当前位置: 首页 > 管理技能 > 通用管理 > 综合金融客户经理的进阶之路
课程背景:
没有客户资源,不知道从何下手寻找客户? 如何解决?
新客户开拓成功率低,电话营销没效果,瓶颈期来的太突然,怎么办?
分配的存量客户中,沉睡客户太多,管理不过来,如何应对?
每天都很忙,感觉时间永远不够用,总被事务性的工作打乱工作节奏,怎么办?
客户连接维度少,无法突破客户的戒备心理,如何构建客户信任?
面对客户选择性更多,受到的负面影响多,比较产品,比较礼品的心里,不知道如何应对也引导?
再者,随着客户理财知识和资讯越来越丰富,银行客户的个性化要求越来越高;同行竞争日益白热化,客户自主选择意识日益增强,时刻考验客户经理的营销实力,对于新进客户经理更是一种考验和磨砺。
理财经理作为银行与客户的桥梁,承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升营销能力?掌握营销机会获得成功?如何分析客户心理、制定营销策略?如何维护客户关系?… 本课程将与您系统分析银行营销业务实质,快速把握提升营销技能的脉络。
课程收益:
.明确客户经理工作定位,提升客户经理综合素养
掌握存量客户细分方法,提升存量客群的深度挖掘和维护能力
掌握增量客群细分方法,系统学习增量客群获取与开发策略
学会汇集维护流量客群的营销方法
掌握科学电话营销实战5步流程
理解并会运用高效的资产配置方法
掌握多维客群创新活动策略模板并能举一反三
培训对象:网点主任、理财经理、客户经理
课程时间:2天,6小时/天
授课方式:讲授 案例研讨 情景互动
课程大纲:
**讲:新零售时代零售客户经营维护背景分析
思考:您所在银行的市场占有率和规模占有率是否成正比?
一、客户拓展营销模式变革
1.新拓展营销思维的五大变革
2.新常态转型过程中区域经济优势凸显
3.区域经济发展与金融政策支持方向解析
4.突围困境的核心价值观——精准营销
案例分析:网格化经营负责人的营销业绩!
二、大变革背景下的银行开门红业务竞争形式
1.零售银行发展中遇到的瓶颈
1)市场战略难以精准落地,经营管理困局
2)产品研发面临创新难题,同质竞争困局
3)价格策略边际效益递减,利率居高不下
4)网点方案策略思维枯竭,缺乏资源整合
5)客户价值解析不够精准,深耕营销困局
2.传统客户开发模式中的典型问题
1)获客成本高
2)获客难度大
3)获客边界窄
4)获客能力弱
3.同业竞争对手营销方式案例解析
1)农行-银发俱乐部银行
2)招行-骑行俱乐部银行
3)建行-车管家银行
4)其他......
4.银行获客能力提升的两个方向研讨分析
1)两增
2)两减
第二讲:系统维护-客户深挖7步流程
客户管理遵循的原则
1.产品细梳分类管理
2.客户资产分层管理
3.常见营销场景分组管理
二、管户管理北斗七星-星星指路
1.“1星”深化管户体制-“看系统”-分户管户
1)资产变动类客户梳理
大额异动类(规律/不规律)
产品到期类(本行/他行)
临界值提升类(贵宾/非贵宾)
2)长期“不动户”客户梳理
3)复杂类产品客户梳理
基金类
保险类
贷款类
4)公司/企业背景大客户梳理
本行主结算类
他行主结算类
2.“2星”细分客户类型-“画客户”-客户分类及客户画像
1)金融类
资产类
负债类
2)非金融类
年龄
职业
住址
工作
......
