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蒋丽娜

商务礼仪、人际沟通与商务演讲

蒋丽娜 / TTT与商务演讲讲师

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常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

终端为王的时代,服务是企业面向客户的前沿阵地,客户**业务部门提供的服务而产生相应的品牌感知度和满意度,并会产生合作意愿和品牌忠诚度。员工具备360度高效沟通更可以避免内部沟通不畅、人际关系紧张而导致的管理成本增高,无论向上沟通汇报还是向下沟通授权,沟通技巧都能够提升职场工作效率和个人影响力,提升内部联合度,从而为公司创造更大的价值。

如何面对服务差异化竞争,满足客户对服务精细化要求?

如何避免机械、缺乏人性度、缺乏热情度的程式化服务?

如何提升业务服务部门人员商务礼仪和专业形象?

如何让客户接待和异议处理减少矛盾、提升满意度?

如何**贴心服务增强客户黏性,提升客户复购率?

本课程帮助员工掌握多场景商务礼仪,从人际心理学层面传授高情商人际沟通、精准表达和汇报等沟通艺术,致力于用沟通解决内部沟通问题。同时帮助员工提升执行力和目标使命感,开展卓越合作,成为具有影响力和沟通力的精英人才,提升组织效能。

课程收益:

提升职场内部礼仪和对外商务礼仪,具备商务形象和服务意识,提升个人IP影响力;

掌握商务接待、拜访、会面、宴请、谈判、会议礼仪等规范,赢在举手投足间;

准确把握商务礼仪关键,让商务交往赢在成功的**印象;

提升商务演讲技巧,展现工作能力和专业素养、提升业务成交和客户服务;

懂得运用人际情感账户、利他思维、高情商沟通等工具提升人际沟通技巧;

掌握人际关系的沟通艺术,善于化解矛盾冲突;

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:一线业务骨干、大客户管理人员、市场人员、服务人员

课程方式:讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合,充分打造模拟现场的情景进行大量演练,增强学习效果,并设计应用计划,提升实践执行力。

课程大纲

**部分 职场商务礼仪

**讲  职场专业形象的打造

案例分享《乔布斯的魔力演讲》

一、职场的魅力品位修炼

二、职场女性着装礼仪

职业装的重要性

个性才能出众

巧用配饰提升整体形象

着装的TPO原则

商务着装的禁忌

女士职业装着装细节

女士职业穿着禁忌

三、职场男士着装礼仪

1. 西服的秘籍

2. 衬衫的选择

3. 领带的细节

4. 西裤的禁忌

5. 配饰的注意事项

第二讲:对领导同事的服务沟通礼仪

一、服务同事和领导的礼仪之“道”——树立对内服务意识

二、沟通礼仪的3大关键

三、沟通的工具和业务——情感账户Access管理法则

四、对上级的基本礼仪

1、敲门礼仪

2、去领导办公室的礼仪

3、文件递送礼仪

4、签字礼仪

5、回复工作的沟通礼仪

第三讲 职场的场景化商务社交礼仪

一、电话礼仪拨打和接听的注意事项

二、接待礼仪

1.不同客户的接待规格确认技巧

2. 不同交通工具的接车礼仪

3.微笑礼仪

4.奉茶礼仪

5.  肢体动作的礼仪关键

小组游戏:角色扮演与演练技巧

三、初次见面时的破冰技巧

1.站位技巧

2.表情的非语言技巧

3. 见面寒喧的3大技巧

演练游戏:《接待贵宾张总的一次安排》

四、握手礼仪与禁忌

五、介绍礼仪

1.主客双方如何做介绍

2.团队成员先介绍谁

3.如何恰当补光

4.如何得体追光

六、电梯、楼梯、汽车的位次礼仪

七、名片/微信名片礼仪

1.名片礼仪的五部曲——收、发、看、读、藏

2.名片交换后的客户关系管理

3、微信中的客户管理技巧

八、微信沟通与社交礼仪

1. 微信社交中的形象管理

2.微信交流与问候、祝福的社交礼仪

3.朋友圈展示的小细节与大智慧

九、商务会议礼仪

高效明确的会前准备

会议座次礼仪

细致专业的会中服务

闭环完整的会后工作

会议伴手礼赠送礼仪

十、邮件礼仪

1、及时回复email,理想回复2小时内,复杂邮件不能及时回复提前说明

2、针对性回复,当回复问题列表邮件时,应把问题单抄上,并逐一附上答案。

3、回复认真对待,对方发来一大段邮件时,回复字数过少,非常不礼貌

4、不要同一问题盖高楼

5、较复杂问题,多个收件人频繁回复,应立即对讨论结果小结,突出有用信息。

6、区分Re*和Re* All

7、主动邮件往来。

8、避免将细节性讨论意见,特别是可以预见的。不能深入了解的业务细节

第二部分 职场高效沟通

**讲 职场360高效沟通

一、常见的职场沟通5大误区

1. 我听不懂——“知识的诅咒”

2、惯性倾听——选择性倾听、漏听、错听

3、这不公平——不平等的位置引发的情绪沟通

4、 否定性表达——让倾听方产生抵触情绪

5、错误用词——瞬间点燃怒气

二、职场360沟通的5个关键

1、360度沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点

2、双赢思维——赢得人际的“魔法石”

3、重视人际沟通五要素:沟通主体  沟通客体  沟通介体  沟通环境  沟通渠道

三、对上级的场景化沟通技巧

公式:向上管理=信任 影响力 沟通技巧

信任方程式:信任=专业度×亲密度×风险度/自私

金字塔极简汇报——为上司节省时间

聚焦关键目标的OKR工作思维法

对上汇报的STAR法则——聚焦难题,展现攻略,秀出结果,分享方法

四、平级与跨部门沟通的SCRTV表达模型

第二讲  高情商沟通——化解人际冲突

1、职场冲突的判定和场景举例

2、警惕职场易引发人际冲突的三大 “雷区”

3、情绪自我洞察——情绪ABC原理

4、 职场影响力的公式= (实力 魅力 沟通力) ×同理心

5、职场高效沟通金字塔

第三部分 商务演讲的技巧提升

**讲  商务演讲的逻辑力与感染力

左脑逻辑力——以终为始,以对象为中心

1、演讲目的和需求确定——

工具: KASH法则确定需求

2、收集课题演讲需求的6大方法

3、全脑演讲工具表——《听众分析表》

4、全脑演讲的7个关键

明确目的、定位听众、设计结构、提炼价值、聚焦观点、提升魅力、酝酿情绪

5、演讲的结构力模型

金字塔原理和结构化设计

5W2H——迅速唤起听众共鸣,迅速说服听众

介绍方案的FABE模型

二、演讲的右脑情商力

右脑情商力——联想力、共情力、即兴力

提升演讲联想力——头脑风暴开花训练、联想接龙训练

3、提升演讲共情力——激起听众的同理心

4、提升演讲即兴力——灵活控场、脱稿演讲

三、演讲的强大气场与控场能力

视觉效应——价值千万的形象带来**印象

气势效应——思想、品格、文化、情感、艺术的综合反应

感染力效应——触景生情、贴近听众、引起共鸣

4、全脑演讲表达的5语——语音、语气、语调、语速、语境

5、全脑演讲的手、眼、身、法、步

6、演讲控场的6大技巧

  眼神控场、动作控场、互动控场、提问控场、气氛控场、内容控场

学习成果应用计划与复盘:

1、成果应用提升计划

2、苹果树复盘法

3、答疑与点评

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