课程背景：

很多银行提出“一个好的厅堂柜面顶上半个支行”，“赢在大堂/柜面”，精准拓展网点周边生态群，对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、现场环境管理、团队文化建设等有着至关重要的作用。

厅堂柜台营销关键，联动营销，周边生态圈建设更为关键。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂/柜面工作人员的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理/柜面工作人员梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保对应人员可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程收益：

帮助大堂经理/柜员梳理岗位职责；

结合岗位需求，共同分析大堂经理/柜员必备综合能力；

掌握大堂经理/柜员岗位必备综合技能；

提升营业厅管理、客户服务营销能力；

课程时间：2天，6小时/天

培训对象：网点负责人、大堂经理、柜员

授课方式：讲师讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练

课程大纲

**讲：大堂经理角色定位与职责

一、银行大堂经理的使命

银行**张名片-传播银行企业文化

银行**位营销人-为客户提供满意的产品和服务

银行现场管理**人-统筹厅堂客户及银行资源信息

二、大堂经理的工作职责

业务咨询

客户识别分流

产品营销

业务指导

营业环境管理

服务组织与管理

抱怨和投诉处理

维护营业厅秩序

三、厅堂服务营销岗位工作梳理

营业前准备工作

晨会配合

巡点检查

营业中的具体工作

识别优质客户

分流引导客户

协助办理业务

密切关注柜面动态

产品营销推广

处理客户的投诉和异议

营业结束后的工作

每月工作

统计

汇报

总结

四、厅堂工作人员必备能力

现场管理能力

清洁舒适的环境

安全放心的环境

物品定点定位放置

网店现场7S管理

环境整洁、空间敞亮

大厅内外装饰

咨询台布置

舒适的等候区

客户自助服务区

高端客户服务区

新业务体验、终端展示区

服务营销能力

投诉抱怨处理能力

工具：大堂经理角色定位自我检测工具表

工具：大堂经理专业工作文件夹的制作

第二讲：厅堂客户客户识别及客户需求挖掘

案例分析：深圳农行某网点案例；

一、步步为营-客户营销识别触点管理

进门处触点营销识别

叫号机处触点营销识别

荧光板处触点营销识别

填单台处触点营销识别

等待区处触点营销识别

柜面（普归 贵宾柜）触点营销识别

自助设备触点营销识别

.....

二、基于不同厅堂客户营销策略

研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；

开卡客户营销策略

转账客户营销策略

理财客户营销策略

第三讲：厅堂客户需求挖掘及主动营销话术逻辑结构的搭建

一、助你提升30%业绩的经典FABE法则

“F”“A”“B”“E”代表性问题汇总讨论

这是什么（介绍）

**大的特点是什么（亮点展示）

给您带来的好处是什么（利益呈现）

证据是什么（多维案例呈现）

二、“按兵不动，一招致胜”的经典spin原则

销售人员分类：猎户型销售和农场型销售

销售人员区别：方法、销售过程、优势、结果。

“S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论

案例分析：喜来乐和德福的营销流程分解说明

案例分析：本山卖拐和喜来乐的销售方法

三、万能话术构建第底层-KYC

客户营销流程路径

KYC的基本内容

KYC的目的：**沟通获取客户有效信息，精准定位

KYC的两种问答方式

KYC的两种问题类型

KYC中需要注意的6类忌讳点

案例分析：重难产品营销介绍中的KYC的运用

具体流程演示：KYC顾问式销售流程案例分析说明

四、大道至简的KISS原理

“K”“I”“S”“S”代表性问题汇总讨论

如何删减

如何保留

案例分析：回归产品研发符合KISS原理的产品宣传折页机话术

工具提供：需求分析表

五、储蓄存款创新类产品话术编写及练习：

商户盈话术练习（转介客户经理/理财经理版本）

商户盈话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

节节高话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

薪金溢话术联系（厅堂营销—大堂经理版本）

大额存单话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

大额存单差额吸金话术练习（大堂经理版本）

天天惠话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

随心存话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）

结构性存款话术练习（客户经理/理财经理版本）

幸福存话术练习（厅堂营销—柜员/大堂经理版本）

以上产品根据银行不同而不同

第四讲：以服务带营销，以营销促服务——厅堂高效主动营销

一、“磨刀不误砍柴功”-流量路径营销科学动线布局

动线顺，事事顺

什么是动线管理

动线管理的营销意义

案例分析：动线打造后业绩提升30%的密码

各类网点动线布局策略分析

案例分析：L型网点动线打造

案例分析：正方形网点动线打造

案例分析：长方形网点动线科学动线打造

万能动线布局的4个注意点

二、“步步为营”-流量路径营销营销触点管理

银行门头触点管理

叫号机处触点管理

高低柜触点管理

理财师触点管理

自助设备触点管理

三、“立竿见影”-流量路径营销多元厅堂活动策划

以时间为主轴的厅堂活动策划

中国传统佳节厅堂策略活动

西方节日厅堂策略活动

阶段性指标达成厅堂策略活动

以客群细分为主轴的厅堂活动策划

亲子客群特色厅堂活动

中老年客群特色厅堂活动

务工返乡客群特色厅堂活动

商户客群特色厅堂活动

以多种“礼遇”为主轴的厅堂“十礼”活动策划

进门礼

晒单礼

幸运礼

积攒礼

积分礼

其他类(略)......

四、“会说善演”-流量路径营销高效厅堂沙龙系统整合

“革风易俗”-重新认识厅堂微沙龙的重要作用

厅堂微沙龙的对客户的意义重要性

厅堂微沙龙的对员工的意义重要性

“小身躯，大力量”-简单好用厅堂沙龙小工具

扬声器

彩页展板/泡沫展示板

二维码

客户信息跟踪登记表

白板

其他类(略).......

“与时俱进”-创新厅堂微沙龙的布设流程

高效厅堂微沙龙开场前准备

高效厅堂微沙龙开场的3种方式

高效厅堂微沙龙4步流程

五种厅堂服务营销微沙龙（情景讲授 演练）

人民币识别微沙龙及产品切入

他行理财产品转入切入

大额存单切入

防诈骗知识防护微沙龙

短信服务切入

掌上/网银切入

有奖问答型微沙龙

情感营销型微沙龙

直入主题型微沙龙

对比式切入型微沙龙

演练示范：柜员待客七步曲情景演练及环节细节指导