3.“3星”批量破冰建联-沟通渠道打造
1)短信预热
2)空中添加名片
3)增值服务对接
4.“4星”微信营销,线上营业厅,打造IP-线上获客维客
1)锁定位:打造微信个人品牌、六招获客促展业
2)好文案:引流量—产品批量推广、与客互动的优质文案编写
练习:文采大挑战——产品文案编写
3)巧分类:速画像—打造微信营销的“制导”系统
工具:朋友圈客户画像三维分析表
4)精内功:提效率—点对点互动、营销弹药库建立
练习:微信弹药库建立——收藏夹的巧妙应用
5)巧裂变:存量客户维系的社群规划、运营管理
5.“5星”客户电话邀约-打通**后一公里
1)金融由头邀约
2)非金融由头邀约
3)第三方邀约
6.“6星”客户到店面谈沟通-临门一脚
1)产品维度
2个(含)产品以下客户-简单类产品捆绑
4个(含)产品以下客户-复杂类产品补位捆 绑
2)到店频次
频次少-重信息沟通情感维护
频次多-重专业价值体现产品健诊维护
7.“7星”存量维护营销标准工作手册夹及科学管户台账的建立
1)岗位细分专夹
2)产品细分专夹
第三讲:客户经理不可缺少的经典顾问式销售原理
一、助你提升30%业绩的经典FABE法则
1. “F”“A”“B”“E”代表性问题汇总讨论
1)这是什么(介绍)
2) **大的特点是什么(亮点展示)
3)给您带来的好处是什么(利益呈现)
4)证据是什么 (多维案例呈现)
案例讨论:回归产品研发本心属性利用FABE贴着产品说营销场景
工具提供:需求分析表
二、“按兵不动,一招致胜”的经典spin原则
销售人员分类:猎户型销售和农场型销售
销售人员的区别:方法、销售过程、优势、结果。
1. “S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论
1)状况性问题(寻找痛点)
2) 问题性问题(巧揭伤疤)
案例讨论:喜来乐和德福的营销流程分解说明
3)暗示性问题(伤口撒盐)
4) 解决性问题(妙手回春)
案例讨论:本山卖拐和喜来乐的销售方法
三、万能话术构建第底层-KYC
1.客户营销流程路径
2.KYC的基本内容
3.KYC的目的:**沟通获取客户有效信息,精准定位
4.KYC的两种问答方式
案例讨论:重难产品营销介绍中的KYC的运用
四、大道至简的KISS原理
1. “K”“I”“S”“S”代表性问题汇总讨论
2.如何删减
3.如何保留
案例讨论:回归产品研发符合KISS原理的产品宣传折页机话术
工具提供:需求分析表
第四讲:工欲善其事必先利其器之高效电话邀约
一、空生静-疫情常态化产能倍增策略公式
1.实现产能倍增目标的四个关键环节
梳客户-营销标的客户
链客户-邀约成功率
谈客户-面谈成交率
多单/大单-成交数额和成交频次
导入:标的客户数 × 邀约成功率 × 面谈成交率 × 成交数额/成交频次
二、静生定-策略现行电邀价值分析
微调研:领导要求我们每天拨打多少通电话?
反思:一个“电话营销员一年54000通电话获得200000元收入”案例带给我们的深入思考
外呼专员的致胜因素分析
1)多少人听他讲电话营销内容?
2)一天打了多少通电话?
3)今天有多少人接电话?
4)今天有多少人和他见面?
讨论:是什么让这位外呼专员一年赚到了20万元薪水?
三、 定生慧-高效邀约底层架构构建
1.无“调研”,无言权
导入:决定外呼成功因素分析,外呼数量、成功通话数量、访谈数量、面谈数量
无“调研”,无言权
数据导入:
2)待外呼客户资产结构分析
3)待外呼客户熟悉度分析
4)待链接产品种类分析
思考:造成电邀失败的28大原因分析
导入:专业外呼专员1年跟踪测试大数据分析
2.自发造血-“一呼百应”高效电话邀约底层架构构建
1)量变引发质变
2)提高成功率才是王道
3.落地实用-“一呼百应”高效电话邀约
1)高效电话邀约营销流程标准化建设
2)高效电话邀约营销策略/产品话术标准化建设
四、慧至从容-高效电话邀约5步流程
如何进行电话预热
短信预热
微信预热
如何运用低风险的开场白
导入:陌生电话带给人常见的两大问题思考:给你是谁?!你找我干什么?!
1)有关低风险开场发语词的选择
案例分析:一个小小改变为何让10个6个挂断到10个8个成功接听
2)有关价值理念导入-“付出价值”与“得到价值”衡量
如何对约见理由进行包装与呈现
1)从任性出发进行价值思考
2)从价值链接出发进行思考
案例:“不得不来”的邀约由头成功邀约的80位到期客户
案例:线下拼多多活动邀约来的的300位忠实行外金卡客户
如何有效敲定见面时间
大时间的确定
小时间的确定
整体节凑的把控
如何进行后续跟进
1)邀约成功客户的跟进
2)邀约失败客户的跟进
五、重拳打重点之邀约理由呈现与设计
1.金融邀约由头呈现与设计
1)“活”活期/“定”活期邀约由头呈现与设计
2)“短”定期/“长”定期邀约由头呈现与设计
3)趸交保险/期缴保险邀约由头呈现与设计
2.非金融邀约由头呈现与设计
1)社区居民客群邀约由头设计与营销组织
2)商户客群邀约由头设计与营销组织
3)代发客群邀约由头设计与营销组织
六、见面时间敲定
反思:我之前是怎么敲定见面时间的?
