课程目标：

1. 提升总部部门对二级公司的服务意识和服务能力。

2. 增强二级公司对一线基层单位的服务意识和服务能力。

3. 培养学员制定服务标准和优化服务流程的能力。

4. 帮助学员学会如何更好地支撑和服务基层单位。

课程大纲

**章  企业内部对下一级公司建立服务意识的重要性

了解服务意识对企业管理的重要性

分析服务意识对基层单位的影响

探讨如何树立和培养良好的服务意识

分享成功企业的服务意识案例

提出提升服务意识的方法和策略

第二章 建立对内服务文化和服务标准

1. 建立对内服务文化和标准化的3个重要性

2、对内服务的提升之路

具备意识

提升意愿

明确范畴

提高效率

体现收益

3. 建立和传播对内服务文化的4个策略

4. 对下一级公司提升服务意识和服务精神的3个意义

5．分析服务标准对下级部门的重要性

6. 制定服务标准的步骤和方法

确定对下一级公司服务的目标和指标

对内服务流程和操作规范

设定对内服务质量和绩效评估标准

第三章  建立服务评估与改进机制

1. 对内服务流程的7个步骤

2. 服务流程对下级部门的关键影响

3. 优化对内服务流程的步骤和方法

分析和评估现有服务流程

发现和解决服务流程中的问题和瓶颈

设计和实施改进后的服务流程

4. 开展服务评估的4个方法

5.评估结果并提出改进措施的3个步骤

收集客户反馈和意见

分析评估数据和指标

制定改进计划和落实措施

第四章 提升对内服务能力，加强沟通与协作

1. 痛点分析

2. 提升服务能力的方法和技巧

培训和培养员工的专业知识和技能

建立和完善服务管理体系

加强客户关系管理和沟通能力

3. 确定良好沟通与协作对服务的重要性

4. 学习有效沟通和协作的技巧

5. 推动下级部门之间的沟通与协作

建立跨部门沟通机制和协作平台

促进信息共享和协同工作

第五章  服务激励与创新

1. 确定团队建设对服务的价值

2. 对内服务的创新和执行力建设

以成果说话——不官僚

敢于打破常规——有创意

勇于挑战难题——能落地

3. 激励和奖励下级部门的团队成员

建立团队目标和规则

提供培训和发展机会

设计激励和奖励制度

4. 确定持续改进与创新对服务的价值

5、学习持续改进与创新的方法和策略

6、鼓励下级部门进行持续改进和创新

设立改进和创新的奖励机制

鼓励员工提出改进和创新的建议

推动改进和创新项目的实施

第六章 对内服务管理的升级

1、服务管理的四个关键：问题收集、分析、解决与改善能力

2、如何收集调研现存问题和障碍？

3、从“服务者“到“教练“的服务文化升级——培养下级部门问题解决和规范能力

4、 企业建立和传播内部服务文化的3个方法

5、 与基层单位共同深耕服务文化的6个步骤

6、 实践建立企业服务文化的案例分析

第七章  企业内部的服务沟通礼仪

一、服务沟通的3大目的与5大障碍

二、服务礼仪沟通的工具和技术

1、部门间情感账户Access管理法则

2、向下服务管理的沟通边界定律

三、对内服务管理的沟通礼仪

1. 一秒识人术——用微表情提高问题透视力

2. 身体语言更懂你的心——增进与下一级公司人际关系的沟通技术

四、对内服务沟通礼仪的5大关键

1、 准确流畅的语言

2、 把握分寸与边界

3、 适度表现幽默

4、 对内服务沟通礼仪的四有和四避

5、 对内服务沟通礼仪的五句十字

课程回顾与总结：

1. 答疑与互动交流Q & A

2. 落地实施计划收集

3. 复盘苹果树的设计与分享