔雀型)

技巧:高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导

3. 追求平稳,不喜风险型客户——耐心平和(考拉型)

技巧:真诚、务实、耐心、和善、建立信心、强势建议

4. 高思考因子型客户——精确理性(猫头鹰型)

技巧:理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向

现场演练:各组根据小组内测出的行为倾向(如老虎型、孔雀型等)分别设计一个客户成交或服务环节的情景模拟,能够扮演不同类型客户并进行服务环节模拟,并运用所学进行分享心得。

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