欲擒故纵——让客户自己敲定:将选择自由交给客户,增加良性感知
主动出击——时间限制法:拿回主动权,站在客户角度的二择其一
有张有弛——退求其次:不死磨硬磕,约定下次电话时间
话术通关:如何敲定见面时间
七、电话邀约异议处理
1)你是什么地方知道我的电话的?
2)我没兴趣/没时间?
3)我现在很忙?
4)“骗子”?
5)接通后无人应答?
6)等其他
第五讲:拿来即用-客户维护全场景营销拆解与营销工具制作/展示
一、吸引行外活期资金策略及话术案例展示
吸引行外活期资金厅堂沙龙营销要点分析及话术设计展示
吸引行外活期资金面谈营销要点分析及话术展示
吸引行外活期资金电话邀约营销要点分析及话术设计展示
二、吸引行外定期存款策略及话术案例展示
行内到期定期客户存款营销策略及话术设计展示
行内未到期定期课存款营销策略及话术设计展示
行内活期客户定期营销策略及话术设计展示
行外活期客户定期营销策略及话术设计展示
三、吸引行外理财策略及话术案例展示
行内到期理财客户存款营销策略及话术设计展示
行内未到理财客户营销策略及话术设计展示
行内活期客户理财营销策略及话术设计展示
行外活期客户理财营销策略及话术设计展示
四、保险产品营销策略及话术案例展示
定期产品到期的客户营销策略及案例设计展示
理财产品到期的客户营销策略及案例设计展示
买过趸交保险的客户营销策略及案例设计展示
买过期交保险的客户营销策略及案例设计展示
买过基金股票的客户营销策略及案例设计展示
高薪金领客户营销策略及案例展示
私营业主客户营销策略及案例设计展示
爱心家长客户营销策略及案例设计展示
危机家庭客户营销策略及案例设计展示
外籍人士客户营销策略及案例设计展示
五、长期期缴保险销售异议处理
对保险不信任客群-“保险都是骗人”应对切入点及话术剖析
投资渠道多的客群-“自己做生意更赚钱”应对切入点及话术剖析
短期投资者客群-“保险存期太长时”应对切入点及话术剖析
对利率较为敏感的客群-“长期期缴保险利率太低”应对切入点及话术剖析
工具:期缴保险利率测算工具及方法
六、三类保险组合简介及对应话术营销策略分析
1.长期期缴保险-意外险营销策略及营销话术展示
2.长期期缴保险-重疾险营销策略及营销话术展示
3.长期期缴保险-养老险营销策略及营销话术展示
第六讲:拿来即用-客资策反与全场景资产配置策略篇
一、他行策反-理财资金的转入及科学营销流程拆解
1.理性分析专业致胜
1)吸“金”和吸“睛”的关系论变
讨论:曾经真实出现过的理财的背后“故事”?
2)理财产品全维度优劣势分析
讨论:水流原理
工具:理财产品20大优势卡片展示
讨论:理财产品20大优势卡片3大运用场景分析
2.产品组合拳
1)跳出理财增理财
2)不同时间段项下理财产品配置
二、结构优化-本行理财资金的重配
1.诊断
工具:理财产品20大劣势卡片展示
讨论:理财产品20大劣势卡片3大运用场景分析
2.调仓
3.重配
三、基于新政项下家庭科学资产配置面谈
1.短期资金配置
1)短期资金的功能及配置方法
2)如何利用我行升级类产品吸引他行资金
2.中期担险资金配置
1)中期资金的作用及配置方法
2)不同客户群体的中期资金配置建议
3)如何利用大额存单吸引他行资金
4)理财产品转化为中期长期定存
场景一:大额存单差额掘金
场景二:理财产品转化为长期定存掘金
3.中期避险资金配置
1)中期担险资金的作用及配置要点
2)权益类市场投资的风险分析
3)为什么我们的投资常常以“乐极生悲”的方式终结
4.长期资金配置
1)长期资金的作用及配置要点
2)期交保险的金融功能
3)期交保险的非金融属性分析
4)期交保险销售过程中的典型异议处理
分组分场景话术演练:期交保险面谈话术(话术 画图)
5.一把“锁”
1)意外险面谈要点分析
2)重疾险面谈要点分析
分组分场景话术演练:重疾险面谈话术(话术 画图)
四、拿来即用营销工具夹的制作及理念导入
观念导入:理论到落地操作这个鸿沟到底怎么跨越?
1.营销体系搭建显性化-依据什么比拟什么遵循什么
2.知识体系整理精准化-用什么学什么搜集什么
3.落地营销路径证据化-卖什么展示什么论证什么
五、小试牛刀-典型场景通关演练
1.分场景
2.分小组
第七讲:关联营销:到期产品转化的基本原理
一、到期主流产品的锁定
1.定期
2.理财
3.基金
4.保险
二、到期主流产品营销切入点寻找
1.“存定期(长定期/短定期)的客户关心什么时候到期”
2.“结构性存款客户关心到期的实际收益”
3.“现金管理客户关心利率的随时变化”
4.“净值型理财客户同时关心收益和开放日”
5.“基金投资客户关心盈亏和接下来该咋办”
6.“趸交保险客户关心返还是否达到预期”
7.“期交保险客户关心交款进度和政策变化”
8.其他
二、到期主流产品承接之关联营销法
1.定活期-短定期-长定期-趸交保险的关联营销方法展示
1.定活期-短定期-长定期-期缴保险的关联营销方法展示
3.定活期-现金理财-中长理财-偏股基金的关联营销方法展示
第八讲:新零售时代营销模式客户活动组织与策划策略篇
一、科学的营销营销流程
1.客户拓展
2.建立好感
3.把握需求
4.推荐产品
5.促成签约
二、不同客群精准营销策略概述
1.全年营销节凑的把控
(1)一季度
(2)二季度
(3)三季度
(4)四季度
2.客户活动组织与策划六大服务增值体系
(1)厅堂享尊贵
(2)积分享好礼
(3)购物享优惠
(4)生活享受品质
(5)活动享快乐
(6)转介享好礼
三、客户活动组织与策划营销七步曲
1.定区域
2.选客群
3.找突破
4.制方案
工具:填表定方案
5.巧执行
6.强复盘
工具:强力复盘明细表
7.传模式
精彩展示:学员课堂推演学习的图片、方案推演墙等
四、银行获客模式创新活动策划案例详解
1.平台推荐发-案例《惠生活的爆品生活之道》
2.痛点救济法-案例《免费代理“带”来的100个基本户》
3.渠道共享法-案例《如何把35家连锁水果店“收获囊肿”》
4.政绩辅助法-案例《银民一家亲-赶集“敢”出来的3000万存款》
5.互动整合法-案例《四季会员共享日 》
6.路演宣传法-案例《引流无数的二维码墙》
7.串联营销法-案例《一本专属优惠手册集引来的80位会员客户》
8.福利引导法-案例《税改制度改来的50位商户会员客户》
9.增值福利法-案例《VIP会客厅,存量引增量的泉眼》
10.异业联盟法-案例《小小画家画出我心目中的家引流来的8700万存款》
第九讲:增量客群的圈层获取和开发维护
一、“会分巧干”-不同客户客群分类粗略分类及价值探寻
1.按照职业分类
(1)家庭主妇群体
(2)私营业主客群
(3)农村专业种养殖人群
(4)其他
2.按照属性分类
(1)个人类客户客群
(2)对公类客户客群
3.按照区域分类
(1)园区类客户客群
(2)专区类客户客群
(3)商区类客户客群
(4)专区类客户客群
(5)农区类客户客群
(6)创区类客户客群
4.按照年龄分类
(1)中青年客户客群
(2)中年客户客群
(3)中老年类客户客群
二、“重拳打重点”-重点客群痛点分析及营销策略
1.中老年客户客群
(1)中老年客群价值导向
(2)中老年客群金融营销策略
(3)中老年客群金融非营销策略
(4)中老年客群营销生态圈
案例:拼多多“拼”带来的500位新会员客户
案例:联盟中老年大学,让旧城区网点焕发了新活力
2.中小商户客户客群
(1)中小商户客户客群价值导向
(2)中小商户客户客群金融营销策略
(3)中小商户客户客群金融非营销策略
(4)中小商户客户客群营销生态圈
案例:一招致胜,银行王经理成为了张老板店中的座上客
3.亲子客户客群
(1)亲子客户客群价值导向
(2)亲子客户客群金融营销策略
(3)亲子客户客群金融非营销策略
(4)亲子客户客群营销生态圈
案例: 一场绘画比赛“赛”出来的8700万元定期存款
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